آموزش کارکنان چگونه باعث رضایت مشتریان می شود؟
تجربه مشتری باید هدف اصلی هر کسب و کار در هر صنعتی باشد. اما متأسفانه تجربه نشان داده که در حقیقت این طور نیست. کلافگیِ همیشگی ام هنگام تماس با فروشندگان مغازه ها یا کارشناسان فروش شرکتی باعث شد در این مطلب به مشکلات امروزِ خدمات مشتریان بپردازم.
در این مقاله قصد داریم درباره مهم ترین فاکتورهای خدمات مشتریان ضعیف و راه حلشان صحبت کنیم.
مسئله: توزیع نامناسب اطلاعات بین کارکنان:
این موقعیت را تصور کنید؛ شما یک سوال ابتدایی دارید اما کارشناس شرکت نمی داند چه پاسخی به شما بدهد. او باید شما را در حالت انتظار نگه دارد تا «از رییسش بپرسد». این برای همه، به خصوص مشتریانی که وقتی برای منتظر ماندن ندارند، آزاردهنده است. کارمندان هم به واسطه این بی اطلاعی شان حس بی فایدگی می کنند. مدیرها هم باید به مشکلات بزرگتری رسیدگی کنند. تعامل هایی مانند این می تواند ضربه جبران ناپذیری به اعتبار کسب و کار شما بزند.
-با حقایق شروع می کنیم:
کارکنان مطلع نقش مهمی در تجربه بی نقص یک مشتری دارند. براساس تحقیق American Express Customer Barometer در سال ۲۰۱۷، ۶۲ درصد از پاسخ دهندگان گفتند میزان دانش و کاردانی کارشناس ها، دلیل تجربه خوبشان است.
با توجه به موارد فوق، این بسیار قابل قبول (و قابل انتظار) است که یک کارشناس در طول ماه های اول کارش نیاز به راهنمایی داشته باشد. در حقیقت طبق تحقیق Gen Z Report Accenture در سال ۲۰۱۷، ۹۷ درصد از دانشجویان سال آخر که در این تحقیق شرکت کردند، اظهار کردند که برای پیشرفت در مسیر شغلی نیاز به آموزش ضمن خدمت خواهند داشت.
دلیل اهمیت ماه های اول کار این است که باید در این مدت اطلاعات لازم برای موفقیت را به کارشناسان انتقال دهید اما مراقب باشید که آموزش های موردنیاز را با وابسته کردن کارکنان به خودتان (اصطلاحا لوس بار آوردنشان) اشتباه نگیرید. اگر کارمندتان بعد از چند ماه هنوز نمی تواند مستقل از شما کار کند، ممکن است مشکل از شما باشد و یا خودِ کارشناس؛ اگر این اتفاق برای چند کارمند افتاد، پس احتمالا مشکل از روش آموزش شما است.
-کارشناسان، خط مقدم جبهه هستند:
آن ها ویترین شرکت شما هست و چه دلتان بخواهد چه نه، مهارت های آن ها نشان دهنده سطح سازمان شما خواهد بود. اگر درصد بالایی از کارشناسان شما نتوانند به سوال های ابتدایی بدون مشورت با مدیرشان پاسخ دهند، در دردسر افتاده اید. پیش از سرزنش آن ها، خواهش می کنم این سوال را از خودتان بپرسید: آیا شما (یا شرکتتان) ابزارهای لازم برای موفقیت کارشناسان را در اختیارشان گذاشته اید؟ آیا آن ها آموزش لازم دریافت کرده اند؟ آیا مدیرها به عنوان مربی (mentor) ایفای نقش می کنند و دانش را به طور مناسب تقسیم می کنند؟
راه حل: بهینه سازی برنامه آموزش:
برنامه آموزشی شما هم می تواند کارشناس را برای موفقیت آماده کند و هم قابلیت دارد او را به گودال بی کفایتی بیندازد. اولین قدم به سوی یک برنامه آموزشی موفق «تعیین هدف» کلی است. می خواهید کارشناسانتان چه دانش و مهارت هایی را فرا بگیرند؟ پس از آن باید بهترین راه برای انتقال این موارد را پیدا کنید.
