زندگی مدیر یک مرکز تماس می تواند چالش برانگیز باشد. شما یک تیم در اختیار دارید که باید تحت فشار، خوب کار کنند و با مشتریان یا نرم افزارهای پیشرفته سر و کار داشته باشند. علاوه بر این اعضای تیم تان باید از کدهای رفتاری مشخصی (چه قانونی و چه داخلی) پیروی کنند.
محیط کال سنتر در حالی که ۱۰۰درصد روی مشتری متمرکز است، اما اعضای تیم مرکز تماس هیچ وقت مشتری ها را رو در رو نمی بینند. نبودِ تماس فیزیکی بین کارشناسان و مشتری ها ممکن است برای برخی کارشناس ها ترسناک به نظر بیاید.
وظیفه شما به عنوان مدیر مرکز تماس، حفظ اشتیاق و انگیزه کارشناسان است تا بتوانند هر روز کار کنند و شرکت شما را به اهدافش نزدیک تر کنند. وقتی همیشه تحت فشار هستید به راحتی کلافه و خسته می شوید، اما با استفاده از ابزارها و عادات صحیح، تیم شما مس تواند موفق شود. در ادامه به ۹ عادت اصلی مدیرهای موفق کال سنتر برای خلق بهترین تجربه هم برای اعضای تیم کارشناسی و هم مشتریان خواهیم پرداخت.
-بهترین ها را استخدام کنید:
به زبان ساده، افراد مناسب به شما در رسیدن به اهدافتان کمک می کنند. کارمندانی پیدا کنید که نه تنها مثبت نگر و پرانرژی هستند، بلکه به مهارت های حل مسئله و گوش دادن (که برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان لازم است) نیز مسلط هستند.
هرکسی می تواند یک متن را بخواند یا تماس گیرنده را به یک اداره دیگر منتقل کند، اما شکل گیری برخی رفتارها دشوارتر است. در مصاحبه هایتان به دنبال خصیصه هایی مانند اشتیاق و قابلیت گوش دادن بگردید. برای این کار از متقاضی سوال های رفتار محور بپرسید تا متوجه شوید که چه کسی می تواند هدست کال سنتر شما را به گوش بگذارد.
–روند آغاز به‌کار کارشناسان را به‌روز کنید:
وقتی بهترین افراد را وارد تیم خود کردید، وقت آن است که آن ها پس از طی کردنِ دوره آموزشی وارد کار اصلی شوند. پروسه آغاز به کار در اغلب مرکز تماس ها شامل چند هفته کلاس آموزی است. علی رغم تمام این ساعات هنوز ممکن است پاسخ به اولین تماس برای یک کارشناس جدید سخت باشد.
پروسه آغاز به کار شما باید ابزارهای لازم برای موفقیت کارشناسان را در اختیار آن ها بگذارد. آن ها باید بتوانند به انتقادها و درخواست های مشتری با کمک گیری محدود، رسیدگی کنند. کارشناسان باید بدانند که آیا می توانند مشکل یک مشتری را حل کنند یا نه و چه زمانی باید تماس را به یک سرپرست مطلع تر منتقل کنند. وقتی کارشناسان شما به درستی این پروسه را طی کنند، مشتریان شما راضی تر خواهند بود چون طولِ تماس هایشان کمتر شده و به مشکلاتشان به درستی رسیدگی می شود.
–بهترین ها را نزدیک خود نگه دارید:
کال سنترها محیط های پرچالشی هستند و نرخ گردش نیرو در آن ها بالا است. کال سنتر خود را تبدیل به محیطی کنید که همه بخواهند در آن بمانند.
کارشناسان کال سنتر می خواهند حس ارزشمند بودن کنند و مورد قدردانی واقع شوند. نظرشان را در مورد راه های بهتر کردن کال سنتر بپرسید.
برخی مرکز تماس ها در اتاق استراحتشان بازی های ویدیویی و میز پینگ پونگ دارند و برخی دیگر با دادن تنقلات و نوشیدنی در طول روز به دنبال بهبود روحیه تیم هستند. در حالی‌که این چیزها در ابتدا به نظر هزینه بر می آید اما وقتی لذت کارکنتان را ببینید سود خود از این سرمایه گذاری را برده اید چراکه، کارشناس خوشحال یعنی مشتری خوشحال، و این گران بهاترین دستاورد یک شرکت است.
–با آخرین تکنولوژی های کال سنتر همراه باشید:
داشتن افراد مناسب در تیم برای مدیر کال سنتر یک قدم بزرگ به سمت موفقیت است. داشتن ابزارهای مناسب برای خود و کارکنان هم یک قدم بزرگ دیگر در این راه است.
در ۱۰ سال اخیر چیزهای زیادی در حوزه فناوری مرکز تماس تغییر کرده و انتظارات مشتری ها در حال بالا رفتن است. در اینجا داشتنِ یک فرآیند مستحکم برای کنترل کیفیت کال سنتر و همچنین داشتن ابزارهای تکنولوژیک مناسب می تواند یک شرکت را از سایرین متمایز کند. اگر با آخرین پیشرفت های تکنولوژیک همراه هستید و بودجه مناسبی را به خرید ابزارهایی اختصاص می دهید که بتواند تیم شما را مفیدتر و مشتریانتان را راضی تر کند، تیم شما فرصت موفقیت را خواهد داشت. تمام ما از مهارت در یک کار لذت می بریم، پس وقتی کارشناسانتان به نتایج موردنظر برسند، کال سنتر شما به اهدافش خواهد رسید.
