عبارت های تند و جمله های سنگین، معمولا در همان لحظه های آغازین گفتگو با مشتریان عصبی بر زبان می آیند!

مشتریان عصبانی، خشم خود را بر سر کارمندان مرکز تماس خالی می کنند! اگر این اتفاق برای شما نیز به عنوان کارمند مرکز تماس رخ می دهد، نا امید و غمگین نشوید. به یاد داشته باشید که شما اولین نفری نیستید از میان کارمندان کال سنتر که با فریادهای بلند و واژه های نامناسب و خشن مورد خطاب قرار می گیرد. آرامش خود را حفظ کنید و درباره این که چطور با این شرایط مواجه شوید، تدبیری بیاندیشید.

اگر مشتاقید که در هر کسب و کاری موفق باشید، ناچارید بیاموزید که چطور با مشتریان عصبانی و بدخلق رفتار کنید. اغلب این مشتریان عصبانی، آن مقدار خدماتی که از شرکت شما انتظار داشته اند را دریافت نکرده اند و در حقیقت برای همین عصبانی اند.
پیش از آن که درباره نوع برخوردتان با این نوع مشتریان عصبانی تدبیری بیاندیشید، نکته قابل اهمیت این است که بتوانید شرایط طرف مقابلتان را درک کنید و به اصطلاح، خودتان را جای او بگذارید. بدانید که شما اولین نماینده از مجموعه داخلی شرکت تان هستید که با مشتری عصبانی در تماس هستید و مشتریان، در حقیقت نگرانی و عصبانیت خود را نسبت به خدماتی که دریافت کرده اند ابراز می کنند و نه نسبت به شخص شما. پس این را به خاطر داشته باشید که رفتار آن ها را خصومت شخصی برداشت نکنید و به اصطلاح، صحبت هایشان را به خودتان نگیرید.

به یاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است و هدف شما، با در نظر هر شرایطی، همواره باید جلب رضایت مشتری باشد. این که چطور مشتری مدار باشید، به قدرت و توانایی های فردی خودتان و مهارت های درونی تان بر می گردد. با این حال، در اینجا چند راهبرد ارائه می شود که می تواند به شما به عنوان کارمند مرکز تماس، در تقویت مهارت های درونی تان برای تعامل با مشتریان عصبانی یاری رساند:

• هرگز بحث نکنید
• بیشتر گوش کنید و کمتر صحبت کنید
• نشان دهید که موضوع برایتان اهمیت دارد
• صبور باشید
• مثبت فکر کنید
• خشم خود را کنترل کنید
• فشار کار را از خود دور کنید