ما از درخشان ترین ذهن ها در صنعت مرکز تماس در مورد چند چالش پیش روی این صنعت و اینکه چگونه باید آنها را حل کنیم، پرسیدیم:

بیانیه (مانیفست) مرکز تماس

تا حالا توجه کرده اید که شرکت کردن در کنفرانس های مرکز تماس هر ساله حال و هوای سردرگم کننده ای دارد؟

شما هیجان زده به قصد بحث درباره مشکلات جدی پیش رو در این صنعت به لندن سفر می کنید، اما با دانشی کم یا اینکه اصلا بدانید چگونه باید با مشکلات اصلی تان روبرو شوید آن جا را ترک می کنید.

شما در مرکز تماس خودتان، همچنان کار ها را با روش همیشگی پیش می برید، که این باعث می شود همان نتایج سابق را به دست بیاورید و همان مباحث را در کنفرانس بعدی مطرح کنید!

ما به این نتیجه رسیدیم که دیگر کافی است!

در این مجموعه جدید، ما به تغییرات و ابتکارات خاصی که می تواند به پیشبرد صنعت مرکز تماس به سوی آینده روشن تر کمک کند، نگاهی خواهیم انداخت.

به طور خلاصه، تا این ده چیز را در مرکز تماس تان انجام نداده اید کاری نکنید… با شماره یک آغاز می کنیم!

واقعا درک کنید که چرا مشتریان با شما تماس می گیرند

بسیاری از مراکز تماس به خوبی نمی دانند که چرا مشتریان شان با آنها تماس می گیرند.

این اشتباه گزافی برای مراکز تماس است، چرا که این گونه ممکن است خطر ایجاد یک شبکه جدید و پرهزینه که مشتریان از آن استفاده نخواهند کرد به وجود آید، و یا فرصت خود یاوری (سلف سرویس) از دست برود.

…و آنها به چه چیزی فکر می کنند!

همچنین این دانش می تواند فرصت های ارزشمندی را برای ارائه خدمات پویا مشتری فراهم آورد، و همین طور میزان موفقیت تشویق مشتری برای خرید که باعث تمایز یک مرکز تماس از رقبای خود می شود را بهبود ببخشد.

با یک حساب سر انگشتی ساده، همه آنچه که مراکز تماس باید روی آن متمرکز باشند، نقاط تماس مشتری و ارائه نتایجی است منطبق با نیاز صنعت و مشتری.

مشارکت نمایندگان در عملیات ها و استراتژی

بسیاری از مراکز تماس، زمان و بودجه زیادی را برای سازماندهی گروه های متمرکز مشتری هدر می دهند. آن ها با انجام نظرسنجی های گسترده و تشکیل جلسات طولانی هیئت مدیره – تنها اطلاعات کمی را به دست می آورند که به جای آن اگر فقط با نمایندگانشان در خط مقدم صحبت کرده بودند نیز به همین اطلاعات دست می یافتند.

نمایندگان تمام روز و هر روز، کار پرسش و پاسخ با مشتری را انجام می دهند و نباید فرصت صحبت کردن با آن ها را از دست داد – به خصوص که بینش آن ها بدون هیچ هزینه اضافه ای برای تجارت شما در دسترس است.

لازم نیست که این مکالمه نیز وقت گیر باشد، تنها کافی است موقع نهار در سالن غذاخوری گشتی بزنید و از نمایندگان تان بپرسید که “چه چیزی باعث ناراحتی مشتریان مان می شود”؟

مدیران مرکز تماس باید مشارکت نمایندگان شان در فعالیت های مربوط به حل مشکلات را نیز در نظر بگیرند، و مطمئن شوند که به طور منظم هر پیشنهادی را مورد بررسی قرار دهند.

ساده لوحانه است که فکر کنیم یک گروه کوچک مدیریتی که در دفترشان نشسته اند از صدها نماینده که هر روز با مشتری در تماس هستند، بیشتر می دانند.

شناسایی سه مورد از رایج ترین مشکلات مشتریان و رفع آنها

مدیران مرکز تماس معمولا از نیاز به بررسی منظم فرآیندهای کسب و کار خود چشم پوشی می کنند و همچنین زمان کافی برای انجام تغییرات نمی گذارند.

