در یک مطالعه توسط Accenture گفته شده است که دو سوم متخصصان B2B معتقدند برندهای جدید در صنعت از تجربه‌ مشتری برای ایجاد مزیت رقابتی برای خود استفاده می کنند.

داشتنِ رفتار مشتری ‌مدارانه، در تعاملات B2C (شرکت با مشتری) همیشه وجود دارد اما به ایجاد این رفتار در تعاملات B2B (شرکت با شرکت) توجه زیادی نشده است.

قدم اول برای بهبود تجربه‌ مشتری B2B تان باید مشتری را در مرکز توجه قرار دهید.

در ادامه قدم‌ های زیر را بردارید:

-رفتار مشتری را پیش ‌بینی کنید:

پیش ‌بینی رفتار مشتری، استراتژی ‌ای است که شما را در موقعیت ارائه‌ خدمات بهتر به مشتری، حتی پیش از این که مشتری به شما مراجعه کند، قرار خواهد داد. در یک تحقیق روی تفکرات مشتری، مشخص شد ۸۳ درصد از سردمداران B2B می ‌خواهند اطلاعات بیشتری از مشتری ‌ها داشته باشند تا بتوانند منظورشان را بفهمند.

تحلیل ‌های پیش ‌بینی کننده در این زمینه مفید هستند. گروه آبِردین (Aberdeen Group) گزارش می کند کسب ‌و کارهایی که از تحلیل ‌های پیش ‌بینی کننده استفاده می کنند، ارزش طول ‌عمر مشتری را دو برابر می‌ کنند. با داشتن اطلاعات مشتریان، این شرکت ‌ها می ‌توانند دائما خواسته‌ های آن ها را برآورده کنند.

میزان اثربخشی تحلیل‌ های پیش ‌بینی کننده بستگی به دقت تفسیر دارد. جلب مشتری جدید ۲۵درصد گران ‌تر از حفظ مشتری کنونی ا‌ست. کسب ‌و کارهایی که از تحلیل‌ های پیش ‌بینی کننده استفاده می کنند ۲۷درصد از مشتریان خود را حفظ می ‌کنند. داده‌ های حاصل از تحلیل ‌های پیش ‌بینی کننده تاریخچه‌ خریداران B2B، نیازها و انتظارهای آن ها و نتایج محتمل حاصل از تعاملات شما با آن ها را نشان می ‌دهد. به‌ جای کلی ‌گویی ‌هایی که ممکن است خارج از حد و حدود باشد، بدانید که با یک شخصیت سر و کار دارید.

-ارائه‌ بهترین خدمات پشتیبانی مشتریان:

براساس یک تحقیق توسط انستیتو علوم بازاریابی (Marketing Science Institute) بهبود تجربه‌ مشتری باعث خلق ارزش‌ های بیشتر می‌ شود.

خریداران B2B مسئول رفاه کارکنان و مشتریان خود هستند. ارائه‌ خدمات پشتیبانی خوب برای ادامه‌ کار شرکت، ضروری ا‌ست. میانه ‌روی در این بخش قابل ‌قبول نیست چون بقیه خود را برای این ‌کار به قدر کافی در خطر انداخته ‌اند.

چگونه این ‌کار را انجام دهید؟

  • تیم پشتیبانی قوی داشته باشید:

  • شرکت McKinsey & Company گزارش می ‌دهد که تفاوتی در نرخ شاخص مشتری-تجربه بین B2B و B2C وجود دارد. در حالی ‌که امتیاز شرکت ‌های B2C ۶۵ درصد-۸۵درصد است، شرکت ‌های B2B امتیازی کمتر از ۵۰ درصد کسب کرده ‌اند. این نرخ ‌های پایین، نشان ‌دهنده‌ افزایش انتظارات مشتریان B2B است.

در تعاملات B2B هیچ جایی برای یک تیم پشتیبانی ضعیف وجود ندارد. مشتریان شما در حد خودشان متخصص هستند و بی‌کفایتی را از کیلومترها متوجه می شوند.

بهترین ‌ها را استخدام کنید و دائم به آن ها آموزش دهید تا در جریان آخرین پیشرفت‌ های این صنعت باشند.

  • از تکنولوژی ‌های پشتیبانی مشتریان بهره ببرید:

  • یک بخش از تحقیقِ تجربه‌ مشتری حاکی از این است که ۷۰ درصد از مشتری‌ ها می گویند بخش پشتیبانی، میزان ارزش آن سازمان را به آن ها نشان می‌ دهد. منتظر نگه داشتن مشتری پشت خط برای مدت طولانی، یعنی برای او اهمیت قائل نیستید.

تکنولوژی ‌های پشتیبانی مشتری مانند مرور همزمان یا مشارکتی (Co-browsing) میزان مشارکت بین کارشناس پشتیبانی و مشتری را بالا می‌ برد چراکه هر دوی آن ها می ‌توانند با هم هماهنگ باشند. به عبارتی دیگر مشتری ‌ها ممکن است در مورد مسائل پیچیده اطلاعات فنی لازمه را در اختیار نداشته باشند و ممکن است علی رغم راهنمایی‌ های کارشناس نتواند مشکل را حل کند. به ‌جای گیر کردن در مسئله، کارشناس می ‌تواند از طریق قابلیت تقسیم صفحه (Screen-sharing پیج مشتری را ببیند؛ این فناوری به این صورت است که در آن کارشناس می‌ تواند اسکرین لپ ‌تاپ مشتری را به ‌صورت زنده ببیند. مرور همزمان با سایر فناوری ‌ها و افزودن ویدیو و چت صوتی برای بهبود تجربه‌ مشتری ترکیب شده است. در این فناوری، حریم خصوصی مشتری نیز حفظ می ‌شود چون کارشناس پشتیبانی اطلاعات شخصی مشتری را نمی ‌بیند. مشتری همچنین می ‌تواند حوزه ‌های دسترسی کارشناس و میزان دسترسی ‌اش به تب ‌های مختلف را تنظیم کند.

