ربات‌ها، و استفاده از هوش مصنوعی برای پاسخ صوتی تعاملی در مرکز ارتباط با مشتریان

ربات‌ها که معمولاً آینده‌ مشارکت مشتری تلقی می‌شوند، نشان‌دهنده‌ نسل جدید مهارت‌های خودیاوری (سلف سرویس) در مرکز ارتباط با مشتریان هستند. آنها علاوه بر افزایش بهره وری عملیاتی و ارائه‌ خدمات باکیفیت به مشتریان، حجم کار منابع انسانی را کاهش می دهند. اما آیا ربات‌ها واقعاً جدید هستند، و آیا به همان خوبی‌ای که گفته شده هستند؟ یا قدم بعدی در راه‌حل‌های خودکاری هستند که مدتها به‌ دنبالشان بودیم؟

اصلی‌ترین کدی که یک ربات را قادر به انجام کارهایش می سازد، از زمان سیستم‌های اولیه‌ صنعتی، یک عنصر اساسی در مرکز ارتباط با مشتریان بوده است. در حقیقت در طول دهه‌های اخیر نامش را پاسخ صوتی تعاملی گذاشته‌اند. امروزه همانطور که ربات‌های پاسخ خودکار تکامل یافته‌اند و نقش بزرگتری در بازار پیدا کرده‌اند، میزان تأکید بر “تعاملی بودن” نیز افزایش یافته است.

مهم است که شرکای موردنظر بدانند چگونه راهکارهای افزایش مشارکت مشتری را در محیطی مملو از کانال های ارتباطی به فروش برسانند تا بتواند به مشتری‌های B2C کمک کنند خواسته های مصرف‌کنندگانی که به تکنولوژی هوشمند وارد هستند را برآورده سازند.

 

چگونه یک ربات را تعریف می‌کنیم؟

ربات اینترنتی یک نرم‌افزار ا‌ست که وظایف (یا دستورالعمل های) خودکار را در اینترنت اجرا می‌کند. مهم نیست آنها را چه می نامید؛ ربات‌های چت، ربات‌های هوشمند یا ربات‌های هوش‌مصنوعی. آنها قابلیت تعامل پویا با مشتریان را براساس ورودی کاربر دارا هستند. آنها معمولاً کارهای ساده و با ساختار تکراری را با سرعت بیشتری – و معمولاً دقت بالاتری – نسبت به انسان انجام می‌دهند.

خودکارسازی در مرکز ارتباط با مشتریان ریشه در مسیریابی هوشمند و سیستم‌های صف‌بندی دارد که الگوریتم‌های منطقی ای را برای اتصال یک مشتری به مناسب‌ترین اوپراتور به کار می‌گیرد. این داده ها عمدتاً از طریق پاسخ صوتی تعاملی ایجاد می‌شوند، اما هنگامی‌که سیستم قادر به شناسایی کاربر است، ( از طریق ورود، کوکی‌های اینترنتی یا سایر اطلاعات خاص ) پلتفرم‌های مدرن می‌توانند براساس اطلاعات شخصی و سابقه‌ مشتری، به درستی مسیریابی و صف‌بندی را انجام دهند. حتی با این وجود، این سطح از خودکارسازی صرفاً متکی به یک پایگاه ‌داده شامل متون و پاسخ‌های منطقی به پرسش‌ها و کلمات کلیدی متداول است که بسیار شبیه به سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی است. مشتریان قادر به دریافت پاسخ‌های سریع‌تر و تا حدودی شخصی‌تر از سوی ربات‌های اینترنتی هستند که از نظر میزان رضایت مشتری، پاسخ صوتی تعاملی را بهبود می بخشد.

با این‌حال، ربات‌ها هنوز به جایی نرسیده اند که تشخیص‌شان از انسان ممکن نباشد؛ حداقل تاکنون. هنوز مشتریان به سادگی می‌توانند تشخیص دهند که با یک انسان مکالمه نمی‌کنند و همین امر می‌تواند موجبات نارضایتی آنها را فراهم آورد. در حقیقت، مشتریان بی‌میلی مشخصی نسبت به سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی دارند که دلیل عمده‌اش غیرشخصی پنداشتن این ربات‌هاست.شکل های اولیه‌ ربات‌ها در قالب سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی معمولاً به کلافگی مشتریان ختم می‌شدند، حتی با اینکه کار اثربخش‌تری انجام می‌دادند.