در این جا نظرسنجی از کارشناسان قدیمی خیلی اهمیت دارد: از آن ها بپرسید چه نیازهای آموزشی ای دارند؟ چه بخشی از برنامه های آموزشی شما برایشان مفیدتر بوده؟ چه بخشی کمترین اثر را داشته؟ آنچه خودتان برداشت می کنید ممکن است با تفکرات کارشناسان متفاوت باشد. خروجی تجربه های کارکنانتان به شما در ایجاد برنامه ای که موارد مورد نیازشان را آموزش دهد، تأثیر به سزایی دارد. توجه داشته باشید که روش آموزش هم اهمیت دارد. شناختن روش یادگیری بزرگسالان به شما کمک می کند یک برنامه آموزشی مفید ایجاد کنید. «مالکوم اِس ناوِلز» یک روانشناس اجتماعی آمریکایی است که نظریه های متعددی درباره یادگیری و ارتباطات در بزرگسالان ارائه کرده است. اصول ناولز برای یادگیری بزرگسالان که در زیر به آن ها می پردازیم، برای ایجاد برنامه های آموزشی مفید، لازم هستند:
- بزرگسالان باید در فرآیند طراحی و اجرای یادگیریشان دخیل باشند.
- بزرگسالان از طریق تجربه یاد می گیرند.
- بزرگسالان باید ارزش و کاربردِ آنچه را که می آموزند، بدانند.
- بزرگسالان از طریق حل مسئله وظیفه محور، بهتر یاد می گیرند.
به کار بردن این اصول در برنامه های آموزشی باعث خلق یک برنامه خاطره انگیز می شود و در آن کارکنان بهتر یاد خواهند گرفت و مطلع تر و مستقل تر خواهند شد.
در انتها، حتما کاری کنید که برنامه آموزشی تان دائما در حال تحول و توسعه هماهنگ با نیازهای کارشناسان باشد. ارزیابی منظم برنامه آموزشی و پیدا کردن بخش هایی که نیاز به به روزرسانی دارند، یک «باید» است.
راه حل: فرهنگ اشتراک اطلاعات را جا بیندازید:
من معتقدم ایجاد یک فرهنگ که در آن کارکنان، مدیران، معاونان و هر کس دیگری در سازمان دائما در حال یادگیری و آموزش است، برای کسب و کارهای امروزی یک نیاز است. انبار کردنِ دانش به شرکتتان ضربه می زند.
برای شروع، با هر اشتباه به مثابه یک فرصت یادگیری رفتار کنید. کاملا طبیعی است که کارشناسان شما پاسخ همه سوال ها را ندانند. آنچه مهم تر است، این است که آن ها پس از هر تماس یک نکته جدید یاد می گیرند و رشد می کنند. سرزنش کردن آن ها برای چیزی که آمادگی اش را نداشتند، اثر عکس دارد.
همیشه مطمئن شوید که تمام منابع و ابزارهای مورد نیاز برای رشد کارکنان در دسترس آن ها باشد؛ مشخصا این منابع و ابزار در کسب و کارهای مختلف با هم متفاوت است. اگر می خواهید بدانید چه منابعی برای شرکت شما مورد نیاز است، از کارمندانتان بپرسید.
یک راه عالی برای ترویج فرهنگ یادگیری، برگزاری جلسات دورهمی نهار به صورت ماهیانه و یادگیری جمعی در خلال آن است. در طول این جلسات کارکنان می توانند از تجربیات متخصصان صنعت و همکارانشان استفاده کنند. برگزاری این جلسات باعث تقویت انگیزه کارشناسان خواهد شد.
یک فرهنگ شرکتی که کارکنان را به یادگیری و رشد تشویق کند، برای همه مفید خواهد بود. اعتماد به نفس، توانایی ها و انگیزه کارمند را تقویت می کند و باعث بهبود تجربه او در شرکت شما می شود. نتیجه؟ کارمند راضی یعنی مشتری راضی و مشتری راضی یعنی فروش و سودآوری بیشتر.
منبع: customerthink
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
[…] ما نمی خواهیم اقدامات برای مشارکت کارکنان، یک کار بیهوده و پیچیده و سطح پایین باشد، بلکه ما چیزی ساده تر می خواهیم که کارکنان و رهبران به راحتی متوجه شوند و انگیزه های لازم را به آن ها برای خلق یک محیط کار عالی و جلب رضایت مشتریان بدهد. […]
[…] به مقالاتی که در گذشته درباره خدمات به مشتریان نوشته شده است، بیاندازید. چه تعداد از آن ها غلط بوده […]
[…] تماس‌ها یک عنصر حیاتی در تیم‌های خدمات مشتریان هستند و دائما سنجش و ارزیابی می‌شوند. مدیران خدمات […]
[…] داشته باشید که مشتریان باعث سرپا ماندن شرکتتان هستند. حالا نوبت شماست که فقط […]
[…] میل به خدمت و ارائه راه‌حل، تعریف یک کارشناس خوب، خدمات مشتریان خوب و یک سازمان خوب […]