رِگ داتون از شرکت EvaluAgent در مورد اثرات پیشرفت ‌های هوش مصنوعی (AI) بر روی برون ‌سپاری فرآیند کاری (BPO) بحث می‌ کند.

در طول سال‌ های اخیر همه‌ ما شاهد افزایش چشمگیر اجرای طیف گسترده ‌ای از خدمات دیجیتال نوین در بخش مرکز تماس بوده ‌ایم.

در آغاز، خدمات خودکاری مانند پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، اس ‌ام‌ اس، بررسی آنلاین مشتری و خودکارسازی فرآیند رباتیک ایجاد شدند. در چند سال اخیر شاهد ظهور ربات‌ های چت بوده‌ ایم که در آن ها کامپیوترها بسیار شبیه به انسان رفتار می‌ کنند.

شکی نیست که ماشین‌ ها روز به روز هوشمند تر می ‌شوند و هزاران سازمان در تمام جهان به دنبال بکارگیری اتوماسیون و هوش مصنوعی هستند.

اما BPOها باید هوشیار باشند. این تمرکز اغواگرانه بر روی تجربه‌ مشتری (CX) دیجیتال، عواقب جدی و بلند مدتی دارد.

-وقتی CX دیجیتال شکست می‌ خورد:

در حالی ‌که خودکارسازی و هوش مصنوعی چند دستاورد کوتاه‌ مدت دارند، بلافاصله این موضوع را القا می ‌کنند که فناوری پاسخ تمام سوالات را ندارد.

در آغاز کانال ‌های دیجیتال با کمک ظهور تلفن هوشمند، تماس ‌های زیادی را ایجاد کرد. (براساس مجله‌ Harvard Business Review ۵۷ درصد از تماس ‌های ورودی از مشتریانی‌ است که اول به وب‌ سایت مراجعه کرده ‌اند).

علاوه بر این در حالی ‌که فناوری با به عهده گرفتن وظایف ساده‌ تر و معمول ‌تر بدون شک باعث افزایش بازدهی مراکز تماس می‌شوند، وقتی نتوانند به مسائل پیچیده ‌تر پاسخ دهند، جمع ‌آوری خراب کاریشان و بازسازی رابطه با مشتری به عهده کارشناسان مرکز تماس خواهد بود.

این یعنی سازمان ‌ها در نهایت به خلاقیت انسانی اتکا می ‌کنند، عنصری کلیدی که پس از مدتی شاکله‌ یک تجربه‌ مشتری عالی و یک مزیت رقابتی متمایز را ایجاد می‌ کند.

تجربه‌ مثبت یک تماس ‌گیرنده باعث جذب مشتریان شده و نرخ اقدام و جذب مشتری را بالا می ‌برد و در عین حال باعث ماندگاری مشتری می ‌شود. با تأکید بیش از حد روی CX دیجیتال، بسیاری از BPOها ممکن است این فرصت را از دست بدهند؛ یک مقیاس موفقیت بهتر، بهبود شاخص کلیدی رضایت مشتری یعنی CSAT است.

حالا به اصل مطلب رسیدیم. به مشتریان خود یک تجربه‌ خوب ارائه کنید تا نه تنها سازمان و برند شما را دوست داشته باشند بلکه دوستان و اقوام خود را نیز به سمت شما روانه کنند.

–BPOها، کالاسازی و اثر گاو بنفش:

حتی اگر یک برنامه CX دیجیتال با موفقیت اجرا شود، تنها باعث استاندارد سازی در آن بخش می ‌شود. در شرایطی که اغلب مزیت ‌های رقابتی پیش از این در صنعت، کالاسازی شده ‌اند، جای تعجب نیست که ارائه‌ یک تجربه‌ مشتری عالی امروزه تنها راه برای متمایز شدن یک شرکت از سایر رقیبان است.

BPO شما چگونه می‌ تواند مزیت رقابتی را براساس یک CX درجه یک به مشتریان شما ارائه کند، وقتی ظاهر و نحوه‌ پاسخش مانند سرویس‌ های سایر رقیبان شما است؟

اگر کوچک ترین شکی به اعتبار این بحث دارید، نگاهی به بخش خرده‌ فروشی بیندازید تا ببینید کالاسازی چگونه منجر به یک تفاوت رقابتی از نظر قیمت می‌ شود. تنها شرکت ‌هایی امروزه درآمد کسب می‌ کنند که برندی ساخته ‌اند که یک تجربه‌ مشتری بی ‌نظیر را ارائه می ‌کنند، مانند آمازون، جان لوئیس یا وست‌رُز.

این که یک BPO خوب چگونه می‌ تواند کارهایی را تبلیغ کند که منجر به کالاسازی شود ورای منطق است، به‌ خصوص اگر خدمت ارائه کنند و نه محصول.

بسیاری شما با اثر گاو بنفش آشنا هستید. تصور کنید در حال رانندگی در حومه‌ شهر هستید و در مزارع حاشیه‌ جاده گاو های معمولی مشاهده می ‌کنید؛ ناگهان یک گاو بنفش می ‌بینید. ناگهان توجه ‌تان جلب می ‌شود، وسوسه می ‌شوید و به احتمال قریب به یقین شروع به کندوکاو می ‌کنید.

در مورد مرکز تماس، این گاو بنفش همان کارشناسان انسانی و تعاملات انسانی همراه با درک، مهارت ‌های انسانی، خلاقیت و قابلیت ‌های حل مسائل پیچیده است.