 

هوش مصنوعی چه می شود؟

ما هوش مصنوعی در مرکز ارتباط با مشتریان را اینگونه تعریف می کنیم: “ماشین‌هایی که از منابع داده‌ های گوناگونی مانند سابقه‌ مشتری، امتیازی که آنها به برند می دهند و تاریخچه‌ی وب‌گردی شان استفاده می‌کنند”. این نرم‌افزار، اطلاعات را برای ایجاد یک پروفایل کامل‌تر از مشتری تحلیل می‌کند. ربات های اخیر حتی قادر اند محدودیت‌های خود را شناسایی کنند و در صورت لزوم تماس مشتری را به یک اوپراتور انتقال دهند. سایر موارد مرتبط با این برنامه‌های هوش‌مصنوعی شامل مواردی مانند “یادگیری ماشینی” و “ربات‌های هوش ‌مصنوعی” هستند.

این سیستم‌ها می‌توانند خدماتی بسیار شخصی‌سازی شده ارائه کنند و در عین ارتقای رضایت مشتریان، در منابع انسانی صرفه جویی کنند. به یاد داشته باشید که مشارکت مشتری همیشه هدف نهایی هوش مصنوعی و خودکارسازی‌ست. راه‌حل‌های مرکز ارتباط با مشتریان باید نتایج رضایت ‌بخشی داشته باشند. یک گزارش از NewVoiceMedia نشان می دهد شرکت‌های امریکایی سالانه ۶۲ میلیارد دلار را در نتیجه‌ی نارضایتی مشتریان از دست می‌دهند.

ربات‌ها در کانال‌های ارتباطی غیرصوتی مانند چت و ایمیل به کار می‌روند و این‌کار آنها باعث می شود مشارکت مشتریان در تمام کانال های ارتباطی افزایش یابد؛ چیزی که بسیاری از مراکز ارتباط با مشتریان خواستار آن هستند. در حالی‌که صدا همچنان ابزار اصلی ارتباط در مرکز تماس (کال سنتر) است و تقریبا ۶۸ درصد تعاملات از طریق تماس تلفنی انجام می شوند، پیام‌های نوشتاری نیز به عنوان یک روش ارتباطی برای ارائه خدمات مشتری در حال کسب مقبولیت هستند. به‌کارگیری فناوری پیشرفته‌ ربات ها در خصوص استفاده از پیام‌های نوشتاری در مرکز ارتباط با مشتریان می تواند منجر به موفقیت شود. اما چالش هایی نیز در این زمینه وجود دارد: آنها باید اطلاعات معمول سیستم پاسخ صوتی تعاملی را ارتقاء دهند، و به یک تعامل محاوره‌ای‌تر و تخصصی‌تر تبدیل کنند. این الگوی خودیاوری (سلف سرویس) را ارتقاء می بخشد و در در عین حال، سطح خدماتی که به مشتریان ارائه می شود را در بالاترین حد ممکن حفظ می کند؛ این هدف نهایی تمام مراکز ارتباط با مشتریان است.

صنعت هوش مصنوعی یا ربات‌ های تعلیم پذیر در مرکز تماس (کال سنتر)  هنوز به این درجه نرسیده است. با این وجود، با پیشرفت‌های اخیر سیستم های تحلیل گفتار و هوش مصنوعی در سایر حوزه‌های فناوری، طولی نخواهد کشید تا شاهد باشیم که این تکنولوژی در مرکز ارتباط با مشتریان ، فرایند ارائه خدمات از طریق فناوری‌های خودکار و مقرون‌به‌صرفه تر را تسهیل می‌کند.

مهم نیست که این مدل ها را به عنوان زمینه پیشرفت های جدید ببینیم یا به عنوان مفهومی جدید از ابزارهای کهنه مانند سیستم پاسخ صوتی تعاملی؛ آگاه بودن از پیشرفت های مرکز ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات نوین به مصرف کنندگان، وظیفه فروشندگان و شرکت هایی‌ست که سیستم های نرم افزاری و سخت افزاری یکپارچه را به بازار ارائه می دهند.

 

منبع:

http://www.channelpartnersonline.com