کسب و کارها همواره در تلاش اند مشکلات مشتریان شان را شناسایی کنند، در حالی که کارمندان مرکز تماس از این مشکلات به خوبی آگاه هستند.
کارمندان خط مقدم تمام روز با مشتریان درباره مشکلات شان صحبت می کنند. چشم پوشی از بینش کارمندان مرکز تماس و اطلاعاتی که آنها در اختیار دارند، قطعا روی روحیه شان اثری منفی می گذارد.
مشکلاتی که مشتریان در تجربه‌ی خرید خود با آنها مواجه می‌شوند توسط یک سیستم دریافت گزارش قابل شناسایی است
یکی از روش های مناسب جهت تشویق کارمندان مرکز تماس به انعکاس دغدغه هایشان استفاده از یک سیستم دریافت گزارش در شبکه‌ی داخلی شرکت است. سیستم دریافت گزارش باید جدا از صندوق انتقاد و پیشنهاد عمومی باشد و به مشکلاتی که مشتریان در مراحل خرید از شما، و در خصوص محصولات و خدمات با آن ها روبه‌رو می‌شوند اختصاص یابد. از این سیستم می‌توان برای اطلاع یافتن از دلایلی که اپراتورها اقدام به جبران خسارت مشتریان می‌کنند نیز استفاده کرد. اگر کارمندان خط مقدم این شعار: «اصلاح این محصول از وظایف من نیست اما گزارش دادن و اطمینان از اصلاح آن به عهده‌ی من است.» را باور داشته باشند، می‌توانید انتظار پیشرفتی پیوسته و همیشگی از مرکز تماس خود داشته باشید.
اپراتورها باید اهمیت نقش خود را در خارج از مرکز تماس بدانند
ایجاد فضای مناسب برای انعکاس نظرات بخش روابط عمومی، علاوه بر دادن اطلاعاتی ارزشمند به منظور بهبود تجربه‌ی مشتریان، اولین گام مناسب است در جهت اینکه اپراتورهای مرکز تماس را نیز در عملیات های مربوط به کسب و کار دخیل کنید. همچنین به کار گرفتن بخش روابط عمومی در انجام فعالیت‌های معمول شرکت، باعث افزایش دانش و میزان مشارکت آنها در استراتژی کسب و کار، ورای محدوده مرکز تماس می‌شود.
نصب یک صندوق انتقادات و پیشنهادات به کارمندان مرکز تماس یادآوری می کند که شما به حرف آنها اهمیت می دهید
قرار دادن صندوق انتقادات و پیشنهادات در مرکز تماس ، یک راه آسان و غیر رسمی برای دعوت اپراتورها به بیان نظراتشان است. باالعکس، سیستم گزارش دهی یک راه رسمی تر برای این است که کارمندان مرکز تماس ، مشکلات مهم را جهت رسیدگی، به فرد مربوطه انتقال دهند. همچنین جایگزین های دیجیتالی ای نیز وجود دارند که می توانند یک راه حل به روز برای این مسئله باشند. بعضی از اپراتورهای کال سنتر اصلا از این صندوق استفاده نمی کنند، اما وجود آن به آنها یادآوری می کند که شما به حرف شان اهمیت می دهید.
مدیران مرکز تماس باید از ارائه مداوم بازخورد توسط اپراتورها استقبال کنند
مهم است که تیم مدیریت مدت زمانی را در هفته یا در ماه به خواندن نظرات موجود در صندوق انتقادات و پیشنهادات ارائه دهند و به آنها رسیدگی کنند.
توانایی های کارمندان مرکز تماس تان را بسنجید
هرکدام از اپراتورهای مرکز تماس به نوبه خود قدرت و توانایی هایی دارد. اگر برای یافتن نقاط قوت اپراتورها زمان بگذارید و آنها را در فعالیت هایی شرکت دهید که منجر به تقویت شان می شود، به دو دلیل به پیشرفت مرکز تماس کمک کرده اید:
- میزان انگیزه اپراتورها را شدیدا افزایش می دهید و آنها را هدفمند می سازید.
- تمرینات مربوط به طوفان فکری، طیف گسترده ای از نظرات و پیشنهادات برای کال سنتر به ارمغان می آورند.
به عنوان مثال، یک اپراتور، با تجربه مدیریتی از شرکت قبلی ای که در آن کار می کرده است، می تواند پیشنهادات قابل قبولی در خصوص مشارکت کارکنان به شما ارائه دهد. در حالی که یک دانشجوی IT می تواند در بهبود سیستم های موجود در مرکز تماس به شما کمک کند.
نتیجه نهایی
اپراتورها، به عنوان یک منبع اطلاعات، نقش مهمی در توسعه تفکر عملیاتی و استراتژیک کال سنتر ایفا می کنند. بهتر است مدیران کال سنتر اطمینان حاصل کنند که صدای آنها شنیده می شود.