مشتریان نه تنها تفاوت را احساس می ‌کنند، بلکه حتی تمایل دارند برای چنین سرویسی هزینه‌ بیشتری بدهند. نتیجه‌ یک نظرسنجی میان بیش از ۲هزار بزرگسال توسط Harris نشان داد ۷۰ درصد گفته‌ اند که حاضرند برای برندی که خدمات مشتریان بهتری دارد، پول بیشتری بپردازند. در حالی‌که ۸۶ درصد گفته ‌اند به احتمال بسیار زیاد پس از یک تجربه‌ خدمات مشتریان بد، برند خود را عوض خواهند کرد.

-از فناوری مرکز تماس برای بهبود، و نه جایگزینی، کارشناسان انسانی استفاده کنید:

با تمرکز بیش از حد توجه و سرمایه روی خودکارسازی و هوش مصنوعی، مراکز تماس باری دیگر باعث شکست خوردن کارمندان خود می‌ شوند.

این بخش از ابتدای دهه‌ ۲۰۰۰ میلادی در حال به‌کارگیری تکنولوژی با شوقی بیشتر، عمدتا در قالب شاخص ‌های عملکردی و بهینه ‌سازی نیروی کار بوده است. اما به جای توانمند سازی کارشناسان، تبدیل به یک خط‌کش بزرگ برای تنبیه آن ها شده است.

با این جداییِ عالم ‌گیرِ کنونی، دانستن این امر بسیار مهم است که تکنولوژی برای بهبود نقش کارشناسان به کار گرفته می ‌شود و نه جایگزینی آن ها.

شرکت Accenture یکی از BPOهای مشهور در سطح جهانی، از طریق یک گزارش مفصل به نام کنترلِ انقلاب: خلق نیروی کار آینده، بیشترِ وزن خود را روی نیاز به سرمایه‌ گذاری روی افراد گذاشته است. بخشی از چکیده را در زیر می ‌خوانیم:

خبر خوب: لیدرها می ‌توانند روی نیروی کاری حساب کنند که با دیجیتال عجین شده ‌اند و شکل سازمان ‌های خود را تغییر می ‌دهند تا به کارکنان این قدرت را بدهند که در آینده ‌ای مملو از تکنولوژی ‌های جدید تربیت شوند، به شکلی که باعث ایجاد ارزش کسب و کار واقعی شوند: بهره ‌وری، کسب استعداد و ماندگاری همراه با نوآوری و خلاقیت.

خبر بد: زمان در حال گذر است. مدیران باید افراد را در اولویت بگذارند یا خطر خروج کارکنان و قدرت رقابتی شرکتشان را به جان بخرند.

-وقتش است:

بهترین راه برای ارائه‌ یک CX متمایز و عالی استفاده از فناوری ‌های جدید برای جلب مشارکت کارمندان و کمک به پیشرفت آنها است. این سوال هنوز وجود دارد: چگونه می‌ توانید نسل بعدی سوپر کارشناس ‌ها را که سطح CX مورد نیاز مشتریان را برآورده می ‌سازند، جلب و ترغیب کنید؟

با وجود شکست روزافزون در حوزه‌ بهینه ‌سازی نیروی کار، پاسخِ یک آینده‌ روشن ‌تر، بهره ‌ورتر و متمایز تر در گروی نوع مدیریت مشارکت نیروی کار است.

مدیریت مشارکت نیروی کار عبارت است از خلق شرایط مناسب نیروی کار به شکلی‌ که کارشناسان هرروز مشتاق باشند، به اهداف و ارزش ‌های سازمانشان متعهد باشند، برای مشارکت در موفقیت سازمانی انگیزه داشته باشند و در عین حال از حس سلامت خود لذت ببرند.

از طریق مدیریت مشارکت نیروی کار، مراکز تماس اکنون می ‌توانند مدیریت و ابزارهای انگیزشی ‌ای را معرفی کنند که نسل جدیدی از کارشناسان را پرورش دهد: متعهد، مطلع، مشتاق و قادر به ارائه‌ یک تجربه‌ مشتری درجه یک.

-رو به جلو بروید نه عقب:

Gartner پیش ‌بینی کرده که در چند سال آینده ۸۹ درصد از کسب ‌و کارها صرفا در حوزه‌ CX رقابت خواهند کرد.

در نتیجه BPOهای با تفکر رو به جلو که می ‌خواهند بازار را هدایت کنند و قیمت بالاتری را اجبار می‌ کنند باید اثبات کنند که CX نباید براساس مقیاس ‌های اثربخشی اندازه‌ گیری شود، بلکه باید بر اساس میزان افزایش در راه ‌حل در اولین تماس (FCR) و رضایت مشتری (CSAT) تعیین شوند.

سازمان ‌ها به BPOها تنها برای یک محصول نگاه نمی ‌کنند، بلکه به دنبال راه‌ حل ‌های بلندمدت و متمایزسازی به منظور رسیدن به مزیت رقابتی هستند. تمرکز افراطی بر روی خودکارسازی و هوش مصنوعی تنها منجر به حرکت رو به عقب همراه با کالاسازی بخش می ‌شود و در این ‌صورت تنها وجه مقایسه بین BPOها قیمتشان خواهد بود.

هیچ King Canuteای در این سناریو وجود ندارد. در اینجا نه تنها ماشین‌ ها باقی می ‌مانند، بلکه تعدادشان همراه با ایده ‌ها و پیشرفت ‌های جدیدی که باعث دخالتشان در وظایف کاملا انسانی قدیم می ‌شود نیز روز به روز بیشتر می ‌شود.

اما از طریق اجتناب از سرمایه ‌گذاری روی افراد، BPOها در حال حرکت رو به عقب هستند. پس باید مراقب باشند چون راه برگشت بسیار سخت است.

منبع: callcentrehelper