عقیده ­ای رایج وجود دارد که بیان می کند خدمات به مشتریان تماما در حل کردن مشکلات آن ­ها خلاصه می ­شود. تجربه خوب مشتری ناشی از حس رضایتی است که از راه­ حل ارائه شده می ­آید. در ضمن، تجربه بد مشتری زمانی حاصل می­ ­شود که برای مشکل او راه­ حلی ارائه نشود. 

این موضوع صحیح است که حل کردن مشکل مشتریان بخش اصلی خدمات به مشتریان است ولی، زمانی که بحث به اوج رساندن رضایت مشتریان مطرح می ­شود، همیشه حل­ کردن مشکل به تنهایی کافی نیست. دلیل این امر آن است که برای رسیدن به تجربه ­ای رضایت ­بخش، مشتریان نیاز دارند که احساس کنند صدای آن ­ها شنیده می ­شود. علاوه بر این، آن ­ها نیاز دارند که احساس کنند درک می ­شوند و همدلی همان فرآیند درک کردن است اما شما دقیقا چگونه می ­توانید همدلی را نشان دهید و از آن برای دستیابی به رضایت مشتریان بهره­ ببرید؟

-همدلی چیست؟

همدلی به توانایی انسان در تشخیص، فهمیدن و به اشتراک گذاشتن احساسات دیگران اشاره دارد. بنابراین، در خدمات مشتریان، همدلی به معنی احترام و ارزش قائل شدن برای احساسات هر مشتری است.

همدلی سنگ ­بنای خدمات انسانی است. زمانی که شما رفتاری توام با همدلی با مشتریان خود دارید، در واقع کفش ­های آن ­ها را می ­پوشید (خود را در موقعیت آن­ ها قرار می ­دهید.)

نگرش همراه با همدلی به شما این امکان را می ­دهد که از دریچه نگاه مشتریان به موقعیت نگاه کنید. شما می ­توانید درک کنید که چرا و چگونه دیدگاه مشتریان با چشم ­انداز و سیاست ­های شما متفاوت است و با سامان ­دهی اصول به ­دست آمده از درک مشتریان، می ­توانید موفق به ساختن تجربه ­ای بهتر برای آن­ ها شوید.

-همدلی و رضایت:

زمانی که مشتریان تلاش می کنند تا به چشم شما بیایند، معمولا دلیلی احساسی پشت این مسئله وجود دارد. دلیل این امر آن است که احساسات همواره بیشتر از حقیقت و منطق انسان را تحریک می کند. بنابراین، اگر شما بتوانید به درستی احساسات اساسی را تشخیص دهید و آن­ ها را درک کنید، شما می ­توانید نگرش خود را متناسب با آن ­ها وفق دهید.

دوری­کردن از حس پیش ­پا افتادگی و نشان دادن همدلی با مشتریان، به خدمات شما حسی دوستانه می ­دهد. این عمل باعث افزایش رضایت مشتری می شود، زیرا به شما اجازه می­ دهد تا احساسات مشتریان را بشناسید و آن ­ها را تصدیق کنید. این کار کمک می کند تا مشتریان احساس کنند به آن ­ها احترام گذاشته می ­شود، از آن­ ها مراقبت و حرفایشان شنیده می ­شود؛ به عبارتی دیگر با آن ­ها با احترام رفتار شده است،  نه این که تنها به سیاست ­های شرکت توجه شود. در نتیجه، مشتریان احساس اعتماد بیشتری به خدماتی که دریافت کرده اند، دارند.

-همدلی به عنوان یک ابزار:

احساسات، یکی از قدرتمندترین نیروها در ارتباط با مشتریان است. حتی پس از گذشت مدت طولانی از تجربه ­ای خاص که مشتریان داشته ­اند، آن ­ها همچنان حس خود را نسبت آن موضوع به ­یاد دارند. زمانی که شما از همدلی برای ایجاد حس مثبت استفاده می کنید، مشتری به ­یاد خواهد آورد که از خدمات شما راضی بوده است. (حتی اگر نتوانسته باشید که مشکل را حل کنید)

