صنعت مرکز تماس و بازاریابی تلفنی یکی از قوی ­ترین بخش­ هایی است که در طی سال­ های اخیر با سرعت رشد کرده است. بخش اصلی این رشد در کشورهای آسیایی، مربوط به نیروی کار حرفه ­ای ارزانی است که در این مناطق یافت می ­شود.

مرکز تماس هایی که تماس خروجی برقرار می کنند و در مجموع صنعت بازاریابی تلفنی، به صورت ویژه بر روی مشتریان موجود و بالقوه تمرکز می کنند و با آن ­ها تماس می ­گیرند.

شرکت­ ها برای آن که بتوانند هر ساله مطابق تغییرات مشتریان پیش روند کار آسانی را پیش رو ندارند. لازمه این کار صبوری و سخت کوشی کارشناسانی است که با مشتریان تماس می­گیرند؛ آن ­ها همواره باید مشتریان را نسبت به خدماتی که به آن ­ها ارائه می ­دهند، راضی و خشنود نگه دارند.

کار در مرکز تماس مزایای زیادی دارد که به عنوان مثال می توان به بازپرداخت خوب و کار کردن در سنین پایین که سبب می ­شود اهداف زندگی نسل جدید محقق شود، اشاره کرد. از سوی دیگر یکی از سخت ­ترین شغل­ ها است که می ­تواند به نتایجی از جمله افزایش غیبت کارمندان و نرخ تعویض عاملان و انجام هزینه­ هایی منجر شود که سبب کاهش کیفیت خدمات، وفاداری به تیم و بازدهی کارمندان می ­شوند.

برخی از رایج ­ترین مشکلاتی که کارمندان مرکز تماس ها در سطح شخصی با آن مواجه هستند در ادامه آورده شده است:

-زمان­ بندی:

برای بسیاری از کارمندان مرکز تماس ها که با مشتریان تماس می ­گیرند زمان ­بندی درست سخت است زیرا طرف دیگر تماس، در جای دیگری از جهان قرار دارد.

-زندگی اجتماعی:

به دلیل زمان­ بندی عجیب در مرکز تماس هایی که تماس خروجی برقرار می کنند، اغلب زندگی اجتماعی کارمندان این بخش تحت تاثیر عوامل منفی قرار می گیرد.

-مسائل مربوط به سلامتی:

کارمندان مرکز تماس ها که با مشتریان تماس می گیرند باید به طور مداوم با آن ­ها در حال صحبت کردن باشند و این عمل تا بیش از ۹ ساعت در روز ادامه پیدا می­ کند. این موضوع ممکن است در نهایت کارمندان را در معرض خطرات سلامتی مختلفی قرار دهد.

-توجه حداقلی به کارمندان مرکز تماس:

گاهی اوقات مدیران مرکز تماس توجه چندانی به کارمندان خود ندارد و این در حالی رخ می ­دهد که کارمندان همه تمرکز خود را بر روی مشتری معطوف کرده ­اند. این مسئله باعث ایجاد دلسردی در کارمندان می ­شود، زیرا آن ­ها حس می کنند که نادیده گرفته می ­شوند و در پایین ­ترین رده سازمان قرار دارند.

حال برخی از مشکلات کارمندان مرکز تماس در سطح حرفه­ ای را مورد بررسی قرار می دهیم:

-مشتریان جدید:

پیدا کردن مشتریان جدید همواره چالش اساسی صنعت خدمات بازاریابی تلفنی و مرکز تماس هایی که تماس خروجی برقرار می کنند، است.

-رقبای بسیار زیاد:

از آن جا که تعداد رقبا در یک حیطه کاری بسیار زیاد است، مرکز تماسی که با مشتریان تماس می گیرند و کارمندان بخش بازاریابی تلفنی برای فروش کار سختی پیش رو دارند.

-فقدان علاقه از طرف مشتریان:

اغلب مشتریان علاقه چندانی به خرید از مرکز تماس هایی که تماس خروجی برقرار می کنند، ندارند؛ گاهی حتی به آن ­ها این فرصت را نمی ­دهند که جمله خود را تکمیل کنند و بدون گوش دادن به سخنان طرف مقابل تلفن را قطع می کنند. این مشکل بسیار جدی است زیرا اگر مشتریان به فروشندگان امکان فروش را ندهند، فروشندگان دیگر چگونه می ­توانند به دنبال مشتری جدید بروند.

