در این مقاله قصد داریم شاخص های کلیدی عملکردی که برای  مرکز تماس  مناسب تر هستند را به شما معرفی کنیم.

برای اینکه بتوانید مناسب ترین شاخص های کلیدی عملکرد را برای مرکز تماس تان تعیین کنید، بهتر است ابتدا رابطه و تفاوت میان «شاخص های کلیدی عملکرد» و «نشانه های موفقیت و شکست در کسب و کار» را درک کنید. ما این شاخص های کلیدی را در چهار دسته طبقه بندی کرده ایم.

• رضایت مشتریان (آیا به مشتریانم خدمات خوبی ارائه می دهم؟)
• بهره وری عملیاتی ( آیا شرکت من عملکرد خوبی دارد؟)
• ارزش کسب و کار (آیا شرکت من موجودیت های کافی را دارد؟)
• مدیریت کارمندان (آیا به خوبی از دانش کارمندانم استفاده می کنم؟

حالا این دسته بندی ها را به ترتیب و با جزییات بررسی می کنیم تا شاخص های کلیدی نهایی مرکز تماس مشخص شوند.

• رضایت مشتریان

تعداد تماس های رها شده، تعداد تماس های پاسخ داده شده و میانگین سرعت پاسخ تماس ها در مرکز تماس

اینها معیارهای اولیه ای هستند که زمینه را برای رضایت مشتری فراهم می کنند. اگر مشتریان بیش از حد پای خط معطل شوند نا امید می شوند و به سراغ رقبای شما می روند.

حل مشکل مشتریان با اولین تماس

این معیار برای مشتریانی که از منتظر ماندن پشت خط و اینکه تماس شان به بخش دیگری منتقل شود عصبانی می شوند حیاتی است. پایین بودن عدد مربوط به این شاخص عملکرد می تواند نشان دهنده فرایندهای داخلی ضعیف یا آموزش ناکافی کارمندان مرکز تماس باشد.

رضایت مشتریان

این معیار، مستقیما نشان دهنده نظر مشتریان در مورد شماست. پس آن را جدی بگیرید. برای جمع آوری اطلاعات، تنها به بازخوردهایی که مشتریان از طریق ایمیل به شما ارائه می دهند بسنده نکنید.

• بهره وری عملیاتی

میزان عملکرد کارمندان مرکز تماس

نشان می دهد که اپراتورها چه مدتی را برای رسیدگی یا پاسخ مستقیم به تماس ها صرف می کنند. اگر مدت زمانی که صرف این کارها می کنند کم باشد، بدین معناست که شما بیش از حد نیرو استخدام کرده اید یا هزینه های عملیاتی بالایی دارید.

تعداد تماس های انتقال یافته

به شما نشان می دهد آیا اولین تماس مشتریان به اپراتور مربوطه هدایت می شود؟ آیا تماس ها بیش از حد به اپراتورهای دیگر انتقال می یابند و وقت آنها را هدر می دهد؟

هزینه تماس ها

نشان دهنده تمام هزینه های ثابت و متغیری است که صرف عملیات های مرکز تماس می شود. همچنین میزان بهره وری این عملیات ها را با عملیات های مشابه می سنجد.

• ارزش کسب و کار

میزان فروش کل

به طور مستقیم سهم درآمد مرکز تماس را اندازه گیری می کند. اگر بر طبق آن یک سیستم پاداش مناسب طراحی کنید، روی رفتار کارمندان مرکز تماس اثر مثبتی خواهید گذاشت.

نرخ تبدیل فروش

نرخ تبدیل محصول باید با میزان کل فروش پیوستگی و ارتباط داشته باشد، تا این اطمینان حاصل شود که اهداف کیفی از این طریق تحقق می یابند.

حفظ مشتریان

نشان می دهد که آیا مرکز تماس از کارمندان خط مقدم اش جهت حفظ مشتریان و تضمین منافع سازمان در آینده استفاده می کند یا نه. این موضوع هم در مورد مرکز تماس هایی که خدمات ارائه می دهند صدق می کند هم در مورد مرکز تماس هایی که هدفشان فروش است.

• مدیریت کارمندان

تعداد کارمندانی که شغل خود را ترک می کنند، یا افرادی که دیگر از کالا یا خدمات شرکتی استفاده نمی کنند

این شاخص معمولا تحت تاثیر اقتصاد محلی و ملی قرار دارد. اگر این عدد بالا باشد، بالا بودن هزینه های استخدام و آموزش، سطح مهارت های متوسط و رو به پایین، و عملیات های پرهزینه که منجر به ارائه خدمات بدتری می شوند را نشان می دهد.

غیبت های تایید نشده

میزان سلامت محیط مرکز تماس را نشان می دهد و مستقیما با مورد بالا در ارتباط است.

کیفیت عملکرد کارمندان مرکز تماس

مدیران مرکز تماس را قادر می سازد که نسبت به عملکرد اپراتورها به یک دیدگاه کلی و نسبتا منصفانه دست یابند.

هیچ شاخص کلیدی ای ۱۰۰% کیفیت را تضمین نمی کند

یک معیار، یا حتی گروهی از معیارها نمی توانند ۱۰۰% کیفیت را تضمین کنند. پس مهم است از راهنماهای عملیاتی ای پیروی کنیم که مبنای آنها کار با حضور ذهن و به صورت مشارکتی است؛ و در نهایت بهترین خروجی را به مشتریان ارائه می دهند. اگر به شاخص ها دقیق تر نگاه کنید بهتر متوجه می شوید که کدام یک مهم تر هستند. سپس می توانید معیارهایی که از اهمیت کمتری برخوردار هستند را حذف کنید.