در این مقاله به شما راه هایی ارائه می دهیم که از طریق آنها می توانید میزان مکث در مکالمات مرکز ارتباط با مشتریان را کاهش داده و کیفیت تعاملات را بالاتر ببرید.
مکث در مکالمات میان اوپراتورها و مشتریانی که با مرکز ارتباط با مشتریان ( مرکز تماس ) تماس می گیرند یکی از مسائلی است که به روند برقراری ارتباط صدمه می زند. با این حال، گاهی اوقات به دلیل پیچیده بودن مشکل مشتری، سرعت پایین نرم افزارهای اوپراتورها، و دانش ناقص آنها، این مکث ها اجتناب ناپذیر می شوند.
راه های پیشگیری
به اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان جملات مودبانه آموزش دهید
اگر به مشتریان توضیح دهید در حال انجام چه کاری هستید و حس کنند واقعا دارید به آنها کمک می کنید، بسیار صبور می شوند! با این حال بهتر است برای اینگونه مواقع، جملات و عباراتی بیاموزید که با آنها سکوت را پر کنند. زیرا معطل نگه داشتن مشتریان نه تنها به روند برقراری ارتباط صدمه می زند، بلکه مودبانه هم نیست!
اگر یک مشتری بگوید: “الو؟ پای خط هستین؟!” یعنی مکالمه را به درستی پیش نبرده اید. پس سعی کنید با بیشترین سرعت و بهترین کیفیت مکالمه را پیش ببرید و ادب را رعایت کنید. مثلا می توانید بگویید: “متاسفم که منتظر نگه تان داشتم، ممنون از صبوری شما.”
از اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان بخواهید به تماس گیرنده بگویند در حال انجام چه کاری هستند
مهم است که اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان ( مرکز تماس ) تماس گیرنده را از روند کار آگاه سازند. با این کار نه تنها مشتریان خشنود می شوند، بلکه متوجه می شوند اوپراتور به طور فعال در حال یافتن راه حل برای مشکل آنهاست. البته اصلا لزومی ندارد تمام مدت بدون فکر صحبت کنید که سکوت را پر کنید، به خصوص اگر در حال خواندن دستورالعمل یا در حال تفکر هستید.
مثلا بگویید: “من مجبورم ۱ دقیقه سکوت کنم تا ببینم مشکل کجاست.”
همچنین می توانید برای تماس گیرنده موزیک انتظار پخش کنید تا بداند تماس قطع نشده است.
«سیستم مدیریت دانش» خود را بازبینی و به روز رسانی کنید
مکث های میان تماس معمولا نتیجه سیستم های جستجو با سرعت کم یا سیستم هایی که فهرست بندی ضعیفی دارند هستند؛ زیرا باعث می شوند اوپراتورها درگیر شوند. ممکن است آنها به دنبال یک پاسخ یا یک بروزرسانی باشند و به دلیل عدم وجود به روز رسانی، فهرست بندی نامناسب یا برچسب های غیرقابل جستجو در سیستم مدیریت دانش، نمی توانند به سرعت پاسخ سوال مشتری را پیدا کنند. بنابراین، بازبینی سیستم مدیریت دانش مرکز ارتباط با مشتریان ( کال سنتر ) ، کار مفیدی است.
مشتریان را از پیشنهادهای ویژه آگاه سازید
با اینکه این روش در هنگام حل یک مشکل سخت کارساز نیست، می تواند برای اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان ( مرکز تماس ) یک راه حل کمکی باشد. از این طریق می توانند سکوت را پر کنند و هم زمان، برای خدمات یا کالاهای شرکت تبلیغ کنند. بنابراین این روش در هنگام استفاده از سیستم های سرعت پایین مفید است، اما اوپراتورها باید مراقب باشند که به چه کسانی این اطلاعات را می دهند. مثلا نباید به مشتریان عصبانی در مورد پیشنهاد های ویژه چیزی بگویند، چون آنها به اندازه کافی از شرکت شما عصبانی هستند، در نتیجه اصلا دوست ندارند پول بیشتری خرج کنند!
درحالی که با مشتری صحبت می کنید، در مورد او اطلاعات بیشتری کسب کنید
بعضی از اوپراتورها در برقراری ارتباط و صحبت های کوتاه با مشتریان، ماهرتر هستند. این کار ابزار مفیدی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان است. اگر یک اوپراتور فردی اجتماعی باشد، می تواند از طریق صحبت های کوتاه، مثلا در مورد وضع آب و هوا، سکوت را پر کرده و ارتباط موثری با مشتریان برقرار کند. علاوه بر این، اطلاعاتی که اوپراتور از مشتریان به دست می آورد (به طور مثال: محل زندگی) را می توانید در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وارد کنید. از این طریق اوپراتور بعدی که با همان مشتریان صحبت می کند می تواند از این اطلاعات استفاده کند. بدین ترتیب برقراری ارتباط با مشتری برای اوپراتورهای مرکز ارتباط با مشتریان ( کال سنتر ) آسان تر می شود.
در صورت لزوم، دکمه «انتظار» را فشار دهید!
درست است که مشتریان دوست ندارند منتظر باشند، اما شنیدن موزیک انتظار بهتر از سکوت مطلق است. اما نباید برای توقف های طولانی از این گزینه استفاده کنید. همچنین باید قبل از آن به مشتری اعلام کنید و او را برای انتظار آماده سازید.
مثلا می توانید بگویید:
“برای اینکه مشکل شما را حل کنم باید (کار مورد نظر) را انجام دهم. به همین دلیل ناچارم برای مدت (مدت زمان مورد نیاز) شما را پشت خط نگه دارم. بعد از آن مشکل شما حل خواهد شد.”
تضمین زمان بسیار مهم است زیرا مشتری می تواند در آن زمان کار دیگری انجام دهد. بهتر است برای انجام کارهایی که بیشتر از چند دقیقه طول می کشند، به مشتری پیشنهاد بدهید که دوباره با او تماس بگیرید. بدین ترتیب او را ناامید نمی کنید.
زمانی که بر تماس ها نظارت می کنید، به دنبال تماس های خلاف قاعده بگردید
در میان تماس های مرکز ارتباط با مشتریان ( مرکز تماس ) ، به دنبال تماس های غیرعادی بگردید. بدین ترتیب متوجه می شوید کدام اوپراتورها بیشتر تقلا می کنند سکوت را پر کنند. می توانید برای این اوپراتورها دوره آموزشی برگزار کنید و به آنها یاد دهید چگونه مکث های مکالمات شان را پر کنند.
منبع:
