ما از همکاران مان در زمینه مرکز تماس خواسته ایم تا نکاتی را برای بهبود عملکرد کال سنتر برای شما بیان کنند.

با رعایت این ۱۲ نکته می توانید عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشید:

 

هدف تان را «موفقیت» قرار دهید

روی آن چیزی که بیشتر برای سازمان تان اهمیت دارد تمرکز کنید: رسیدن به اهداف، حمایت از رفتارهای تکراری، ایجاد زمینه پیشرفت شخصی. تکنیک های انگیزشی ذاتی و فرعی را باهم ترکیب کنید تا انگیزه کارمندان تان را افزایش دهید و زمینه پیشرفت را برای آنها فراهم آورید.

 

با استفاده از منوی تلفن گویا، مشتریان را به بخش های مختلف هدایت کنید

منوهای تلفن گویای مرکز تماس را بهبود بخشید تا مشتری، به سمت اپراتور مربوطه هدایت شود. این کار بدون شک منجر به رضایت مشتری می شود، زیرا او با یک اپراتور ماهر صحبت می کند که قادر به پاسخگویی به پرسش هایش است. این امر رضایت شغلی کارمندان مرکز تماس را نیز افزایش می دهد، زیرا متوجه می شوند که اطلاعات مورد نیاز مشتری را در اختیارش گذاشته اند و به او کمک کرده اند.

 

روش های برتر را با کل تیم در جریان بگذارید

هنگامی که یک تماس خوب شناسایی می شود (تماسی که به خوبی به آن رسیدگی می شود)، یک جلسه گروهی برگزار کنید تا همه بتوانند به آن تماس گوش دهند. این کار باعث می شود اپراتوری که در حال رسیدگی به تماس است ترغیب شود که رفتارش را ادامه دهد، همچنین دیگر اپراتورها نیز تشویق می شوند که چنین رفتاری داشته باشند. اجازه بدهید خود اپراتورها این تماس را با معیارهای از پیش تعیین شده در مرکز تماس تطابق دهند و تصمیم بگیرند که آیا به این تماس به خوبی رسیدگی شده است یا نه. اگر معیارهای از پیش تعیین شده ندارید، از اپراتورها بخواهید این معیارها را تعیین کنند.

 

اپراتورها را توانمند سازید و بر نتایج کسب و کار تمرکز کنید

هدایت خودکار تماس ها به سمت اپراتور مربوطه یک قاعده است. اما آیا این قاعده، در خصوص اطلاعات مورد نیاز اپراتورها برای رسیدگی به تماس های پیچیده تر نیز صدق می کند؟ با حصول اطمینان از این که کارمندان مرکز تماس در زمان مناسب، اطلاعات لازم را در اختیار دارند، تجربه مشتری بهبود خواهد یافت و میزان ناامیدی اپراتورها نیز کاهش می یابد.

 

برای یک موفقیت کاری انعطاف پذیر برنامه ریزی کنید

اگر موفق شوید، کار در خانه باعث کاهش هزینه ها، بهبود روحیه کارمندان و بهبود کیفیت خدمات می شود. اما اگر موفق نشوید، مسائل بزرگ انگیزشی، ارتباطی و مدیریتی ایجاد می شود. گاهی اوقات کلید موفقیت در این است که دستور کار انعطاف پذیرتان تا چه حد خوب برنامه ریزی و معرفی شده باشد. در اغلب موارد، در قلب پروژه های موفقیت آمیز (کار در خانه)، برنامه ریزی سیستماتیک، اجرای صریح و ارتباطات موثر وجود دارد. بنابراین اطمینان حاصل کنید که برای کارکنان و مدیران اهداف دقیقی تعیین کرده اید، به وضوح بیان کرده اید که کارمندان چه وظایفی دارند، مشخص کرده ایدکه افراد و گروه ها در یک بخش باید چگونه تعامل داشته باشند و برای انتظارات تان کمیت تعیین کرده اید.

 

ارتباط برقرار کنید

مطمئن شوید افرادی که مسئولیت امور خارج از کنترل شما را بر عهده دارند، اما بر توانایی شما برای مدیریت مرکز تماس تاثیر می گذارد را به خوبی می شناسید. یک مکالمه کوتاه هنگام قهوه خوردن، از یک جلسه رسمی بسیار تاثیرگذار تر است. با این افراد ارتباط برقرار کنید، از این طریق آنها متوجه می شوند چه تاثیری روی عملکرد مرکز تماس می گذارند، شما نیز متوجه می شوید چه چیزی در آنها انگیزه ایجاد کرده است. روابط قوی به شما قدرت نفوذ می دهد، و قدرت نفوذ شما را قادر می سازد که تغییر ایجاد کنید و توانایی رسیدن به اهداف تان را افزایش دهید. اهدافی مانند: کاهش نرخ ریزش کارمندان، ارائه خدمات مشتریان بی نقص یا رسیدن و حتی فراتر رفتن از اهداف فروش.

 

ادامه در مقاله بعدی…