یکی از عوامل مهمی که روی عملکرد مرکز ارتباط با مشتریان اثر می گذارد، مشارکت کارمندان است.

وقتی صحبت از انتظارات مشتریان به میان می آید، سرعت تغییرات روز به روز بیشتر می شود. این تغییرات، اعتدال و واکنش کسب و کارها را تحت تاثیر قرار می دهند. در این مقاله قصد داریم در مورد یکی از ترندهای مهم شبکه های اجتماعی در چند ماه اخیر صحبت کنیم؛ یعنی مشارکت کارمندان. مشارکت کارمندان از عواملی است که روی عملکرد مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) نیز بسیار اثر می گذارد.

 

ما از رهبران صنعت درخواست کردیم، در مورد این مسائل دیدگاهشان را با ما در میان بگذارند:

  • چرا این مسائل ارزش بررسی دارند؟
  • چگونه بر عملکرد شما تاثیر می گذارند؟
  • برای آماده سازی شرکت، مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) و کارمندان چه کارهایی می توانید انجام دهید؟
  • در چند سال آینده، در این حوزه ها با چه اتفاقاتی رو به رو خواهید شد؟

 

چرا این روزها بحث مشارکت کارمندان داغ است؟

مسئله مشارکت کارمندان در حال حاضر توجه زیادی به خود جلب کرده است. تعلیم یک نیروی کار پر حاصل و کارآمد همیشه موضوع داغی است. با این وجود، در حال حاضر بحث بر سر این است که چگونه کار را برای کارمندان معنا دار سازیم. این بخشی از سیر تکامل است، اما کمی پیچیدگی دارد. چون باید کشف کنید چگونه می توانید کارمندان را در فرایندها درگیر کنید. چگونه می توانید از طریق منافع منحصر به فرد و شیوه های ویژه، آنها را تبدیل کنید به سرمایه سازمان. انتظارات دچار تغییر و تحول شده اند؛ هم از طرف سازمان و هم از طرف کارمندان.

مشتریان انتظار دارند با یک فرد دانا و کارآمد تعامل داشته باشند. یعنی سازمان باید در تمام کارمندان انگیزه ایجاد کرده و آنها را توانمند سازد.

 

چگونه بر عملکرد مرکز ارتباط با مشتریان اثر می گذارد؟

اینجاست که «دانش» وارد عمل می شود! اطلاعات مناسب را در اختیار کارمندان قرار دهید. بدین ترتیب می توانند تصمیمات هوشمندانه تر و سریعتری اتخاذ کنند. ارائه اطلاعات لحظه ای به آنها کمک می کند تعاملات را برای مشتریان شخصی تر کنند. امروزه اکثر کارمندان ترجیح می دهند خودشان مدیریت امور شخصی را به عهده بگیرند. با توجه به این موضوع، بهتر است مدیران مرکز ارتباط با مشتریان با اوپراتورها در مورد نحوه عملکردشان صحبت کنند.

به آنها اجازه دهید امتیازاتشان را با هم مقایسه کنند.خودشان در جهت پیشرفت شان قدم بردارند، و یاد بگیرند چگونه به تنهایی و گروهی وظایفشان را انجام دهند.

 

رهبران مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) چه اقداماتی انجام دهند؟

یک نقطه شروع خوب برای مراکز تماس این است که استراتژی خود را بازبینی کنند:

برای گردآوری، حفظ و بکار گماشتن استعدادهای برتر چه می کنند؟

آیا به معیارهایشان توجه می کنند؟

آیا این معیارها را در برنامه کلی تجربه مشتری اعمال می کنند؟

مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) باید با توجه به این موارد، یک طرح جامع ایجاد کند. اکثر سازمان ها یک محیط کار مدرن تر می خواهند. جایی که در آن بتوانند نیازهای هر کارمند را برطرف کنند. اوپراتورها را قادر سازید در برنامه ریزی برای شیفت های کاری شان دخیل باشند. کاری کنید بتوانند با یکدیگر رقابت سالم داشته باشند. همچنین یک «انجمن کارمندان» تشکیل دهید. بدین ترتیب کار برای کارمندان تان معنی دار تر و تعاملی می شود.

 

در چند سال آینده، چه اتفاقاتی میوفتد؟

  • محیطی مدرن برای شرکت ها

شرکت ها برای شخصی سازی و تمرکز بیشتر بر کارمندان تلاش خواهند کرد.

 

  • اتوماسیون

اتوماسیون فرآیندهای روباتیک به افزایش سرعت و کارآیی کمک خواهد کرد. همچنین با صرفه جویی در زمان کارمندان، آنها را قادر می ساز به فعالیت های پیچیده تر رسیدگی کنند.

 

  • نظرات کارمندان

جمع آوری بازخورد از کارمندان مهم شمرده می شود. زیرا آنها می خواهند صدایشان شنیده شود.  همچنین اطلاعات و ورودی های آنها می تواند اثری واقعی بر موفقیت شرکت داشته باشد.

 

۴ عامل محرک مشارکت کارمندان

  • به طور منظم از اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان (مرکز تماس) بخواهید به شما بازخورد ارائه دهند.
  • به طور واضح و شفاف با اوپراتورها در مورد مسائلی که مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهند صحبت کنید.
  • به اوپراتورها نشان دهید چه تاثیری بر کسب و کار دارند.
  • به آنها اعتماد کنید، و به استعدادها و علمشان احترام بگذارید.

 

 

منبع:

contactcenterpipeline