به عنوان مثال، زمانی که یک سفارش به صورت مشکل ­دار تحویل داده می ­شود، مشتری با حالت عصبانی شروع می کند به اعتراض کردن؛ در این شرایط بدون وجود یک سرویس همدلی، در زمان خروج نیز وی همچنان عصبانی خواهد بود. حتی اگر مشکل حل شده باشد، حس منفی (عصبانیت) درباره خدمات شما همواره در یاد مشتری می ­ماند. اما می توان با همدلی و نشان دادن این که کارگزار نیز همچون مشتری از این موضوع ناراحت است از وی عذرخواهی و احساسات مشتری را تصدیق کرد. مشکل همچون دفعه قبل رفع شده است، ولی این ­بار مشتری این حس را دارد که صدایش شنیده و احساساتش درک شده است. در نتیجه، او دیگر عصبانی نخواهد بود. بنابراین، یک حس مثبت (آرامش) در ذهن مشتری از خدمات شما باقی می ­ماند.

اهمیتی ندارد که مشتری چه احساسی دارد، شما می ­توانید از همدلی به عنوان ابزاری استفاده کنید که هر تعاملی را به تجربه ­ای رضایت­ بخش تبدیل می کند. حتی اگر شما نتوانید مشکل آن ­ها را حل کنید، همچنان با استفاده از همدلی می ­توانید کمک کنید تا آن ­ها احساس شنیده­ شدن و مورد قبول واقع شدن داشته باشند.

-چگونه همدلی را نشان دهیم:

نشان دادن همدلی در کلام راحت ­تر از پیاده ­سازی آن است. گاهی تشخیص یک احساس سخت است. در ادامه سه گام برای نشان دادن همدلی بیان شده است:

*اطمینان حاصل کنید که درک­ کرده ­اید:

قبل از آن که شما بتوانید همدلی خود را به مشتریان نشان دهید، باید اطمینان یابید که به درستی مشکل آن ­ها را درک کرده ­اید. بنابراین، از فرضیات خودداری کنید. اگر بخشی از مشکلات آن­ ها برایتان واضح نیست، از آن ­ها سوال کنید تا به درکی درست برسید. به این طریق، شما نشان می ­دهید که تمایل دارید آن ­ها را درک و کمک کنید؛ این اقدام باعث می شود مشتری احساس کند حرف ­هایش از ابتدا توسط شخصی درستی شنیده شده است.

*احساسات آن ­ها را تشخیص دهید:

این که تشخیصِ دقیق احساسات مشتری توسط کارشناس مرکز تماس، به چه اندازه سخت یا آسان است، بستگی به کانال ارتباطی ای دارد که مشتری برای ارتباط با مرکز تماس شما انتخاب کرده است، دارد. (ایمیل، پیامک، تلفن و…) ارتباط اگر از طریق تلفن باشد، کارشناس مرکز تماس می ­تواند با استفاده از تغییرات صدایی به شناسایی احساسات مشتری بپردازد. در عین حال، در تحلیل گفت ­و گوهایی که در فضای آنلاین صورت می گیرد، می ­توان از کلمات انتخابی و ایموجی­ های (شکلک) به ­کار برده شده استفاده کرد. ابزارهایی همچون تحلیل احساسات نیز می­ توانند در تشخیص احوالات مثبت و منفی به کارگزار کمک کنند.

*از جملات بیانگر همدلی استفاده کنید:

پس از آن که احساسات مشتری را تشخیص دادید، باید توانایی آن را داشته باشید که خدمات خود را متناسب با احساسات او تنظیم کنید؛ این جا است که جملاتی که بیانگر همدلی هستند مفید واقع می ­شوند. مجموعه ­ای از عبارات وجود دارند که راهنمایی­ های لازم برای تصدیق نیاز مشتریان را بیان می کنند. شما می ­توانید جملات همدلانه را متناسب با موضوعات مختلف تنظیم کنید تا برای نیاز هر مشتری یک جمله همدلانه متفاوت را بیان کنید.

-همدلی، رضایت، وفاداری:

رضایت مشتری به شدت به وفاداری مشتری مرتبط است. اگر شما بتوانید تجربه ­هایی رضایت ­بخش ایجاد کنید، در مشتری این انگیزه را ایجاد کرده ­اید که دوباره به کسب ­و کار شما مراجعه کند. همدلی همان ابزاری است که شما را قادر می ­سازد تا در ایجاد رضایت در مشتریان موفق شوید.

همدلی بهترین ابزار برای ایجاد روابط با مشتریان است. بنابراین، با مشتریان همدلی کنید و تجاربی رضایت ­بخش برای آن ­ها رقم بزنید.

 

منبع: customerthink

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.