برون سپاری مرکز تماس روشی جالب برای مدیریت دائمی و کاهش چشمگیر هزینه هاست.

اما برون سپاری مرکز تماس چگونه هزینه ها را کاهش می دهد؟

بسیاری از سازمان ها، در زمان های سخت روش نامناسبی پیش می گیرند و فقط روی کاهش هزینه ها تمرکز می کنند، چون این تنها گزینه موجود است. در این زمینه، “رکود اقتصادی” عاملی است که سازمان ها را به عملکرد بهتر و موثرتر تشویق می کند. معمولا این روش جواب نمی دهد چون پایدار نیست. این بدین معناست که بسیاری از سازمان ها مجبور به دوباره سازی می شوند:

فاز اول –  اعمال تغییرات اولیه برای پاسخ سریع به شوک حاصل از کاهش سود و درآمد.

فاز دوم – انجام عملیاتی برای جبران خطاهای فاز قبل.

بسیاری از سازمان هایی که خدمات برون سپاری مرکز تماس ارائه می دادند، در دوران رکود اقتصادی ایجاد شدند. این مسئله اتفاقی نیست. مرکز تماس های برتر، به خوبی می دانند چگونه محوریت عملکردشان را بر “کاهش هزینه ها”  قرار دهند و در عین حال بهترین عملکرد را داشته باشند. برای کاهش هزینه های مرکز تماس یک قانون طلایی وجود دارد: بر هزینه ها تسلط داشته باشید. یعنی در دوران رونق و رکود اقتصادی هزینه ها را به یک روش مدیریت کنید. برای ایجاد فرهنگ کاهش هزینه ها در مرکز تماس ، بهتر است این ۱۰ مورد را رعایت کنید:

1. کارمندان بخش مرکز تماس را تشویق کنید که قدر نتایج تلاش‌شان را بدانند.
2. تمام منافع و مزایا را به عملکرد مرکز تماس اختصاص دهید.
3. از کسانی که عملکرد بهتری دارند قدردانی کنید، با کسانی که عملکرد ضعیفی دارند مدارا نکنید.
4. همیشه از “اعمال تغییرات” استقبال کنید.
5. محوریت امور روزانه همه دپارتمان ها را بر “اهداف استراتژیک” قرار دهید.
6. کارمندان، فرآیندها و منابع فناوری را طوری مدیریت کنید که قابلیت تغییر داشته باشند.
7. متعهد باشید و برای پیشرفت دائمی تلاش کنید.
8. حوزه هایی که تحت کنترلتان هستند را به درستی مدیریت کنید و نظارت بر هزینه ها و منابع را جزو وظایف اصلی تان قرار دهید.
9. شاخص های کلیدی عملکرد را طوری تعیین کنید ترکیبی از جنبه های مالی و عملیاتی باشند.
10. محک بزنید، محک بزنید و باز هم محک بزنید.

پیروی از این ۱۰ نکته در مدیریت مرکز تماس‌، باعث می شود بتوانید رکود اقتصادی طولانی مدت را تحمل کنید.