کار در کال سنتر­ هایی که با مشتریان خود تماس می گیرند، می ­تواند کاری دشوار باشد. افرادی که با مشتریان تماس می گیرند باید آن قدر صبور باشند که به درخواست ­های مشتریان در طرف دیگر تماس گوش داده و سپس با برقراری ارتباط با آن ­ها نیازهایشان را درک کنند. تمام نگرانی ­های مشتریان باید برای آن ­ها حائز اهمیتِ یکسان باشد و با دقت در رفع آن ها کوشا باشند تا بدین ترتیب مشتری احساس رضایت کند. تماس با مشتریان ابزاری قدرتمند در فروش است و حرفه­ ای بودن در آن کلید موفقیت محسوب می­ شود.

برای مشتری، سرویس ­های مراکز پشتیبانی تلفنی به منزله تنها بخش قرارداد فی ما بین آن ­ها و شرکت است. اغلب برای آن ­ها، وجهه اصلی شرکت توسط افرادی که با آن ها تماس می گیرند، نمایان می ­شود؛ اگر کارشناسان کال سنتر، تعامل مثبتی با تماس گیرندگان داشته باشند، احتمال اینکه افراد را به مشتریان همیشگی و وفادار شرکت تبدیل کنند، افزایش می ­یابد. بنابراین تعامل مثبت می ­تواند دوام رابطه بین شرکت و مشتری را برای مدت بیشتری تضمین کند. همچنین می ­تواند به افزایش شهرت نام تجاری شرکت نیز کمک کند. بنابراین نیاز است که شرکت ­ها یک کال سنتر فعال جهت تماس گرفتن با مشتریان، پاسخگویی به سوالات آن­ ها و رفع نواقص فنی در اختیار داشته باشند.

در ادامه دستورالعملی برای کال سنتر ها آمده است که می ­تواند به آن­ ها کمک کند.

-هر تماس را به گونه ­ای آغاز کنید که انگار اولین تماس تلفنی شما است:

افرادی که تماس می گیرند باید به گونه ­ای آموزش داده شوند که آن چه را که در آخرین تماس تلفنی خود پشت سر گذاشته ­اند، فراموش کنند و  هر دفعه که در یک تماس تلفنی شرکت می کنند باید از نو آغاز کنند. کارمندان یک کال سنتر که برای فروش با مشتریان خود تماس می گیرند، باید به خاطر داشته باشند که هر تماسی می­ تواند به مشتری بزرگ بعدی آن­ ها تبدیل شود.

-حرفه ­ای بودن:

تمام کال سنترهای خروجی در هند (که عمدتا تحت قراردادهای برون سپاری فرآیندهای تجاری یا bpo کار می کنند) باید استانداردهای حرفه­ ای بودن را در سراسر مکالمه رعایت کنند. آن ­ها اولین تصویر از شرکت را برای مشتریان ترسیم می کنند و بنابراین باید از آموزش های مناسب برخوردار بوده و به طور مستمر تحت نظارت قرار بگیرند تا اطمینان حاصل شود که آن ­ها مطابق تمام قوانین و مقررات لازم عمل می کنند. ارزش ­ها و اهداف شرکت باید به گونه ­ای در آن ­ها نهادینه شود که انگار بخشی از رفتار شخصی آن­ ها است.

-احترام گذاشتن به مشتریان:

کال سنتر های تلفنی در هند هیچ گاه نباید در ارتباط با مشتریانشان سطح استانداردهای حرفه ­ای­ گری خود را پایین بیاورند. آن ­ها باید با مشتریانشان در سراسر مکالمه با نهایت احترام رفتار کنند. برخی از کال سنتر ها در دهلی به کارمندهای خود توصیه کرده ­اند که آرام و خونسرد باشند و تا آن جا که ممکن است منطقی رفتار کنند. آن ­ها باید یاد بگیرند که برای تمام مشتریان ارزش قائل شوند و به گونه ­ای رفتار کنند که آن ­ها احساس کنند جزو با ارزش ­ترین مشتریان هستند. تماس گیرندگان همچنین باید نیازهای مشتریان را درک کرده و با اشتیاق تمام مشکلات مشتریان را بررسی کنند.

