در دو مقاله گذشته به کاربرد پیام و ارتباط روشن در ماندگاری و مشارکت مشتری، پرداختیم و گفتیم اگر مشتری به شما توجه نکند، نگه‌ داشتنش کار بسیار دشواری خواهد بود. امروز قصد داریم این موضوع را تکمیل کنیم.

 

-مشتری خود را بشناسید:

گفتن این به تیم تان که وقت بیشتری را صرف مشتری کنند ممکن است احمقانه به نظر بیاید، اما کارآفرین ‌های باهوش می ‌دانند این طور نیست. مطالعات روانشناسی رفتاری متعددی نشان داده ‌اند که هرکس به تجربه‌ دریافت خدمات وقتی احساس عجله یا بی ‌اهمیتی نکند، دید مثبت ‌تری دارد. اما زمان را بیهوده صرف نکنید؛ کارمندان را توجیه کنید که به دنبال خصایص کلیدی مشتری باشند.

 

-پلتفرم مناسب را انتخاب کنید:

بهترین راه برای بهبود تلاش‌ هایتان برای خدمات مشتریان، استفاده از کانال ارتباطی مورد ترجیح مشتری است. شما باید کانالی را انتخاب کنید که بیشترین معنی را در کسب ‌و کارتان دارد. مثلاً شرکت ‌های هاستینگ می ‌دانند که وقتی سایت مشتری‌ شان داون شود، چت زنده نقشی بسیار حیاتی دارد؛ سایر شرکت ‌ها ممکن است مشتریانی داشته باشند که استفاده از خدمات خودیاور یا حتی پشتیابی تلفنی را ترجیح می ‌دهند.

 

-این موضوع را تبدیل به یک تلاش جمعی کنید:

مطالعات موردی متعدد یک چیز را در مورد خلق یک سیستم پشتیبانی اثربخش روشن کردند؛ شما باید همه را در این چرخه نگه‌ دارید. در Help Scout ما از سیستم یکپارچه ‌سازی Slack برای دسترسی به نوتیفیکیشن ‌های آنی از آن چه در سمت مشتری اتفاق می ‌افتد، استفاده می ‌کنیم؛ با این‌کار قادر شدیم زمان پاسخ خود را از طریق ایجاد یک کانال پشتیبانی برای تمامی اعضای تیم خود، ۳۴۰درصد افزایش دهیم.

 

-رابطه‌ علت و معلول را حل کنید:

عذرخواهی برای تیم خدمات مشتریان شما کافی نیست؛ هدف اصلی آن ها باید حل مشکل موجود و همچنین پیدا کردن و نشانه ‌گذاری علت ریشه ‌ای آن باشد. برای این ‌کار آن ها می‌ توانند یک مشکل سیستمیک را حل و به سایر مشتریان کمک کنند تا همگی از آن مشکل دوری کنند. کاهش مشکلات، بسیار مهم است در حقیقت تحقیق انجام‌ گرفته توسط جان گودمَن به این نتیجه رسید که مشتری به تغییر قیمت بسیار حساس است و بنابراین به احتمال زیاد وقتی در محصول یا دریافت پشتیبانی به مشکل بر می خوردند، اعتراض می ‌کنند.

 

-طراحی برنامه‌ های ماندگاری چسبنده:

کلید خلق برنامه ‌های وفاداری کاربردی دانستن این است که مشتری چرا از آن ها استفاده می‌ کند و انگیزه‌ استفاده مشتری از این برنامه ‌ها چیست. در زیر به تحقیق ‌هایی بر روی مشتری خواهیم پرداخت که به این سوالات پاسخ می ‌دهند.

 

-به مشتریان وفادار فرصت بدهید:

«جوزف نونز» و «خاویِر درِز» محققان مشتری برای مطالعاتشان روی اثر پیشرفتِ وقف ‌شده مشهور هستند. نتایج آن ها به‌ طور قطعی نشان داد که بزرگ ترین خطر، جلوگیریِ برنامه ‌های وفاداری مشتری از موفقیت در راه انداختن افراد است. در تحقیق معروف کارواششان، وقتی به شرکت ‌کنندگان بلافاصله پس از ایجاد حساب کاربری جوایز یا تخفیفاتی اهدا می ‌شد، احتمال اتمام پروسه کارت وفاداریشان دو برابر می ‌شد.

 

-مشتری های ایده‌آل خود را VIP کنید:

تحقیق دیگری توسط «دکتر نونز» بر روی برنامه ‌های نگه داری نشان داد که مردم دوست دارند عضو VIP یا «طلایی» باشند. البته در یک مورد باید احتیاط کرد. این تنها زمانی صدق می ‌کند که مردم بدانند در سلسله ‌مراتب یک رده زیر آن ها نیز وجود دارد. در خصوص طبیعت انسان، نونز پس از ایجاد رده‌ نقره ‌ای یک افزایش قابل ‌توجه در عضویت اعضای طلایی مشاهده کرد.

 

-به مدافعان وفادار خود پاداش بدهید:

وقتی مشتری های شما یک مرحله فراتر می ‌روند و محصول یا خدمت شما را به دیگران پیشنهاد می‌ کنند، به آن ها نشان دهید کارشان را می ‌بینید و برایش ارزش قائل هستید! اگر فهمیدید کسی خدمات شما را در شبکه ‌های اجتماعی تبلیغ می ‌کند، ریپلای بزنید و تشکر کنید؛ این کار نشان می ‌دهد شما اهمیت می ‌دهید و این کار آن ها برای شما مهم است.

یک راه دیگر برای شناسایی مدافعان برندتان، برنامه‌ ارجاع است.  Help Scout وقتی مشتری ها یک عضو جدید را معرفی کنند، به آن ها یک کارت هدیه آمازون به ارزش ۱۰۰دلار هدیه می ‌دهد و آن مشتریِ جدید نیز یک اعتبار ۵۰ دلاری در حساب کاربری ‌اش هدیه می‌ گیرد.

 

-به مشتریان خود عناوین مثبت تخصیص دهید:

تحقیق در مورد الگوی رأی دادن که توسط دانشگاه استنفورد اجرا شد، نشان داد اگر عنوانِ یک رفتار مثبت به افراد داده شود، احتمال بیشتر دارد که در یک کار مشارکت کنند. شرکت Buffer به مشتری های ممتاز خود، عنوان مشتریان «عالی» می ‌دهد و حتی نام طرح پرداختشان را طرح عالی گذاشته است؛ اسمی قابل‌ پذیرش ‌تر از «عضو غیر رایگان».

 

-نگه داشت مشتریان یک عمل تعادلی‌ است:

تاکتیک ‌های بسیاری برای این ‌کار هست، اما میان ‌بُری وجود ندارد؛ شما نمی ‌توانید یک رابطه انسانی را «هَک» کنید، پس چرا فکر می ‌کنید روابط تجاری قابل هک کردن هستند؟ حقیقت این است که تاکتیک ‌های بالا باید به شما ایده‌ های جدیدی در مورد ماندگاری داده باشند، اما این استراتژی ‌ها راه‌ حل کلی نیستند.

محصول و خدمت شما بیشترین نقش را در وفادار نگه‌ داشتن مشتری دارد و راه میان ‌بری برای این مورد وجود ندارد.

منبع: helpscout