در این مقاله قصد داریم در مورد تعدادی از مهم ترین شغل های مرتبط با مرکز تماس برای شما توضیح دهیم؛ از اپراتورها گرفته تا تیم مدیریت.
در مرکز تماس شغل های متداولی وجود دارد؛ مانند مدیر مرکز تماس ، رهبران تیم و مشاوران (اپراتورها). شغل های دیگری نیز وجود دارند که در مرکز تماس نقشی حیاتی ایفا می کنند؛ مانند منابع انسانی، تعلیم دهندگان یا مدیران عملیاتی. اندازه مرکز تماس تعیین کننده تعداد رهبران تیم و دیگر رل های پشتیبان است.
مشاور مرکز تماس
بررسی اجمالی:
در اصل، این فرد از جانب سازمان به تماس ها پاسخ می دهد و نیاز مشتریان را برطرف می کند. این تماس ها شامل تماس های مشتریان با مرکز خدمات مشتریان هستند که «تماس های ورودی» نامیده می شوند. با این حال، گاهی خود اپراتورها در جهت تحقیقات بازار یا برای فروش کالا با مشتریان تماس می گیرند. این تماس ها، «تماس های خروجی» نامیده می شوند.
علاوه بر این، اپراتورها از طریق ایمیل، پست و گفتگوی آنلاین نیز با مشتریان ارتباط برقرار می کنند.
مشاوران مرکز تماس با نام های دیگری نیز شناخته می شوند؛ مانند:
اپراتورها، نمایندگان خدمات مشتریان و همکاران مرکز تماس.
وظایف این افراد عمدتا شامل موارد زیر است:
- ارائه خدمات به مشتریان
- فروش کالا یا خدمات
- تحقیقات بازار
مهارت های مهم مورد نیاز:
- زبان صریح
- توانایی حل مشکلات
- به خوبی گوش دادن
- دلسوز بودن
- برقراری ارتباطات موثر
- قابلیت انطباق
رهبر تیم
بررسی اجمالی:
رهبر تیم، که اغلب به عنوان ناظر یا مدیر تیم نیز شناخته می شود، مسئول مدیریت تیم مشاوران کال سنتر است. نقش رهبر تیم این است که اطمینان حاصل کند اپراتورها در جهت تحقق اهدافشان عمل می کنند. همچنین عملکرد آنها را بررسی کرده و آنها را تعلیم می دهد. البته وظایف رهبر تیم فراتر از اینهاست، مهم است که او چندعملکردی باشد. برای مثال، انتظار می رود که رهبران تیم به طور منظم با مدیر خود ملاقات کنند. دو طرف باید به هم بازخورد ارائه دهند و در مورد دستورالعمل ها و اقدامات جدید مشورت کنند. فهرست کلی وظایف رهبر تیم، از جمله آگاه سازی مشاوران از آنچه در مرکز تماس در حال وقوع است و هر چیزی که ممکن است بر عملکرد آنها تاثیر بگذارد، در زیر بیان شده است.
وظایف این افراد عمدتا شامل موارد زیر است:
- تعیین اهداف برای افراد و تیم
- بررسی عملکرد افراد و تیم
- کمک و ارائه بازخورد به مشاوران
- کمک به بهینه سازی فرایندها
- پیدا کردن راه هایی برای ایجاد انگیزه در مشاوران
- حصول اطمینان از اینکه مشاوران به سیاست شرکت پایبند می مانند؛ برای مثال: حضور یافتن و رسیدگی به تماس ها
- به روز رسانی و تهیه گزارش عملکرد برای مدیر کال سنتر
مهارت های مهم مورد نیاز:
- تمرکز بر مشتری
- آگاهی از کالا/خدمات و شرح وظایف
- قابل اعتماد بودن
- لحن صریح
- چندعملکردی بودن
- سازمان یافته و سیستماتیک بودن
مدیر مرکز تماس
بررسی اجمالی:
این فرد در نهایت مسئول عملکرد کلی و بودجه مرکز تماس است. او در مورد افراد، فرایندها، فن آوری و مشتریانی که بخشی از مرکز تماس هستند، و همچنین استراتژی بعدی و توسعه مرکز تماس تصمیم گیری می کند.
علاوه بر این، مدیر کال سنتر معمولا فردی است که با ادارات دیگر مانند منابع انسانی، IT و بخش فروش و بازاریابی (اگر مرکز تماس وابسته به مرکز فروش باشد) ارتباط برقرار می کند. وظایف دیگر او شامل مسئولیت استخدام نیرو، توسعه مرکز تماس و تعلیم اپراتورها است. لیست کامل این وظایف در زیر بیان شده است.
وظایف این افراد عمدتا شامل موارد زیر است:
- مسئول مدیریت عملکرد (به عنوان مثال تعیین اهداف و بررسی شاخص های کلیدی عملکرد)
- شناسایی حوزه هایی که عملکرد در خصوص آنها مناسب نبوده است
- تنظیم برنامه های بهبود عملکرد
- انجام بررسیهای داخلی
- اطمینان از برقراری ارتباطات صریح در مرکز تماس
- گردآوری پروژه های کاری برای افزایش بودجه و بهبود تکنولوژی
- ایجاد و حفظ یک فرهنگ مثبت
- افزایش کیفیت
مهارت های مهم مورد نیاز:
- رهبر با نفوذی باشد
- گزارش نویس ماهری باشد
- با تغییر اولویت های کاری منطبق باشد
- در زمینه تکنولوژی ماهر باشد
- با انگیزه باشد
- از روابط عمومی خوبی برخوردار باشد
ادامه در مقاله بعدی …