-برای حفظ مشتری تلاش کنید:

بنا بر گفته‌ شرکت B2B International، خریداران B2B در تصمیم ‌هایشان برای خرید نسبت به خریداران B2C، منطقی ‌تر هستند. آن ها برای رضایت شخصی خرید نمی ‌کنند بلکه قصد آن ها بهبود کسب ‌و کارشان است. به همین دلیل آن ها همیشه به دنبال بهترین ‌ها هستند. اکانت مشتریان B2B ارزشمندترین دارایی ا‌ست.

برخی راه‌ ها برای حفظ مشتری B2B به شرح زیر هستند:

  • به نیازهایشان گوش دهید:

  • این دسته از مشتری ‌ها کاملا می‌ دانند چه چیزی می‌ خواهند. در این میان وظیفه‌ شما کمک به آن ها در عملی کردن نیازهایشان است؛ بگذارید تمام این نیازها را بگویند. برای روشن‌ شدن موضوع سوال بپرسید و از اطلاعات دریافتی برای خدمت به آن ها استفاده کنید.
  • مانند شریک با آن ها برخورد کنید:

  • خریداران B2B خودشان فروشنده هستند. آن ها دینامیک تعاملات فروشنده-خریدار را که در آن فروشنده از حرف های قدیمی برای بازاریابی استفاده می کند، می‌ شناسند؛ انجام این ‌کار برای آن ها خط قرمز است.

«همکاری» تکنیکی ا‌ست که برای مشتریان B2B خوب جواب می‌دهد. آن ها می خواهند بخشی از پروسه باشند، آن ها را در کارها شرکت دهید چراکه نتایج مثبت حاصل از شراکت آن ها، تخصصشان را مجددا به شما ثابت می کند.

-خدمات با ارزش به مشتریانتان ارائه کنید:

براساس گزارش Bain & Company ۸۰ درصد از شرکت ‌ها معتقدند بهترین تجربه‌ مشتری را ارائه می ‌کنند اما فقط ۸ درصد مشتریان با این گفته موافقند.

خریداران B2B همیشه به دنبال راهی برای خدمت بهتر به مشتری هستند. آن ها فقط به فروشندگانی مراجعه می کنند که باعث ارتقای خدماتشان شوند.

برخی راه‌ ها برای ارائه‌ ارزش زیاد به شرح زیر هستند:

  • نوآور باشید:

  • محصولات و یا خدمات روتین با گذشت زمان، حوصله‌ سر بر می ‌شوند. یک ایده‌ خارج از چارچوب برای هیجان مشتری‌ ها داشته باشید تا آن ها هم بتوانند مشتریان خودشان را هیجان زده کنند.
  • گزینه ‌های متعدد پیشنهاد کنید:

  • کسب ‌و کار عملکردهای مختلفی دارد. یک محصول همه ‌کاره همیشه اثربخش نیست. یک کار ممکن است برای یک کسب ‌و کار خوب باشد اما به درد یک شرکت دیگر نخورد.

به مشتریان برای انتخاب، گزینه بدهید. از این طریق می‌ توانید ارزش بیشتری به دست بیاورید.

-سرعت چرخه‌ فروش را بیشتر کنید:

چرخه های فروش طولانی تر، نسبت به چرخه ‌های کوتاه منابع بیشتری مصرف می کنند. کسب ‌و کارها برای بالا بردن سود سرمایه‌ گذاری (ROI) خود باید از هزینه‌ ها بکاهند، ولی نه به قیمت کاهش کیفیت محصول و یا خدماتشان.

تحقیقات نشان می ‌دهند که طول مدت یک تراکنش معمولیِ B2B حدود ۱۰ ماه است. این زمان برای مشتری خیلی طولانی‌ است. آن ها ترجیح می ‌دهند این چرخه به ۶ ماه کاهش یابد. آن ها را بیش از حد منتظر نگذارید.

تسریع فروش علاوه بر اجرای صحیح، نیاز دارد که کار سریع‌ تر و بهتر انجام شود. با فناوری ‌های صحیح، تیم پشتیبانی شما درمی یابند چگونه به مشتری ‌ها به هوشمندانه‌ ترین روش خدمت کنند.

-نتیجه ‌گیری:

برای هر محصول و یا خدمتی که ارائه می کنید، محصولات مشابه دیگری نیز وجود دارد. وقتی نتوانید تجربه‌ مشتری B2B خود را دائما بهبود دهید، خودتان با دست خودتان او را به رقبا تقدیم خواهید کرد. وقتی مشتری‌ ها با دو محصول خوب روبرو باشند، قطعا گزینه‌ بهتر را انتخاب می کنند. بنابراین بهبود مستمر، استراتژی پیشرو بودن است.

 

منبع: customerthink

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.