-شناخته شدن به عنوان تماسی برای کلاهبرداری:

افزایش فعالیت ­های حوزه کلاهبرداری سبب شده است که بذر بدگمانی در ذهن مشتریان کاشته شود. آن ­ها حس می کنند که ممکن است توسط اشخاصی که این تماس ­ها را می گیرند، مورد کلاهبرداری واقع شوند. این موضوع سبب می ­شود که آن­ ها این تماس ­ها را با احترام و اعتماد پاسخ ندهند.

پس از آن که به مشکلات پیش روی کارمندان مرکز تماس ها پرداختیم، حال نوبت آن است که راه­ حل ­های احتمالی برای رفع آن ­ها را بررسی کنیم. برخی از راه­ حل ­های احتمالی در ادامه آورده شده است:

-در نظر گرفتن شیفت ­های کاری چرخشی:

زمان ­بندی تماس ­های کال سنترهایی که تماس خروجی برقرار می کنند، قابل تغییر نیست ولی می ­توان برای آن ­ها شیفت ­های کاری چرخشی در نظر گرفت یا حداقل باید برای آن ­ها زمان­ های استراحت طولانی ­تری مقرر شود تا یکنواختی تماس­ های پی در پی شکسته شود.

-طراحی یک فرآیند برای پرورش مشتری جدید:

دستیابی به مشتری جدید یکی از مهم­ ترین وظایف موسسات بازاریابی تلفنی و مرکز تماس هایی است که تماس خروجی برقرار می کنند. یک فرآیند برای پرورش مشتری جدید طراحی کنید، جریان ایجاد مشتری را شتاب دهید و سعی کنید که پس ­زمینه ایجاد مشتریان جدید را مورد مطالعه قرار دهید، زیرا مشکلات آن ­ها همان زمینه ­هایی هستند که شما باید تمرکز خود را بر آن­ ها معطوف کنید.

-می­ توان کارهای پر چالش­ تری را به کارمندان سپرد.

-برخی کارهای تکراری می ­توانند به صورت خودکار انجام شوند.

-در صورت رسیدن کارمندان به اهداف از پیش تعیین شده، می ­توان برای آن ­ها جوایزی را در نظر گرفت.

-به دلیل وجود رقبای زیاد، قیمت­ گذاری خود را به صورت رقابتی انجام دهید و برای مشتریان خود گزینه ­های جایگزین برای پرداخت در نظر بگیرید.

-کیفیت تعامل با هر مشتری را بهبود ببخشید.

-فرآیند فروش را به نحوی بهبود دهید که هر تماس در انتها به یک تعهد مشخص ختم شود.

کسب رضایت مشتری:

به یاد داشته باشید که رضایت مشتری مهم است. بنابراین علایق مشتری همواره باید در صدر اولویت ­ها قرار گیرد. گزینه­ های مد نظر مشتری بیشترین اهمیت را دارند. اطمینان کسب کنید که هرگاه مشتریان به خدمات شما نیاز دارند، مشکلاتشان به طور دقیق توسط کارمند شما رفع می­ شود.

-آموزش­های مناسب را برای کارمندانی که قرار است تماس خروجی برقرار کنند، فراهم کنید.

-ارزش قائل شدن برای کارمندان:

بهره ­وری نباید تحت هیچ عنوان مختل شود. بنابراین قدرت و اختیاراتی را به کارمندان بدهید که احساس کنند ارزشمند هستند و برای انجام کار شوق داشته باشند.

-از ابزارهای نوین جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به تماس ­ها و فروش استفاده کنید.

-باید فهرستی از سوالات با پایان باز طراحی کرد که بتوان از طریق آن­ ها به شناخت بهتری از مشتری دست یافت. استفاده از نظرسنجی در تجزیه و تحلیل داده­ ها و یافتن دلایل رفتار مشتریان می­ تواند مفید باشد.

-تماس­ های proactive:

تماس­ های proactive که با مشتریان ارزشمند گرفته شده است، به ویژه آن­ هایی که در مقابلشان با مشکلاتی مواجه شده ­ایم، به ما کمک می کند تا اطلاعاتی را به دست آوریم که برای تقویت وفاداری مشتریان مفید هستند.

 

منبع: iccs-bpo

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.