کلیدهای اصلی عملکرد در مرکز تماس‌، آموزش و انگیزه است. مقیاس‌ ها نیز از فاکتورهای تعیین ‌کننده‌ موفقیت هستند. پاسخگویی به یک درصد مشخص از تماس‌ ها در تعداد ثانیه ‌ای مشخص و درصد تماس‌ های بی‌ پاسخ، مقیاس‌ های معمولِ مورد استفاده در اهداف رده‌ خدمات (Service Level Objectives-SLO) و توافقات رده‌ خدمات (Service Level Agreements-SLA) (SLOها انتظارات هستند؛ SLAها نیازهای قراردادی هستند). تحقیق رضایت تماس‌ گیرنده (یا تحقیق رضایت مشتری) نیز یک مقیاس مهم دیگر است.

چالش پیش ‌روی کسب ‌و کار، جلب رضایت مشتریان و در عین حال به حداقل رساندن زمان تماس ‌ها است که به ‌طور اثربخشی به مشتری کمک می‌ کند و متقاعد کردنشان به قطع کردن تماس یک حرکت بسیار پرخطر است. در ادامه در دو بخش به کارهایی که می‌ توانید برای بهبود عملکرد مرکز تماس خود انجام دهید، خواهیم پرداخت.

• بخش ۱: بهبود عملکرد
• بخش ۲: خلق یک محیط فنی باکیفیت

بخش ۱: بهبود عملکرد

-اندازه ‌گیری کنید: اطلاعات، مهم هستند. یک پایگاه داده‌ جامع از هر تماس، هنگام ورود، زمان پاسخگویی به آن، زمان تماس، شخص پاسخ‌ دهنده، تعداد و مقصد انتقال ‌های تماس و دسته ‌بندی آن تماس داشته باشید. امتیازدهی و اندازه‌ گیری عملکرد تماس ‌ها نیز موضوع مهمی ا‌ست. مرکز تماس‌ های زیادی درگیر مقیاس ‌های بهره‌ وری هستند و تمرکزی روی عملکرد واقعی کارشناس در هر تماس ندارند. این بد است. از ابزاری استفاده کنید که به تماس‌ ها امتیاز می‌ دهد مانند LogMyCalls یا HyperQuality.

-تماس ‌ها را به ‌درستی دسته‌ بندی کنید: همیشه یک سطل با اسم «سایر» یا «متفرقه» در پایگاه داده وجود دارد که تماس‌ هایی را که کاملا در یک دسته قرار نمی‌ گیرند، در خود جای داده است. مطمئن شوید کارشناسان خدمات با مشتریان (Customer Service Representatives-CSR) برای تمام تماس ‌ها یادداشت می ‌گذارند، به ‌خصوص تماس ‌های متفرقه؛ این یادداشت ‌ها بعدا برای تصمیم‌ گیری در مورد ایجاد دسته ‌های جدید برای تماس‌ ها به کارتان خواهد آمد. به یاد داشته باشید تماس‌ های موجود در دسته ‌های مختلف از نظر زمان پاسخگویی با هم متفاوت هستند.

-از مسیریابی مبتنی بر مهارت استفاده کنید: همراه با رشد دسته ها، شما می ‌توانید هر نوع تماس را به یک مجموعه از CSRهای ماهر در آن نوع تماس منتقل کنید. این کار، زمان موردنیاز برای پاسخگویی به هر تماس را کاهش می ‌دهد. تعداد این مجموعه‌ ها بسته به اندازه‌ مرکز تماس تان، متفاوت است (بسیاری از افراد را می ‌توان برای چند دسته آموزش داد.)

-کارمندان را براساس حجم، تقسیم کنید: این جمله خیلی بدیهی است احتمالا از ترکیبی از حجم تماس، طول تماس، زمان پاسخ و درصد SLO برای پیش ‌بینی تعداد کارمندهای مورد نیاز در هر ساعتی از روز استفاده خواهید کرد.

