شما به عنوان مدیر بخش خدمات مشتری باید بدانید که همه تماس ها قرار نیست به خوبی پیش بروند؛ بنابراین بهتر است چند روش مناسب در برخورد با مشتری عصبانی را به کارکنان مرکز تماس تان آموزش دهید:

عدم همدلی

به این مورد به طور خلاصه قبلا اشاره شد، اما باید به صورت جامع درباره آن بحث کرد. همدلی، دلیل شماره یک عدم رضایت مشتری از نماینده مرکز تماس است. همیشه باید سعی کنید خود را در جایگاه دیگران قرار دهید. اگر مشتری رفتاری بسیار غیرمنطقی دارد و نمی توانید با او مدارا کنید، حداقل سعی کنید که وضعیت را تحمل کنید. اگر باز صحت کلام و همدلی، مشتری را آرام نکرد بدانید که چه وقت باید تماس را به سرپرست تان ارجاع دهید؛ چرا که گاهی مشتریان می خواهند احساس کنند که به آن ها اهمیت داده می شود و شاید شما کسی نیستید که باید این کار را انجام دهید.

کند بودن به هنگام پاسخ دهی

درکنار همدلی «سرعت در پاسخگویی» دومین مورد مهم در زمینه ارائه خدمات مشتری است و بسته به نوع راه حل، «سرعت» ممکن است حتی از همدلی هم موثرتر باشد. اگر زمان پشت خط نگاه داشتن مشتری خیلی طولانی باشد، پیشنهاد تماس مجدد با مشتری می تواند میزان اضطراب او را قبل از برقراری ارتباط با یکی از نمایندگان مرکز تماس کاهش دهد و از طریق کانال های ارتباطی دیگر، مانند شبکه های اجتماعی، سرعت پاسخگویی برای حفظ خونسردی مشتری بسیار حیاتی است. اگر مشتری توئیت، ایمیل یا چت خشمگینانه ای را ارسال کرد، بهترین کار این است که بلافاصله به او پاسخ دهید تا مشتری بداند که شما در دسترسش هستید. حل مشکل مشتری به داشتن همه جواب ها در کوتاه ترین زمان نیست بلکه به همدلی سریع با مشتری است.

برخورد غیر دوستانه

برخورد غیر دوستانه به اندازه پاسخگویی کُند، تاثیرگذار است؛ این که طوری رفتار کنید که مشتری احساس کند مشکلش برای شما بی اهمیت است ممکن است به عصبانیت بیشتر وی منجر شود. شاید برای شما مشکل مشتری بسیار پیش پا افتاده باشد اما حل این مشکل برای خودِ او بسیار حائز اهمیت است. آن ها به وقت شان اهمیت می دهند و چیزی بدتر از این نیست که نماینده مرکز تماس به مشتری القا کند که وضعیت می توانست بدتر از این باشد. به هر مشتری توجه لازم را داشته باشید و این را باید بدانید که بعضی ها بیشتر از دیگران به توجه نیاز دارند.

نپرسیدن نظر مشتری درباره نحوه برخورد شما

بعد از حل یک مشکل، به خصوص مشکلی که مشتری به خاطرش به شدت ناراحت بوده، پرسیدن نظر مشتری درمورد نحوه حل مشکل بعد از وضعیت پیش آمده بسیار حائز اهمیت است. از این طریق، کاستی های پیش آمده حین تماس برطرف می شود و به مشتری نشان می دهد که شما به احساس و نظر او اهمیت می دهید. این امر می تواند فرق بین مشتری ای را که از دست داده اید و کسی که مبلغ برند شما است، مشخص کند.

منبع: fonolo