تعامل با مشتریان عصبانی به کسب اعتبار و خوشنامی شرکت می انجامد و همین باعث ارتقای سطح کیفی خدمات کال سنتر خواهد شد.

 

سر و کار داشتن با شکایت ها و گله های مشتریان عصبانی و تعامل مثبت با آن ها در کال سنتر، باعث می‌شود مشتریان خود را حفظ کنید. تعامل با مشتریان عصبانی به کسب اعتبار و خوشنامی شرکت می انجامد و همین باعث ارتقای سطح کیفی خدمات کال سنتر خواهد شد.
در این مقاله، نکته هایی را مرور می‌کنیم که تواند در موفقیت خدمات کال سنتر شما و تعامل با مشتریان عصبانی، مفید باشد:

*قبول کردن و پوزش خواستن از مشتری های عصبانی کال سنتر

زمانی که دارید با یک مشتری عصبانی صحبت می کنید، سعی کنید از نکات مهم گفتگویتان یادداشت بردارید؛ حال چه ذهنی، چه به صورت کتبی.
وقتی متوجه می شوید فرد تماس گیرنده بسیار خشمگین است، یادتان باشد که شما از طرف شرکت تان به عنوان یک نماینده برگزیده شده اید و شرکت شما، تعهد هایی را در قبال خدمات به مشتریان تقبل کرده است. بنابراین در جریان خدمات رسانی کال سنتر، نباید اشتباهات شرکت تان را نادیده بگیرید.
جمله «عذر میخواهم»، واژه ای بسیار قوی و قدرتمند است. پس بهتر است در خدمات مرکز تماس هر چه زیاد تر از آن استفاده کنید تا بتوانید مکالمه را مدیریت کنید.

*قوت قلب دادن به مشتری کال سنتر

زمانی که مشتری با کال سنتر تماس گرفته است و شما پاسخگوی تماس هستید و شخص از نحوه ارائه خدمات نارضایتی دارد، از صحبت های وی پای تلفن یادداشت بردارید و در هنگام اتمام صحبت ها، چکیده ای از حرف هایش را برایش بازگو کنید، تا مطمئن شوید که درک درستی ازحرف های مشتری داشته اید.
حالا نوبت مشتری است که به پشتیبانی کال سنتر اجازه کمک را بدهد. اگر مشتری تقاضایی دارد که به سادگی امکان پذیر نیست، از ایشان طلب پوزش کنید و دلیل این که نمی توانید در خواستشان را سریعا بررسی کنید را توضیح دهید.

*در خدمات کال سنتر به وعده های خود عمل کنید

همیشه در انتهای صحبت مشتریان این را بازگو کنید که خواهان حل مشکلاتشان هستید و بگویید که هرچه به شما تعهد داده شده است، حتما به مرحله عمل در خواهد آمد.
خوشبختانه توجه به این نکته سبب خوشحالی و رضایت مشتری می شود و اعتماد وی به شرکت باز می گردد. در حقیقت، با این کار برای او روز کم استرسی را می سازید.

*ایجاد یک مکالمه راحت و روان با مشتریان کال سنتر

انتخاب و انتظار یک مشتری از کال سنتر، ایجاد یک مکالمه ساده و در دسترس، به صورت زنده (همیشه پاسخگو بودن) است.
اگر در گفتگو های مرکز تماس، یک مشتری درباره سازمان یا شرکتی شروع به بدگویی کرد، این را بدانید که حتما نتوانسته است ارتباط خوبی را با پشتبانی آن شرکت برقرار کند و پشتیبانی مرکز تماس، احتمالاً نتوانسته در تماس اول، مشکل را متوجه شود و حل کند.
مشتریان حتما اول سعی می کنند خودشان مشکلاتشان را حل کنند، اما زمانی که مشکل بزرگ تر یا پیچیده تر می شود، نیاز به قابل دسترس ترین پشتیبانی کال سنتر دارند؛ یعنی مرکز تماسی که همیشه فعال و زنده باشد.
در سال های اخیر، شرکت ها بر اساس نیازشان، به پشتبانی از طریق وب سایت ها بیشتر روی آورده اند.