همه‌ ما به عنوان انسان، مدتی را صرف عمل زجرآور انتظار کرده‌ ایم. زمان بچگی، با جدیت منتظر سهممان از کیک تولد بوده ‌ایم یا هنگام جوانی مجبور بودیم در مطب پزشک انتظار بکشیم. همانطور که Tom Petty and The Heartbreakers به خوبی گفته‌ اند: «انتظار سخت ‌ترین قسمت است.»

وقتی صحبت از خدمات مشتریان می ‌شود، مشخص است زمان انتظار طولانی چیزی‌ است که باید به قیمتی از بین برد. با این‌ حال، اگر نگاهی به روانشناسی انتظار بیندازیم، می‌ توانیم بهتر بفهمیم شرکت‌ ها چگونه می‌ توانند رقابت برای حذف این زمان را اثربخش‌ تر و سریع ‌تر از سایرین کنند.

 

زمان ‌های انتظار درک ‌شده طولانی ‌تر از زمان واقعی به نظر می‌ آیند:

من و دوستانم پس از دیدن صف طولانی بیرون کیوسک چای‌ فروشی در مرکز خرید از یکدیگر پرسیدیم: «آیا برای یک چایی حاضر می ‌شوید در همچین صفی انتظار بکشید؟» و جوابش یک «نه!» از طرف همه بود. مطمئناً سوال بعدی این بود که «برای چه چیزی حاضرید در صف بایستید؟» جای تعجب بود که پس از چیدن چند سناریوی فرضی، بیشتری پاسخ این بود که به ندرت حاضریم برای چیزی در صف انتظار بکشیم.

با توجه به نظریه‌ صف MIT: «روانشناسی صف مهم ‌تر از آمار خودِ حسِ انتظار است.» ما می ‌خواهیم فکر کنیم بیش از زمان واقعی در صف ایستاده‌ ایم؛ زمان انتظار درک ‌شده ‌مان طولانی ‌تر از زمان انتظار واقعی ا‌ست. برای مشتریان، اینکه صف چقدر طولانی به ‌نظر می ‌آید، علیرغم سرعت جلو رفتن صف، مسئله است.

 

زمان مشغول بودن کوتاه‌ تر از زمان مشغول نبودن به‌نظر می‌آید:

زمان بچگی عاشق سفرهای جاده‌ ای و هوایی برای تعطیلات خانوادگی بودم چون مادرم کارها و کتاب‌ های متفاوت و رنگارنگی را برای گذران سفر برای من و خواهرم آماده می‌ کرد. مادرم مانند هر مادر باهوش دیگری می‌ دانست برای دیوانه نشدنش، باید سر ما را گرم نگه دارد. اگر «وقتی خوش‌ می ‌گذرد، زود می‌گذرد.» پس خلاف آن نیز صحیح است. وقتی حوصله ‌تان سر رفته زمان به‌ نظرتان کش می‌ آید. چون زمان ‌های انتظار درک‌ شده طولانی ‌تر از زمان ‌های انتظار واقعی به نظر می ‌آیند، براساس تحقیقات، مشتریان نیاز دارند کاری بکنند؛ باید فعال باشند و بیکار نمانند.

این قاعده به خوبی توسط فرودگاه هوستون برای حل شکایات در خصوص زمان انتظار طولانی برای دریافت بار، مورد استفاده قرار گرفت. آن ها درهای ورود به فرودگاه را به فاصله‌ دورتری نسبت به بخش تحویل بار، منتقل کردند! این پیاده‌ روی طولانی‌ تر مشتریان را مشغول نگه می ‌داشت. فقط نایستادن دور نوار حمل بار و انتظار برای بار باعث شد زمان انتظار درک ‌شده سریع ‌تر سپری شود و شکایات مشتریان به صفر رسید.

از طریق پیشنهاد گزینه‌ انجام کار در طول زمان انتظارشان، این‌ کار به نظرشان طولانی نخواهد آمد و زمان به نظرشان هدر شده نمی‌ آید. برای کال سنترها، پیشنهاد call back به مشتریان از سوی کارشناسان خدمات مشتریان، به جای پشت خط ماندن، به این معنی‌ است که آن ها می ‌توانند در زمان انتظارشان هرکار بخواهند بکنند! مشتریان از این راضی خواهند بود که مجبور نیستند زمان خود را پشت خط هدر دهند.

 

مشتریان نسبت به انتظار برای خدمات مخصوص تمایل بیشتری دارند:

عموماً علی رغم این که چقدر همه از انتظار متنفر هستند، به ما آموخته شده که «گر صبر کنی ز غوره حلوا سازی!». این دیدگاه وجود دارد که اگر چیزی زمان‌ بر باشد، پس حتماً خوب است! این امر هنگامی صحیح است که فکر کنیم در حال دریافت خدمات مخصوص هستیم که ویژه‌ نیازها و تمایلات خاص ما طراحی شده است.

فست‌ فود معروف Harvey به‌خوبی وارد این روش تفکر شده است. آن ها به تمام مشتریان اجازه دادند مراحل ساخت برگر خود را به‌ صورت فیزیکی مشاهده کنند و فرصت انتخاب هر لایه را به آن ها می ‌دهند. همین روش نیز برای مفهوم «خالق ساندویچ» Subway جواب داد. تحقیقات نشان می ‌دهند انتظار مشتریان هنگام دریافت خدمات شفاف و مخصوص، قابل ‌تحمل تر است. هنگامی‌که مشتریان بتوانند مراحل انجام شدن کارشان را ببینند، ارزش بیشتری برای آن خدمت قائل می ‌شوند و تمایل دارند مدت ‌زمان بیشتری را منتظر بمانند. در حقیقت حتی داشتن یک تظاهر از این که چیزی زمان طولانی ‌ای می ‌برد، باعث می ‌شود مشتریان فکر کنند آن چیز «ارزش منتظر ماندن» خواهد داشت.

علی رغم میزان سریع‌ تر یا آنی ‌تر کردن همه چیز توسط تکنولوژی، همیشه دلایلی برای منتظر ماندن ما به‌ عنوان مشتری وجود خواهد داشت. اما از طریق فهم بهتر روانشناسی انتظار، می ‌توانیم باعث شویم این فرآیند کوتاه‌ تر و بسیار کم‌ آزارتر از آن چه به نظرمان می‌ آید، باشد.

منبع: fonolo