شش چالش توسعه ( نرم‌افزار ) و عملیات (فناوری اطلاعات) برای تیم های تجربه مشتری
سیمونه کُواگو شش مشکل متداول در زمینه توسعه و عملیات را که مراکز تماس با آن روبرو هستند، بررسی میکند.
-
حمایت اجرایی نامناسب
این یک چالش کلیدی است. برای ایجاد تحول جهت رسیدن به موفقیت، به مدیریت اجرایی توانمند و شایسته برای هدایت سرمایه های استراتژیک و تغییرات فرهنگی نیاز است.
بخش تجربه مشتری (CX) به چندین شاخه تقسیم می شود: که در این میان میتوان از بخش عملیات، تیم های تحویل، بازاریابی، فروش، و خدمات نام برد. علاوه بر این، برای تبدیل شدن به یک سازمان متمرکز بر تجربه مشتری نیاز به تغییرات در اهداف، انگیزه ها، و فرآیند ها می باشد. برای موفقیت و رسیدن به تغییرات با چنین ماهیتی، بخصوص در زمینه عملکرد های سازمانی، نیاز به یک مدیریت اجرایی توانمند است.
روش های مختلفی برای ایجاد ساختار سازمانی وجود دارد. بعضی ها این مسئولیت را برعهده یکی از مدیران اجرایی فعلی سازمان، برای مثال مدیر ارشد عملیات COO، مدیر ارشد فناوری و اطلاعات CIO، مدیر ارشد بازاریابی CMO میگذارند. در صورتی که عده ای دیگر سمت جدیدی بعنوان مدیر ارشد تجربه مشتری را تعریف میکنند. هر یک از دو این روش میتواند کارآمد باشد بشرط آنکه حوزه مسئولیت مشخص و مدیر اجرایی توانمند باشد.
-
انگیزه های رقابتی و ناسازگار
پذیرش توسعه (نرم‌افزار) و عملیات (فناوری اطلاعات) یک تلاش گروهی است، و یکپارچگی اهداف و انگیزه ها کلید موفقیت در رسیدن به یک کار گروهی هماهنگ و موثر است.
هر گروه اهدافی هماهنگ با عملکردشان دارند، مانند سرعت یا نرخ نقص کم در زمینه توسعه، و قابلیت اطمینان بالا در زمینه عملیات.
می بایست اطمینان حاصل کنیم که این اهداف با یکدیگر در تضاد نباشند. و باید بتوانید بطور همزمان، اهداف عملکردی را با اهداف کسب و کار در راستای رضایت مشتری تکمیل کنید.
-
شاخص های واضح کلیدی عملکرد (KPIs)
تبعیت از توسعه و عملیات بمعنی پذیرش یک ذهنیت تازه همراه با مشارکت بیشتر در یک سازمان است. بسیار مهم است که ابزار اندازه گیری و راه حل های نظارت در بین تمامی تیم ها قابل دسترسی باشند، و اینکه شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) بطور عمده شناخته و پذیرفته شده باشند، تا بتوان تجربه مشتری را در سطح عملیاتی مشاهده کرد.
با استفاده از راهکارها با قابلیت های پیشرفته نظارت، مانند نرم افزار اجرایی داشبورد Dashboard، اپلیکیشن های موبایل، پلت فرم Cyara Velocity ، دسترسی به شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) در سراسر سازمان آسان می شود.
-
وابستگی به تلاش های قهرمانانه
پروژه ای که اتمام آن نیاز به کار در طول شب و افزایش ساعات کار دارد حاکی از مشکلات بسیاری است که هم در فرآیند کار و هم در سازمان وجود دارد.
در نهایت این وضعیت ناپایدار است و در نتیجه ارائه ضعیف تجربه مشتری را بهمراه خواهد داشت.
این نوع از افزایش ساعات کار حاصل کار برنامه ریزی نشده است، که اغلب بخاطر آزمایش ناکافی نرم افزار اتفاق می افتد. آزمایش اتوماسیون نرم‌افزار با استفاده از راهکار هایی مانند Cyara Velocity آزمایش موثر را ممکن میسازد و از کار در طول شب و افزایش ساعات کاری جلوگیری میکند.
-
پیکربندی متفاوت در محیط های ارائه تجربه مشتری (CX)
باتوجه به اینکه پیکربندی محیط ها معمولا متفاوت از یکدیگرند، حرکت بین محیط ها، از توسعه گرفته تا تضمین کیفیت (QA) تا نمایش تا محصول نهایی، بسیار سخت و دشوار است. زمان برای رفع اشکالات پیش آمده که همزمان بصورت کد در سراسر چرخه حیات نرم‌افزار حرکت میکنند، به هدر میرود.
راه حل در داشتن یک رویکرد سازگار است، بخصوص در ابزاری که درون هر محیط از آن استفاده میشود. این امر از طریق اتوماسیون استقرار به بهترین شکل صورت می گیرد.
-
خطاهایی که بوسیله فرآیند های دستی یا قدیمی ایجاد میشوند
فرآیندهای دستی می توانند به خطای انسانی منجر شوند و در سرعت عمل اختلال ایجاد کنند. این فرآیندها با خطر تاخیر و نقص روبرو هستند، که این نیز به نوبه خود کار برنامه ریزی نشده را در پی دارد. همچنین همانطور که در شماره پنج در بالا به آن اشاره شد، باعث ایجاد رانش پیکربندی میشوند، بطوری که اختلاف های غیرمنتظره بین محیط ها باعث میشوند نتایج پیش بینی نشده ای را بهمراه داشته باشند.
اتوماسیون آزمایش و استقرار سیستم های تجربه مشتری (CX) کیفیت بالاتر و قابلیت اطمینان بیشتر را در سرعت های بالاتر بهمراه دارد.
پلت فرم Cyara آزمایش را بطور خودکار انجام می دهد، بهمین سبب به حذف خطا ها نیز کمک میکند، جداول زمانی توسعه را ارتقاع می بخشد، و کیفیت را بهبود می دهد.
منبع: callcentrehelper