اما بدون پشتیبانی منظم، فرآیندهای قدیمی و ناکارآمد می توانند به آسانی از کنترل خارج شوند.

…و سپس این سه مورد بعدی را درست کنید!

این مشکل به وسیله توسعه سیستمی به نام “بهبود مستمر” قابل حل است (با بررسی و ارتقا به طور مداوم و دوری کردن از باور عمومی جهت ایجاد روشی جدید و امید به موفقیت آن.)

شناخت علت اصلی هر ایراد در هر بخش و حوزه ای که هست نیز حائز اهمیت است .توجه داشته باشید قبل از اینکه مشکل را حل شده اعلام کنید، مطمئن شوید که چیزی از قلم نیافتاده باشد.

شروع به مقابله با مشکلات اصلی در یک مرکز تماس وظیفه ای دشوار به نظر می آید اما حل یک مسئله در هفته به ۵۲تغییر مثبت در طول سال منجر خواهد شد!

صدای مشتری را به سمت کسب و کاری گسترده تر برای ایجاد تغییر واقعی هدایت کنید

افزایش رسانه های اجتماعی – و بازخورد بسیار عمومی مشتریان – کمک کرده است تا مرکز تماس صدای خود را بیابد اما متاسفانه مرکز تماس در مقایسه با دیگر بخش ها، به عنوان حوزه ای ارزشمند از کسب و کار، هنوز عقب است.

یکی از راه های غلبه بر این امر، رهنمون ساختن بینش عملی مشتریان به سوی کسب و کاری گسترده تر است. برای مثال، ارسال داده های مرتبط به تعداد پرسش و پاسخ های مربوط به پیچیدگی صورت حساب مشتریان به بخش مالی که طرح ساده سازی اطلاعات را عملی می کند و حجم تماس ها را کاهش می دهد.

چنین عملی باید از طریق سیستم پاسخگویی امدادی پشتیبانی شود تا به رفع مشکلات و بهبود وضعیت و کیفیت کمک کند.

بازخورد مشتری همچنین نقشی کلیدی در دستیابی به سرمایه اضافی و ضروری از جانب هیئت مدیره ایفا می کند. برای مثال، پخش تماس مشتریان در جلسات می تواند به جذب حمایت برای ایجاد تغییرات به موقع در ارایه خدمات به مشتریان کمک کند.

بنابراین، اگر هر بخش درک بهتری از آنچه که در دیگر بخش های شرکت اتفاق می افتد داشته باشد و همچنین اگر ارتباط بهتری بین آن ها برقرار باشد، بیشتر می توان صدای مشتری را در بهبود کسب و کار گنجاند. این امر از طریق نمودار های جریان فرآیند بهتر صورت می گیرد.

اگر شما جزئی از یک سازمان بزرگ باشید، احتمالا با این موضوع آشنایی دارید که برای شناخت چگونگی فعالیت بخش های متعدد و مختلف آن سازمان، باید برای هفته ها در کنار آن ها کار کنید.

اما، راهی ساده تر نیز وجود دارد!

در عوض، شما می توانید نمودار های جریان فرآیند را در طرح القایی همه افراد بگنجانید، که می توان آن را تقریبا هر شش ماه به روز کرد. این امر مطمئنا باعث می شود تا همه افراد از فرآیند ها و زمان وقوع آن آگاهی داشته باشند، به همین جهت افراد از آن چه که در هر بخش از سازمان اتفاق می افتد اطلاع خواهند داشت.

نمودار های جریان فرآیند، باید عملیات های روزانه هر بخش را توصیف کنند. این امر به ساخت پل های ارتباطی بین بخش ها و همچنین درک عمیق تر از نقش افراد در درون هر بخش کمک می کند.

استراتژی متفاوت دیگری که همان نتیجه را به دست می آورد، مبادله کارکنان بین بخش ها درون مرکز تماس به مدت یک هفته است. این امر نیز به ساخت پل های ارتباطی کمک می کند و بدین شکل کارکنان حداقل می دانند که با چه کسی و چطور باید ارتباط برقرار کنند.

منبع: callcentrehelper