ابزار Erlang-C یک ابزار عالی برای کمک به تعیین تعداد کارمندهای مورد نیاز براساس حجم، مدت ‌زمان و SLO است (این ابزارها برای تعیین تعداد کانال‌ های ورودی موردنیازتان، کاربرد دارند.)

از نتایج می ‌توانید برای پیش ‌بینی زمان و درصدهای رد تماس‌ ها نیز بهره ببرید.

-نظارت، ثبت و مرور کنید: شما مطمئنا باید کارشناسانی برای مرور مکالمات ضبط ‌شده داشته باشید. این افراد، متخصصان بهبود رویه هستند که شناسایی می کنند نقاط قوت هر تماس چه بوده و چه چیزی را می‌ توان بهبود داد. محصول این کار، یک لیست از راه‌ های بهبود آموزش است که به CSRهای شما در پاسخگویی بهتر و سریع‌ تر به تماس‌ ها کمک خواهد کرد.

-آموزش را به ‌روز کنید: CSRهای خود را آموزش دهید. یک جلسه‌ آموزشی پیش از آغاز کار کافی نیست. CSRها باید دائما در حال آموزش دیدن در مورد بهبودهای ایجاد شده توسط متخصصان بهبود رویه باشند. یک یا دو روز آموزش در هر فصل برای شروع خوب است.

-وضعیت تماس ‌ها را دائما نمایش دهید: برخی آمارها نشان می ‌دهند که نمایش دادن آمار تماس ‌ها به CSRها باعث بهبود چشمگیر عملکرد می ‌شود. فلسفه‌ پشت این موضوع این است که ذات انسان میل به رقابت و بُرد دارد. وقتی بازی انسان ‌ها پیشرفت کند، پاداش خواهند گرفت. بسیاری از فروشندگان وجود دارند که لایت بوردهایی (light board) برای سیستم‌ های شما را عرضه می‌ کنند.

بخش ۲: ایجاد یک محیط فنی با کیفیت

-مطمئن شوید مرکز پیام شما قادر به مدیریتِ حجم بالای تماس هم ‌زمان هست: در مرکز تماس های بزرگ تر، صدها مشتری ممکن است هم ‌زمان تماس بگیرند. بنابراین مطمئن شوید صف ایجاد و در طی انتظار برای مشتریان آهنگی آرام پخش می ‌شود.

-قابلیت انتقال و فوروارد شدن تماس‌ ها را تضمین کنید: مواردی وجود دارد که کارشناس قادر به حل مشکل مشتری نیست، پس کارشناس باید قادر به انتقال تماس به کارشناسی دیگر باشد.

نرم ‌افزار مرکز تماس زمانی خوب است که هم بتواند تماس های هم‌ زمان را مدیریت کند و هم شامل گزینه‌ های لازم برای کار یک کارشناس باشد، مانند صف تماس، هولد کردن تماس، ضبط مکالمه، منوی IVR و مدیریت ایمیل ‌ها.

-یک منوی پاسخگویی بگیرید: اگر هر مرکز تماس بزرگی یک منوی پاسخگویی تعاملی صوتی (Interactive Voice Response-IVR)داشته باشد، کارهای زیادی را از دوش کارشناس برمی ‌دارد، چون در خدمات ساده (مثل تراکنش ‌های حساب کاربری مشتری یا اخذ اطلاعات فاکتور خرید آن ها) به مشتریان کمک می‌ کند.

مراکز ارتباط با مشتریان، کاربردهای بسیاری دارند که زندگی روزمره‌ کارشناسان خود را آسان می ‌کنند؛ مانند اپلیکیشن ‌های تماس ‌گیر خودکار و پاپ ‌آپ ‌هایی با اطلاعات مفید.

-با مشتریان در ارتباط باشید: نه فقط با تلفن، بلکه با فکس و ایمیل هم این ‌کار را انجام دهید.

منبع: wikihow