-هدایت را به سمت «شخص» سوق دهید:
جدا از هدایت ها و آموزش های روتین، بهترین مدیران کال سنتر شانه به شانه کارشناسان برای حل مشکلات مشتریان تلاش می کنند. در حالی که هر تماس با بقیه فرق می کند، مشکلات و مسائل مشابه نیز زیاد پیش می آیند. در مورد یک تماس مشخص به شکلی صحبت کنید که کارشناسان بتوانند مسائل پیچیده را مرور کنند و به راه حلی برسند که از بروز مجدد آن مشکل برای یک مشتری دیگر جلوگیری کند.
هر کارشناس روش خاص خود را دارد.
برخی کارکنان ممکن است عکس العمل موردنظرتان را بروز دهند، برخی دیگر هم نیاز به کمی تشویق (هُل دادن) دارند. نیازهای تیم خود را پیدا کنید و یک رویکرد شخص به شخص در این خصوص اتخاذ کنید.
–با افرادتان صحبت کنید:
ارتباط خوب بسیار مهم است. همراه با فهمیدن نیازهای تیم برای با انگیزه ماندن و حل مشکلات مشتری، باید به اعضای تیم بگویید چه چیزی از آن ها می خواهید. آن ها باید بدانند که چه چیزی را از شما انتظار داشته باشند و شما از آن ها چه انتظاری دارید. مثلا ممکن است مدتِ تماس های تیم شما زیاد باشد. این یک مشکل است چون صف انتظار طولانی می شود و مشتری ها ممکن است از صف انتظار خارج شوند. به جای ترسیدن، از کارشناسان بپرسید آیا مشکلی دارند؟ مشکل ممکن است به سادگیِ یک ایراد نرم افزاری باشد. اگر از منشأ این مشکل آگاه هستید، می توانید با اداره یا شرکت مناسب در خصوص رفع آن مکاتبه کنید.
–مثل مشتری فکر کنید:
در مورد راه های بهتر کردن تجربه مشتری فکر کنید. مثلا ممکن است سیستم خودکار کال سنتر شما برای استفاده، زیادی پیچیده باشد. اگر مشتری های زیادی می گویند «خدا رو شکر بالاخره یک آدم گوشی رو برداشت!» احتمالا وقت عوض کردن سیستمتان رسیده است.
بسیاری از کال سنترها در انتهای هر تماس نظرسنجی دارند. نتایج این نظرسنجی ها به شما در تسهیل فرآیندها و رفتارها کمک می کند.
–مثل کارشناس فکر کنید:
درحالی که یک تجربه مشتری در خدمات مشتریان بالاترین اثر را در موفقیت یک مدیر کال سنتر دارد، کارشناسان شما هم باید تجربه خوب داشته باشند. وقتی خودتان را جای کارشناس بگذارید بهتر می توانید نگرانی هایشان را درک کنید.
یک مدیر موفق بودن، تلاشی بیشتر از این حرف ها را می طلبد. هدست را روی گوش خود بگذارید و به چند تماس پاسخ دهید. با این کار کارشناس ها احترام بیشتری برای شما قائل خواهند بود و شما هم درک بهتری از هدایت آن ها کسب خواهید کرد.
-تصمیم های داده محور بگیرید:
امروزه محرک تمام تصمیم های یک شرکت، اطلاعات است. کال سنتر شما هم از این قاعده مستثنی نیست. اهداف و KPIهای مناسب تعیین کنید که بتوانید به آن ها برسید. بعد از تعیین اهداف و مشخص کردن مقیاس های رسیدن به آن ها، از فناوری موجود برای جمع آوری اطلاعات به منظور اخذ بهترین تصمیمات استفاده کنید.
اعداد دروغ نمی‌گویند؛ با استفاده از اطلاعات به دست آمده از نظرسنجی از مشتری ها و همچنین نرم افزار QA کال سنتر، شما می توانید تصمیم درست بگیرید.
–حرکت به سوی چالش مدیر کال سنتر:
عادت های بالا نه تنها ارزش شما در کال سنتر را بالا می برد، بلکه در موفق شدنتان هم نقش به سزایی دارد. وقتی بهترین افراد را استخدام کنید، به آن ها گوش دهید و نیازهایشان را برآورده کنید، مشتری های راضی و یک تیم قدردان خواهید داشت.
زندگی در کال سنتر پر از چالش است، اما وقتی تیمتان را به سمت یک هدف بزرگ هدایت کنید بسیار لذت بخش می شود.
منبع: customerthink
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
[…] سخت می‌کند. بنابراین اگر می‌خواهید بدانید بهترین مدیران کال سنتر چه می‌کنند، من لیستی از ۵ کار برتر آن‌ها را در زیر شرح […]