جلب رضایت مشتریان در دنیای رقابتی امروز هدفی است که صاحبان سرمایه برای آن بودجه ای نامحدود را صرف می ‌کنند و به جرئت می توان گفت که تعامل با مشتریان و خصوصا رضایت مشتری ، کلیدی ترین عامل موفقیت هر کسب و کار است؛ به همین منظور قصد داریم در این مقاله چند راهکار برای جلب کامل رضایت مشتری در مرکز تماس مطرح کنیم.

  • سرعت حل یک مشکل:

سرعت حل یک مسئله بسیار حیاتی است. مشتریان انتظار دارند ظرف مدت ۲۴ ساعت پاسخ مشکل خود را دریافت کنند. آن ها اگر پاسخ را طی ۶ ساعت از شما بشنوند خوشحال می شوند و اگر ظرف مدت یک ساعت جوابگوی مشکل آن ­ها باشید، شگفت زده خواهند شد. پاسخ ندادن به یک تلفن یا ایمیل غیر قابل بخشش است و باعث لکه دار شدن اعتماد مشتری به شرکت می­ شود.

  • مشتری را در جریان اور قرار دهید:

اگر درلحظه نمی ­توانید پاسخگوی مشتری باشید، به سرعت وی را آگاه کنید که در حال کار کردن روی درخواست و پرسش اش هستید و خیلی زود مجددا با او تماس خواهید گرفت.

  • به مشتری اطمینان خاطر دهید:

در هنگام پاسخگویی به شکایت مشتریان همواره با اطمینان خاطر دادن به آن ها در مورد این که شما مشکل آن ­ها را حل خواهید کرد، شروع کنید. این کار فورا رابطه خصمانه ای را که می ­تواند به مقابله ­های بد و هزینه­ بر بین شما و مشتری منجر شود، از بین می ­برد.

  • به مشتری گزینه های مختلف پیشنهاد کنید:

همواره به مشتری گزینه ­های مختلفی را پیشنهاد کنید. این موضوع به ویژه در هنگام حل مشکل مشتریان حائز اهمیت است. اگر شما به مشتری خود سه یا چند راه­ حل احتمالی پیشنهاد دهید، آن ­ها حس می کنند که در حل این مشکل شرکت کرده ­اند. هم چنین، از این که اغلب راه ­حلی که انتخاب می ­شود به اندازه این که شما تصور می کردید گران و طاقت فرسا نیست، شگفت زده خواهید شد. این کار همچنین اعتماد متقابل را با ارئه­ دهنده سرویس و برندی که شما با آن خدمات ارئه می ­دهید، ایجاد می کند.

  • به مشتری پاسخ منطقی بدهید:

هیچ گاه با گفتن این که فلان موضوع «سیاست شرکت» است به مشتری پاسخ ندهید؛ تمام پاسخ­ ها باید هم برای شما و هم برای مشتری منطقی به نظر آید. در صورتی که فراتر از حد انتظارات عمل کنید، اشتباهات و مشکلات همواره منجر به فرصت ­هایی برای خلق یک مشتری وفادار و همیشگی می ­شود.

  • تبدیل یک مشتری خشمگین به یک حامی:

تبدیل یک مشتری «خشمگین» به یک حامی مشتاق همواره ارزش هزینه ­ای را که برای آن می­ شود، دارد. به تماس ­هایی که به این نتیجه منتج شوند تماس موفق می گویند.

  • خشم مشتری را به حس قدرشناسی تبدیل کنید:

خشمی را که توسط یک مشتری ناراحت یا مستأصل حس می ­شود، می ­توان با یک هدیه کوچک یا پیشنهاد رایگان به حس قدرشناسی و وفاداری طولانی مدت، تبدیل کرد به ویژه هنگامی که مشتری متوجه شود شرایط پیش آمده از کنترل شما خارج بوده است.

  • کارمندان خود را با انگیزه و سرحال نگه دارید:

کارمندان ناراضی نمی ­توانند مشتریان خرسند خلق کنند، بنابراین همواره کارمندان خود را پرانگیزه و سرحال نگه دارید.

 

منبع: iccs-bpo

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.