مصرف کنندگان در حال متحول کردن تجربه مشتری هستند؛ آیا برند‌ها نیز در امتداد آن ها در حال تحول هستند؟

صنعت خدمات به مشتریان هر ساله درباره چشم ­اندازِ در حال تغییر مشتریان، صحبت می کند و می گوید که شرکت ­ها چگونه باید دقیقا در همان لحظه نیازهای مشتری را رفع کنند و در غیر این صورت با مشکلات زیادی مواجه خواهند شد. با این حال، برخی پیش ­بینی ­ها درست و برخی دیگر غلط خواهند بود.

نگاهی به مقالاتی که در گذشته درباره خدمات به مشتریان نوشته شده است، بیاندازید. چه تعداد از آن ­ها غلط بوده است؟ کاهش استفاده از ارتباط کلامی سال ­ها قبل پیش ­­بینی شده بود و همین اتفاق نیز رخ داد و استفاده از صدا به طور پیوسته کاهش یافت. ولی Mark Twain در نقل قول معروف خود می گوید که گزارشات درباره کاهش استفاده از این کانال ارتباطی اغراق ­آمیز هستند. بنابراین، وقتی که من به نتایج بررسی شاخص­ های تجربیات مشتریان در سال ۲۰۱۸ که چهارمین گزارش سالانه ما است نگاه انداختم، به دنبال آن بودم که ببینم چه مواردی تغییر کرده و چه مواردی بدون تغییر باقی مانده ­اند.

تعداد مشتریانی که با بخش خدمات مشتریان تماس می گیرند، کاهش یافته است. من فکر می­کنم که اگر شما از یک برند در حال رشد سوال کنید، آن­ها با شما مخالفت خواهند کرد، ولی آمارها نشان می ­دهند که فراوانی تماس با شرکت ­هایی که مشتریان با آن­ ها همکاری می کنند طی ۴ سال گذشته ۱۳ درصد کاهش یافته است. براساس اطلاعات جمع­ آوری شده، ما دریافتیم که حدود نیمی از مشتریان (۴۷ درصد) خدمات سلف سرویس را (self-service) جزئی از خدمات به مشتریان نمی ­دانند و بیش از یک سوم آن­ ها تعامل با سلف سرویس را بخشی از تعهدات طبیعی برند می ­دانند.

این موضوع اگرچه حاکی از کاهش تماس­ های مشتریان است، ولی بیان می کند که فرصت ­های خوبی برای برندها وجود دارد که با استفاده از آن ­ها بتوانند تجربه مشتریان در استفاده از خدمات سلف سرویس را ارتقا دهند.

-چت در جایگاهی است که باید در آن قرار داشته باشد:

مقالات بسیاری درباره رشد استفاده از متن در خدمات به مشتریان نوشته شده است که شرکت ­های فعلی را نیز شامل می­ شوند. در واقع تعداد مشتریانی که استفاده از سرویس چت را  جهت ارتباط با بخش پشتیبانی از مشتری ترجیح می ­دهند، طی سه سال اخیر ۴۷ درصد افزایش یافته است (اگر فقط بتوانند یک کانال را برای ارتباط با بخش پشتیبانی از مشتریان انتخاب کنند).
ماجرای اصلی آن است که اکثر مشتریان (۵۳ درصد) در حال حاضر به منظور ارتباط با بخش پشتیبانی، استفاده از کانال ­های ارتباطی جدید مثل چت، متن، اپلیکیشن­ های پیام ­رسانی و سیستم­ های تعاملی را که بر پایه ربات هستند، ترجیح می ­دهند. چالشی که برندها در حال حاضر با آن مواجه هستند آن است که تنها یک کانال جایگزین کانال ارتباطی کلامی نمی ­شود. جایگزینی چندین کانال به جای یک کانال، فشار را بر روی شرکت ­ها افزایش می ­دهد. با دو یا سه برابر شدن تعداد کانال­ های ارتباطی، شرکت ­ها به omni-channel (کانال همه­ کاره) روی می آورند که مدیریت آن نسبت به کانال ­های سابق پیچیده­ تر است.

علاقه به هوش مصنوعی همچنان در حال افزایش است:

امروزه می ­توان گفت چیزی که سه سال پیش به عنوان پدیده ­ای نوظهور محسوب می ­شد، به یکی از بخش ­های اصلی تعامل با مشتریان در آینده تبدیل شده است. علاقه و تعاملات مشتریان با این پدیده طی سه سال گذشته رشد خوبی داشته است. ۴۲ درصد از مشتریان و ۶۳ درصد از افراد نسل جدید اعلام کرده ­اند که از تعامل با سرویس خدماتی غیر انسانی احساس راحتی می کنند. از سال ۲۰۱۶ تاکنون، تعداد مشتریانی که از خدمات هوش مصنوعی استفاده کرده ­اند ۳۹ درصد و تعاملات افراد نسل جدید با هوش مصنوعی ۶۴ درصد رشد داشته است. بیش از نیمی از مشتریان احساس می کنند که در صورت استفاده از هوش مصنوعی برای یافتن راه حل و برطرف شدن مشکلاتشان به جوابی سریع­ تر و دقیق ­تر نسبت به دیگر راه­ های ارتباطی خواهند رسید.

هرچه مصرف ­کنندگان دیجیتالی بیشتری وارد کار شوند، تعاملات با هوش مصنوعی و سلف سرویس افزایش خواهد یافت. در نتیجه چشم ­انداز خدمات به مشتریان به طور تدریجی تکامل می ­یابد. همان طور که مصرف ­کنندگان در حال افزایش تجربیات خود درباره استفاده از خدمات سلف سرویس و هوش مصنوعی هستند، نشان می ­دهند که agent ها (عامل های هوشمند) همچنان به عنوان بخش حیاتی تجربه کاربر هستند. مهم ­ترین ویژگی تعامل با هوش مصنوعی آن است که مشتری در صورت نیاز می­ تواند به یک agent انسانی متصل شود. این یافته ­ها نشان ­دهنده ارتباط بین agent ها و هوش مصنوعی است.

 

منبع: customerthink

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.