چه چیزی به اوپراتورهای شما انگیزه می دهد؟ چه چیزی باعث می شود هر روز صبح با انرژی و لبخند به مرکز تماس بیایند و کارشان را به بهترین نحو انجام دهند؟

افراد از طریق احساسات درونی مانند نیاز به استقلال، برتری از دیگران و هدفمندی، برای کار انگیزه پیدا می کنند. بیایید هرکدام از این موارد را از دیدگاه مرکز تماس ( کال سنتر ) بررسی کنیم.

نیاز به استقلال

در نگاه اول ممکن است به نظر برسد که یک اوپراتور مرکز تماس ( کال سنتر ) ، حداقل استقلال را در میان شغل های جهان دارد! هر روز، هر ثانیه از هر تماس ردیابی و تجزیه و تحلیل می شود. برنامه های کنترل کیفیت، بر تمام تماس ها و ایمیل های مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) نظارت کرده و تمام اقدامات و صحبت های اوپراتورها را ثبت می کنند. همچنین قوانین اداری، نحوه رسیدگی به درخواست های مشتریان را تعیین می کنند. به نظر می رسد که این مسئله کاملا متضاد استقلال است. نتیجه این مسائل، اوپراتورهایی بی انگیزه هستند که مانند روبات عمل می کنند و خدماتی ضعیف به مشتریان ارائه می دهند.

از سوی دیگر، اوپراتورهای مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) با مشتریان ارتباطی نزدیک دارند. یک اوپراتور آگاه و بسیار متعهد می تواند مشکلات را برای مشتریان حل کند. این اوپراتورها، مشتریانی وفادار برای برند شما خلق می کنند و تجربه ای فوق العاده برای آنها رقم می زنند. پس اگر می خواهید در اوپراتورهایتان انگیزه ایجاد کنید، آنها را قادر سازید تا حدی خودشان تصمیم گیری کنند. مربیگری هم می تواند حس استقلال، و در نتیجه انگیزه را افزایش دهد. چون از این طریق به آنها آموزش می دهید تصمیمات بهتری بگیرند.

به یکی از تماس های یکی از اوپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر ) گوش دهید. سپس، در مورد فرایند تصمیم گیری آن اوپراتور با او صحبت کنید. چرا یک راه حل خاص را پیشنهاد داده است؟ برای بهبود وضعیتی مشابه در آینده، چه کاری می تواند انجام دهد؟ قبل از هر اقدامی، چه عواملی را باید در نظر بگیرد؟ به اوپراتورهای مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) در توسعه مهارت های تصمیم گیری شان کمک کنید. به نحوی که بتوانند خدماتی بهتر به مشتریان ارائه دهند. در آخر هم به آنها اجازه دهید طبق دستورالعمل هایی خاص، خودشان برای تماس ها تصمیم گیری کنند. با این کار، احساس می کنند که می توانند با استقلال بیشتری عمل کنند. و متوجه می شوند مهم هستند و شما برایشان ارزش قائلید. بدین ترتیب روحیه و انگیزه شان افزایش می یابد.

برتری جستن از دیگران

هیچ اوپراتوری دوست ندارد در مقابل مشتری نادان به نظر برسد. همه اوپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر ) دوست دارند با ارائه یک پاسخ هوشمندانه، مشکل مشتریان را حل کنند. یکی از قوی ترین انگیزه های درونی افراد، «نیاز به برتری در یک مهارت» است. چگونه این حس را در اوپراتورهای مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) ایجاد کنیم؟

با برنامه های آموزشی شروع کنید. وقتی اوپراتورهای جدید استخدام می کنید، از اوپراتورهای قدیمی بخواهید مبانی اساسی را به آنها آموزش دهند. همچنین از جلسات روزمره برای تقویت مهارت های قبلی و آموزش مهارت های جدید به آنها استفاده کنید.

یک روش دیگر این است که ابزارهایی که اوپراتورهای مرکز تماس ( کال سنتر ) برای موفقیت نیاز دارند را در اختیارشان قرار دهید. مهم نیست اوپراتورها چقدر خوب تعلیم دیده باشند، یا چقدر انگیزه داشته باشند. هیچ اوپراتوری نمی تواند با سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا کامپیوتری که سرعتش پایین است به خوبی کار کند. این مسئله بر روحیه اوپراتورها اثر بسیار بدی دارد. آنها نا امید می شوند. چون می دانند که در کارشان ماهر هستند، اما به خاطر به روزرسانی بد یک نرم افزار در مقابل مشتری، بی کفایت ظاهر شده اند.

شما به عنوان یک اوپراتور مرکز تماس ( مرکز ارتباط با مشتریان ) فقط چند بار می توانید بگویید “من منتظر هستم که رایانه حساب کاربری شما را برای من نمایش دهد”. اگر تعداد این دفعات افزایش یابد، ناامید می شوید.

بنابراین، بخش مهمی از رهبری مرکز تماس این است که برای تیم خود، ابزارهایی که برای موفقیت نیاز دارند را فراهم کنید.

هدفمند بودن

افراد می خواهند که کارشان معنی داشته باشد. آنها می خواهند با دیگران همکاری کنند. باید احساس کنند که تلاششان در این جهان تغییر ایجاد می کند. یکی از بهترین مزایای اوپراتور بودن این است که می توانید در هر تماس، زندگی یک فرد را تغییر دهید. شما به عنوان یک اوپراتور مرکز تماس می توانید با انجام وظایف تان، مشکلات یک نفر را حل کنید، و او را خوشحال کنید.

یکی از راه های ایجاد انگیزه در افراد این است که از آنها بپرسید چه چیزی را در مورد کارشان دوست دارند. از اوپراتورها بپرسید چرا در مرکز تماس کار می کنند. از آنها بپرسید در گذشته چگونه به مردم کمک کرده اند. به داستان زندگی آنها گوش دهید. به آنها یادآوری کنید در زندگی مشتریان چه تغییراتی ایجاد کرده اند.

یک راه دیگر این است که از آنها بخواهید داستان های موفقیت شان را در جلسات تیمی با دیگران در میان بگذارند. بگذارید با موفقیت هایشان پز بدهند!

علاوه بر این، ایمیل ها و نامه های  تحسین آمیز مشتریان را با صدای بلند در جلسات تیمی بخوانید تا اوپراتورها متوجه شوند در زندگی مشتریان چه تغییراتی ایجاد کرده اند. با این کار، آنها را هدفمند می سازید.

انگیزه های درونی بسیار مهم و تاثیرگذار هستند!

به عنوان یک مدیر مرکز تماس ، تمرکز خود را بر افزایش این احساسات در اوپراتورها قرار دهید. این کار، انگیزه های درونی تک تک آنها را افزایش می دهد. همچنین با این کار احساس قدرت می کنند. بدین ترتیب آنها را ترغیب می کنید وظایف شان را بهتر از همیشه انجام دهند.

مربیگری مداوم و شناخت اهداف شغلی اوپراتورهای مرکز تماس ، نسبت به اقدامات تشویقی دیگر مستلزم تلاش بیشتری است. اما در عوض، انگیزه و روحیه اوپراتورها را بیشتر از هر روش دیگری افزایش می دهد.

منبع:

contactcenterpipeline