در مقاله قبلی اشاره کردیم که لازم است به خاطر داشته باشید کارشناسان مرکز خدمات مشتریان هر چیزی هستند به جز ماشین! امروز نیز در ادامه، قصد داریم به برخی از بهترین راه ها برای بهبود اثربخشی و بهره وری کال سنتر برای کسب و کار بپردازیم.
-تیم خود را با یک نرخ منطقی از سرپرستان به کارشناسان، تشکیل دهید:
صرف نظر از میزان تخصص کارمندان تان، همیشه نگرانی هایی از طرف مشتری وجود دارد که نیاز به توجه بیشتر یا تخصص یک سرپرست دارد. با اطمینان از این که از سرپرستان کافی برای مدیریت بهره روی تیم خود بهره می برید، می توانید تماس ها را سیال و سریع نگه دارید و در عین حال جَوی سودمند برای آموزش و اعتماد مداوم را حفظ کنید. علاوه بر این، هیچ چیزی بهتر از ایجاد یک راه حل سریع برای یک مشتری ناراضی که می خواهد با سرپرست صحبت کند، وجود ندارد.
-استانداردهای خود را در مرکز تماس از طریق ایجاد یک شرح مأموریت مناسب و یادآوری استانداردهای اصلی کسب و کارتان، به گوش همه برسانید:
اطلاع رسانی هدف شرکت به کارکنانتان باعث می شود، آن ها در طول تماس ها، تمرکز بیشتری روی اهداف خاصی داشته باشند. به علاوه، تنظیم استانداردها یک خط مقدم برای عملکرد کارشناس کال سنتر ایجاد می کند و به سوق دادن کارکنان به سمت اهدافی خاص در طول هر تماس، کمک خواهد کرد. وقتی استانداردها و شرح مأموریت مناسب خود را تعیین کردید، آن ها را برجسته کنید! اهمیت آن ها را از طریق یادآوری در جلسات و در محل مرکز تماس، به کارشناسان خود متذکر شوید.
-تنها به یک یا دو جلسه آموزشی در طول سال اکتفا نکنید:
در عوض، مطمئن شوید بهبود آموزش و کیفیت در محل کال سنتر شرکت شما، همیشه حضور دارد. به دلیل شکل یادگیری و حفظ اطلاعات در مغز انسان، وقتی تمام اطلاعات در یک یا دو جلسه آموزشی به صورت فشرده تدریس شود جزئیات آن به سرعت از یاد می روند. به جای این، کارشناسان خود را تشویق کنید تا هنگام ایجاد سوال، اطلاعات را با یکدیگر تبادل کنند، و کارکنان با سابقه تر خود را تشویق به آموزش تازه کارها کنید.
-برون سپاری بخش سوالات برای کاهش هزینه های سازمان و افزایش زمان وجود پشتیبانی برای مشتریانتان در طول روز را در دستور بررسی قرار دهید:
مثلا با برون سپاری بخشی از تماس هایتان به سایر کشورها می توانید ساعات در دسترس بودنتان را از طریق استفاده از اختلاف ساعت کشورها، افزایش دهید. وقتی کارکنان ساکن در شهر شما خواب هستند، برون سپاری باعث می شود کارشناسان دیگرتان در کشوری دیگر برای پاسخ به سوالات معمول یا گرفتن شماره تماس برای تماس مجدد با کسانی که نیمه شب تماس گرفته اند، آماده هستند. این اتفاق چه تأثیری بر اثربخشی و بهره وری کال سنتر دارد؟
به خاطر داشته باشید یکی از مهم ترین راه هایی که می توانید با آن شروع به ایجاد تغییرات در راستای افزایش اثربخشی کال سنتر کنید، گوش دادن به کارکنان و مشتریانتان است. یک فضای امن و راحت برای دریافت بازخورد به وجود آورید، و پاداش انتقادهای سازنده را با خشم و دعوا ندهید. در عوض، متن های تشکر برای بازخوردها آماده کنید و با سایر اعضای تیم تان جلساتی برگزار کنید تا در مورد ایجاد بهترین راه برای اجرای تغییرات ضروری یا مناسب، با آن ها صحبت کنید.
ارتباط تلفنی برای بهره وری طراحی شده، پس مطمئن شوید هر استراتژی ممکن را برای به حداکثر رساندن این فناوری تماس گیرنده در کارهای خود اجرا کرده اید. با استفاده از نکات بالا و برقراری تعامل مؤثر با کارکنان و مشتریانتان، قادر خواهید بود میزان اثربخشی و بهره وری کال سنتر خود را افزایش داده و میزان رضایت مشتریان و کارکنان خود را بهبود ببخشید.
منبع: chasedatacorp
[…] فعالیت های تجاری مهم دیگرشان سرمایه گذاری کنند. با برون سپاری بخش پشتیبانی مشتریان، یک استارتاپ دیگر نیاز به استخدام، آموزش و برآورده […]