در جامعه ‌ای که به ‌طور فزاینده مملو از پیام‌ های نوشتاری، پیام‌ های خصوصی و ایموجی‌ ها شده است، هنوز تعامل انسانی زنده و واقعی از طریق تماس تلفنی بهترین راه برای ارائه‌ بهترین خدمات مشتریان است. در این متن به برخی دلایل کلیدی پشت اینکه چرا حفظ یک استراتژی کال سنتر مؤثر برای اطمینان از رضایت، ماندگاری و وفاداری مشتریان، امر مهمی ا‌ست، خواهیم پرداخت.

 

مشتریان اعتماد بیشتری به صدا نسبت به نوشته دارند:

با ظهور ربات ‌های چت و خدمات مشتریان از طریق ایمیل و پیام ‌رسان، تصور اینکه این تغییر در فناوری توسط خواست مشتری کار راحتی شده است، یک تحقیق آزمایشگاهی به کشف این پرداخت که آیا نوشتار واقعاً آینده‌ خدمات مشتریان است یا نه. آن ها روی مشتریانی که خدمات مشتریان نوشتاری دریافت کرده ‌اند و مشتریانی که پیام ‌ها را با صدای یک آواتار شبه ‌انسان تبدیل‌کننده‌ نوشتار به گفتار (TTS) شنیده‌ اند، تحقیق کردند. نتایج نشان داد که TTS منجر به اعتماد احساسی و شناختی از سوی مشتری شده است.

اگر این پاسخی باشد که مشتریان به یک آواتار کامپیوتری دادند، تعامل با یک کارشناس خدمات مشتریان در یک تماس زنده، اثرات مثبت بسیار بیشتری خواهد داشت.

 

تماس ‌های تلفنی حس خوبی به مشتریان می ‌دهد:

اجبار به درخواست کمک از بخش خدمات مشتریان نباید یک کار وحشتناک برای مشتریان ارزشمند باشد. شرکت ‌ها باید برای خدمت سریع و بی ‌وقفه به مشتریان خود تلاش کنند. با این‌کار، مشتریان شروع به ایجاد حس مثبت نسبت به برند و محصولات شما می ‌کنند، چون شما این حس خوب را به آن ها داده اید و در حل مشکل کمکشان کردید. براساس یک تحقیق، با شرایط آزمایشگاهی، ۵۳درصد از افرادی که از خدمات مشتریان راضی هستند، عکس ‌العمل ‌های مغزی مشابه احساس عشق بروز می ‌دهند!

با پیشنهاد خدمات مشتریان از طریق تماس تلفنی با یک انسان واقعی، به‌ صورت زنده، در واقع روشی سریع ‌تر و اثربخش ‌تر برای ارائه خدمات را برگزیدید و از طریق گنجاندن گزینه‌ کال بک در استراتژی کال ‌سنترتان، زمان و انرژی کمتری از مشتری ‌تان گرفتید. علاوه بر این، چون مشتریان از نظر احساسی تمایل بیشتری به صدای انسان دارند و نه پیام ‌های الکترونیکی، این ارتباطات مثبت منجر به ماندگاری و وفاداری بیشتر در مشتریان می‌ شود که همین امر باعث افزایش فروش خواهد شد.

 

تماس ‌های تلفنی منجر به رضایت و ماندگاری مشتری می ‌شود:

چه یک وب ‌سایت تجارت الکترونیک داشته باشید و چه یک فروشگاه مصالح ساختمانی، هیچ جایگزینی برای یک خدمات مشتریان تلفنی قوی وجود ندارد. بدون توجه به نوع کسب ‌و کار یا تجارت، ایجاد ارتباطات مثبت بین برندتان و تصور مشتری می ‌تواند باعث افزایش سود شود. یک مطالعه‌ تجارت الکترونیک به این نتیجه رسید که پاسخ‌ های احساسی مثبت در حین خرید به پیش ‌بینی خریدهای مشتری کمک می‌ کند.

براساس اصل لذت فروید، انسان ‌ها با دو چیز تحریک می ‌شوند: افزایش لذت و کاهش درد یا اجتناب از آن. از طریق ایجاد یک کال سنتر قوی، با کارشناسان واقعی خدمات مشتریان پشت تلفن، شما اثر احساسی مثبتی رو مشتریان خواهید گذاشت. علاوه بر این، از طریق پیشنهاد گزینه‌ کال ‌بک به آن ها، شما به مشتریان در اجتناب از رنج زمان هدررفته و حس ناخوشایند انتظار کمک خواهید کرد. هرچه مشتریان بیشتر منتظر بمانند، ناراحتی بیشتری را متحمل می ‌شوند که در نهایت باعث ارتباط با شرکت شما خواهد شد. مشتریان وقتی احساس ارزشمند بودن کنند احساس وفاداریشان تقریباً ۵برابر بیشتر از احساس آزارشان است. در حقیقت، احساسات مثبت ارتباط نزدیکتری با وفاداری مشتری دارند و نسبت به استفاده‌ آسان از محصول، پیشگوهای بهتری از نگهداری مشتری هستند.

بسیاری می ‌دانند دلیل خرید مشتریان، بیشتر احساسی ا‌ست تا منطقی. به همین دلیل تعاملات مثبت با انسان ‌ها از طریق یک تماس تلفنی خدمات مشتریان هنوز مؤثرترین راه برای خدمت به مشتریان، کسب اعتماد آن ها و جلب وفاداری آن ها است.

منبع: fonolo