برخی از افراد اعتقاد دارند که خدمات مشتریان در حال بهتر شدن است؛ اما حقیقت این است که مشتریان امروزی باهوش تر از هر زمان دیگری هستند و معنای دقیق خدمات مشتریان با کیفیت خوب را می دانند. اصلا این شرکت ها بودند که این مفهوم را به مشتریان یاد داده اند. شرکت ها با یادآوری انواع جوایزی که در این زمینه کسب کرده اند، این اطمینان را می دهند که مشتریان تجربه خوبی را با آنان خواهند داشت. این شرکت ها به علت داشتن کیفیت بالا در این زمینه، مقدار استاندارد خدمات مشتریان خوب را برای سایر شرکت ها بالا برده اند و باعث این شده اند که مشتریانتان شما را با آن ها مقایسه کنند. در حقیقت، مشکل اینجاست که روند رشد کسب و کار شما عقب تر از انتظارات مشتریان است.

ما در این جستار، به بزرگ ترین اشتباهات مبتدیانه شرکت ها اشاره می کنیم و ده مورد از مواردی که باعث کشمکش بین مشتریان و شرکت ها می شود را شرح می دهیم:

۱- زمان طولانی انتظار برای درخواست پشتیبانی: این دلیلی است که باعث می شود افراد به روش های دیگر برای رفع مشکل خود متوسل شوند. این مشکل، به این خاطر است که آنان انتظار دارند به سرعت به درخواستشان پاسخ داده شود و اطلاعات مورد نظر در اختیارشان قرار گیرد. مشتریان به هیچ وجه دوست ندارند پشت تلفن منتظر بمانند و به صحبت های تلفن گویا گوش کنند.

۲- کیفیت پایین ارتباط: در این عصر چطور چنین چیزی امکان دارد؟ اگر در شرکتتان با این مشکل مواجه هستید، پس منتظر این باشید که مشتریان بگویند اگر کیفیت شما در این مورد پایین است، پس در سایر خدمات شرکت شما جای تردید وجود دارد!

۳- قطع ارتباط آنلاین و ارتباطات تلفنی: صرف نظر از این اینکه این مشکل از کدام سمت است، باعث تنش بین شما و مشتریان می شود. این مشکل باعث می شود تمام فرایندی که مشتریان برای حل مشکلشان طی می کنند، دوباره از سر گرفته شود.

۴- مراحل زیاد تلفن گویا: اگر شما به برنامه کمدین ها توجه کنید، بعضاً می بینید که آن ها این موارد را مسخره می کنند و مطمئناً می گویند که این راه اشتباهی برای اتصال مشتری به دپارتمان یا شخص مورد نظر است.

۵- گرفتن اطلاعات مشابه از مشتریان به دفعات: این باعث دیوانه شدن مشتری می شود. بزرگ ترین شکایت مشتریان این است که قبل از اتصال به اپراتور، اطلاعاتی از مشتریان گرفته می شود و به محض اینکه اتصال برقرار می شود، اپراتور دوباره همان اطلاعات را می گیرد.

۶- پاسکاری شدن بین اپراتورهای مختلف: من عاشق شرکت هایی هستم که دارای استراتژی حل مشکل بر مبنای «اولین تماس» هستند. آن ها افراد خودشان را برای مواجهه با اکثر مشکلات آموزش داده اند و اگر احیاناً مشتری را به فرد دیگری ارجاع دهند، این اطمینان را می دهند که تنها همین یک بار خواهد بود.

۷- داشتن یک لیست نامنظم و نامرتبط از روش های پاسخ آنلاین یا آپشن های تلفن گویا: هدف این است که فعالیت های کسب و کارمان را آسان کنیم. جستجوهای سخت، اصطکاک ایجاد می کنند. خوشبختانه، ما فهرستی از سوالاتی که به صورت متداول پرسیده می شوند و مشکلاتی که اغلب وجود دارند را داریم و می توانیم آن ها را در یک فرمت مناسب در بیاوریم تا به آسانی در دسترس مخاطبان قرار گیرند. این کارها برای این است تا مطمئن شویم شیوه های سلف سرویس برای حل مشکلات مشتریان قبل از اتصال به اپراتورها وجود دارد و اتصال به اپراتور تنها به عنوان یک پشتیبان باید باشد.

۸- شناسایی ضعیف صدا: چطور بعضی از دستیاران مجازی نمی فهمند که شخص مقابل چه چیزی می گوید. این می تواند به خاطر کیفیت ضعیف ارتباط، وجود لهجه در زبان طرف مقابل، نویز زیاد در زمینه صحبت و غیره باشد؛ اما صرف نظر از دلیل آن، مورد بسیار ناراحت کننده ای است.

۹- نامرتبط بودن پیشنهادها با درخواستی که مشتری دارد: اینکه یک سایت اینترنتی را با امید به اینکه به جوابتان برسید، بالا و پایین کنید، می تواند بسیار خسته کننده باشد. خدمات مشتریان سلف سرویس، می تواند راهکار خوبی برای رفع درخواست های خاص مشتریان باشد.

۱۰- تماس بی پاسخ: زمان پاسخ مورد بسیار مهمی است. برخی از شرکت ها تماس های مشتریانشان را اورژانسی تلقی نمی کنند. این بهترین راه برای شرکت هایی است که می خواهند مشتریانشان را از دست بدهند!
سازمان ها می توانند از این اشتباهات مبتدیانه پرهیز کنند. زیربنای تجربه یک مشتری، از کیفیتی تشکیل می شود که او از خدمات سازمان انتظار دارد و بدون دانستن این مطلب، دستیابی به این امر میسر نیست.