در خدمات مشتریان ، زبان پر اهمیت ترین جایگاه را دارد و مردم (به خصوص مشتریان) به طرز بیان شما بسیار توجه می کنند.

 

وقتی درباره خدمات مشتریان صحبت به میان می آید، غالبا این نکته متصور می شود که اجتماعی بودن تنها راز موفقیت است. اما این باور، برداشتی کاملا اشتباه است. می توان گفت که اجتماعی بودن یک صفت کلی و مبهم است و به کارآفرینان یا بنیان گذارانی که به دنبال راه حل درست هستند و در تصمیم استخدام یک کارمند، به دنبال فرد بامهارت می گردند، اجتماعی بودن کمک خاصی نمی تواند بکند.
با این مقدمه، در اینجا قصد داریم مهارت های کلیدی در دنیای خدمات مشتریان را بررسی کنیم:

١.صبور بودن

اگر در پروسه خدمات مشتریان شخص صبوری نیستید، باید بگوییم که بهتر است ادامه مطلب را نخوانید! زیرا داشتن شکیبایی و صبر، مهارت بسیار مهمی است. این را هم بدانید که صبور بودن در برابر مشتری به تنهایی کافی نیست؛ زمانی که در پشتیبانی، به کسی که نا امید و گیج شده است برمی خورید، باید در آن لحظه بهترین خدمات خودتان را به وی ارائه دهید.
اگر در بخش پشتیبانی، روزانه با این افراد (مایوس و نا امید) زیاد رو به رو می شوید، باید حتما صبور باشید؛ اما این را به خاطر داشته باشید که این افراد ترجیح می دهند خدماتشان به صورت شایسته انجام شود نه با عجله.

٢. توجه کردن

توانایی گوش کردن هوشمندانه به صحبت های مشتری، برای ارائه یک خدمات بی عیب و نقص در امر پشتیبانی بسیار ضروری است.
بهتر است این نکته را نیز متذکر شویم که گوش دادن به تنهایی اهمیتی ندارد، اما زمانی که این گوش دادن با توجه و با فکر باشد، به یک نتیجه بزرگ می رسید.

٣. آگاهی از محصولات

بهترین کارمند در یک شرکت، می تواند کسی باشد که درباره همه محصولات تولید شده سازمان، آگاهی کاملی داشته باشد.
تنها نباید یک گروه خاص پشتیبانی، به صورت حرفه ای از چیزی که ساخته شده است خبر داشته باشد، ترجیح ما بر این است که بهتر است، همه اعضای شرکت از ریز جزئیات آنچه تولید می شود، باخبر باشند؛ در غیر این صورت کارمندان بخش خدمات مشتریان نمی توانند به مراجعان کمک کنند و مشکل را رفع کنند.

۴. قدرت «مثبت حرف زدن»

در این حرفه، زبان پر اهمیت ترین جایگاه را دارد و مردم (به خصوص مشتریان) به طرز بیان شما بسیار توجه می کنند. برای آن ها مهم است که شما چگونه از این توانایی در خدمات رسانی خود استفاده می کنید.
برای مثال، به این دو نوع طرز بیان توجه کنید:

* بدون استفاده از جملات مثبت: ما نمی توانیم تا ماه آینده به شما کمک کنیم، در خواست شما رد شده است و ما قادر به انجام آن در این لحظه نیستیم.
* با استفاده از جملات مثبت: ما در ماه آینده حتما به تولید این محصول قادر خواهیم بود و من می توانم آن را برای شما جا به جا کنم، همین حالا تا زمانی که مطمئن شویم این محصول به انبار می رسد.

۵. مدیریت زمان

در خدمات رسانی به مشتریان، ترفندی بسیار کاربردی وجود دارد؛ زمانی که شما نمی توانید به مراجعان خود کمک کنید و هیچ راه حلی برای یک مشکل خاص به نظرتان نمی رسد، می توانید مسئولیت آن را به عهده یکی دیگر از اعضای پشتیبانی که توانایی بیشتری دارد، بگذارید، تا بتوانید زمان را مدیریت کنید و در صرف وقت، هم برای خودتان و هم برای مشتری صرفه جویی شود.

۶.تمایل به یادگیری

در بخش پشتیبانی و خدمات مشتریان نیز مانند هر بخش دیگری، علاقه به یادگیری، یک مهارت عمومی و در عین حال ضروری است. کسانی که تمایلی به بهتر کردن کار خود ندارند و به دنبال پیشرفت های فردی نیستند، در نهایت با تلاش های دیگرانی که در پی ارتقای مهارت های خود و یادگیری بیشتر اند، به عقب رانده خواهند شد؛ فرقی نمی کند که تولیدکننده یک محصول باشند یا بازاریاب یک تجارت، یا فعال در عرصه خدمات مشتریان.