-صداقت شرط لازم است:

تمام کال سنتر ها باید به کارمندان خود آموزش دهند که با مشتریان صادق باشند. آن ­ها به هیچ وجه نباید دروغ بگویند یا پاسخی را حدس زده و یا یک پاسخ ساختگی به مشتریان بدهند. اگر احساس کردند که از شایستگی کافی برای حل نیاز مشتریان برخوردار نیستند، باید وقت گذاشته و با دقت به مشتری توضیح دهند که تماس را به فردی با دانش کافی پیرامون مسئله مورد نظر منتقل خواهند کرد. در این صورت مشتریان، از سرویس ارائه شده احساس نارضایتی نخواهند کرد و مشتاق به همکاری خواهند بود.

-مدیرت تماس ­های سرد و غیردوستانه:

هنگام برقراری تماس در کال سنتر هایی که با مشتریان تماس می گیرند، گیرنده تماس باید یک برنامه روشن و واضح داشته باشد و بداند که کدام مسیر را می­ خواهد دنبال کند. اگر آن ­ها بدانند که چرا تماس می گیرند و چگونه باید دلیل تماس گرفتنشان را برای شنونده جذاب کنند، پشت تلفن شخصی با اعتماد به نفس به نظر خواهند آمد. هر چه شخصیت فرد تماس گیرنده با وضوح بیشتری برای مشتری نمایان شود، مشتری نیز سریع ­تر تحت تاثیر قرار خواهد گرفت.

-نحوه برخورد با مشتریان خشمگین:

افرادی که تماس می گیرند ممکن است بارها با تماس ­هایی مواجه شوند که در آن مشتریان با عصبانیت صحبت می کنند. اما این افراد باید به آهستگی و با آرامش با مشتریان صحبت کنند. اگر مشتاق به درک صحبت های مشتری باشند خیلی زود می ­توانند وی را آرام کرده و از تندی کلامش بکاهند. یادداشت برداری از دلایل ناراحتی مشتری و سپس پاسخ دادن به تک تک آن ­ها می­ تواند آن تماس تلفنی را به نتایج مثبتی منتج سازد. این شیوه همیشه کارساز نیست اما تا حدی یاری ­رسان خواهد بود.

-آموزش برای مدیریت فروش:

یکی از حوزه­ های مهم خدمات کال سنتر ها در هند آموزش کارمندان با هدف فروش محصولات است. هر گیرنده تماس، باید از کوچک ­ترین جزئیات محصولات و خدماتی که قصد فروش آن را دارد، آگاه باشد. کارشناسان، باید یاد بگیرند که برتری ­ها و مزیت ­های محصولات و خدمات را بفروشند. این کار علاقه مشتری را بر می انگیزد و «نه گفتن» را برای آن ها دشوار می کند. ایجنت ها باید همواره هنگام اتمام تماس تلفنی قاطع و با اعتماد به نفس بوده و تمام جزئیات لازم و ضروری را از پیش یادداشت کنند.

-زبان ­بازی ممنوع:

کارشناسان کال سنتر، باید همواره برای پاسخ به سوالاتی که ممکن است آموزشی در مورد آن ها ندیده باشند آماده بوده و حضور ذهن داشته باشند. اگر چنین شرایطی اتفاق افتاد نباید پشت تلفن برای مشتری چرب زبانی کنند. آن ­ها باید از مشتری برای بررسی موضوع مهلت خواسته و به او پاسخ مناسب را ارائه دهند. اگر هیچ پاسخی نداشتند باید مشتری را مطلع سازند که در کوتاه ­ترین زمان مجددا تماس را برقرار کرده و پاسخ مناسب را ارائه می ­دهند یا یک متخصص برای ارائه راه­ حل مناسب تماس خواهد گرفت. صداقت، بهترین شیوه برای برون رفت از مشکل است.

-منعطف بودن:

کارشناسان کال سنتر باید قادر باشند وقایع ممکن در یک تماس تلفنی را پیش ­بینی کنند.

آن ­ها باید در فهم مشکلات منعطف بوده و متعاقبا آماده ایجاد تغییرات مورد نیاز باشند، همچنین باید مشتریان را درمورد دلایل ایجاد تغییرات مطلع سازند تا از ایجاد مشکلات بیشتر برای آن ­ها جلوگیری کنند.

همه کال سنتر ها در هند باید فقط و فقط بر ارئه خدمات باکیفیت متمرکز باشند. مدیران باید مقررات و پروتکل مربوط به نحوه برخورد با مشتریان را تنظیم کرده و بودجه لازم برای ارتقا برنامه ­های آموزشی را در نظر بگیرند. هنگامی که همه کارمندان و عاملین هوشمند مطابق دستورالعمل ابلاغی به آن ها عمل کنند، شرکت سلطه کاملی بر بازار، کسب خواهد کرد.

 

منبع: iccs-bpo

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.