فجایع طبیعی همیشه در تمامی اشکال و به ‌صورت ناگهانی و در هر زمان و به هر شکلی ممکن است اتفاق بیفتند. برای مرکز تماس ها یا کسب ‌و کارهایی که با حجم بالای تماس سروکار دارند، حادثه ‌ای مثل قطع شدن ناگهانی اینترنت می ‌تواند منجر به ضرر هزاران دلار در نتیجه‌ سلب راحتی مشتریان با شرکت شما شود.

در این مورد از طرفداران تیم Houston Astros سوال کنید. فاجعه‌ آن ها قطع شدن ناگهانی اینترنت در خلال بازی حساس این تیم در مسابقات جهانی ۲۰۱۷ مقابل تیم Los Angeles Dodgers بود. این بازی، حساس‌ ترین بازی در تاریخ تیم هوستون بود. این قطعی سراسری بود و چند ساعت به طول انجامید، به‌خصوص در تگزاس. در حالی ‌که تیم هوستون به قهرمانی نزدیک می ‌شد، هزاران طرفدار این تیم قادر به دنبال کردن بازی به ‌صورت آنلاین نبودند و این آخر ماجرا نبود. بخش ‌هایی از لس ‌آنجلس هم درگیر این قطعی بودند.

به همین دلیل، ایجاد یک برنامه‌ احیا پس از فجایع برای مراکز ارتباط با مشتریان، امری ضروری ا‌ست.

در مرکز تماس ها، که واحدهای بزرگ اطلاعات و داده منتقل می ‌شود، قطع شدن هر نیرویی می ‌تواند فاجعه ‌آمیز باشد. بهره ‌وری و رضایت مشتری تنها فاکتورهای در معرض خطر نیستند؛ شرکت، امنیت مشتری و داده‌ ها نیز در معرض ریسک هستند.

یک طرح احیا پس از فجایع در مرکز تماس باعث کاهشِ حداکثریِ تأثیر اختلالات بر روی شبکه، سیستم ‌های اطلاعاتی و تماس ‌گیرندگان می ‌شود. مدیران باید از خطرات بالقوه و نقض ‌های امنیتی آگاه بوده و دائما در حال تحلیل و چک کردنِ سخت ‌افزارها، نرم ‌افزارها و زیرساخت کلی دیجیتال باشند.

-خطرها را شناسایی کنید:

برای ایجاد یک طرح احیای دقیق و جامع، یک ممیزی داخلی از تمام خطرات محتمل برای مرکز تماس خود انجام دهید. این خطرات باید طیف وسیعی از چالش‌ های بالقوه را در بر داشته باشد، شامل:

-از بین رفتن اطلاعات مبتنی بر شبکه (مانند اطلاعات تماس‌ گیرنده و اطلاعات مشتری).

-از بین رفتن تماس به دلیل اختلال یا قطعی برق، قطعی اینترنت، خطای انسانی، خرابی نرم ‌افزار، قطعی شبکه و اختلال خدمات. هرکدام از این سناریوها به معنی این است که تماسی وصل نخواهد شد.

-آسیب فیزیکی به تجهیزات به دنبال سوانح طبیعی. در این جا نیز وقتی زیرساخت قطع شود، تماس ‌ها هم قطع می‌ شوند و این یک فاجعه علاوه بر آن سانحه‌ طبیعی برای شما ایجاد می ‌کند.

-چگونه طرح احیا پس از فجایع را برای مرکز تماس خود ایجاد کنید:

حالا که همه یا اکثر خطرات پیش ‌روی مراکز تماس را شناختید، زمان آن است که طرح احیای خود را متناسب با نیازهایتان ایجاد کنید.

-بنیان هر طرح احیای مرکز تماس باید یک راه‌ حل نرم‌ افزاری سفارشی کامل، شامل گزینه‌ های یکپارچگی‌ های CRM، اپلیکیشن ‌های مبتنی بر کلود، ابزارهای تحلیلی داخلی و غیره باشد.

-احتیاج به برنامه‌ های پشتیبانی برای برق دارید، مانند یک ژنراتور، سیستم ‌های بک ‌آپ شارژی و غیره.

-کارشناسان IT باید یک لیست تماس اضطراری شامل شرکت ‌های برق منطقه‌ ای ایجاد کنند.

-همچنین مدیران باید لیست تماس مشتریان و تأمین‌ کنندگان خدمات شبکه را به‌ روزرسانی کنند. این منبع کارآمد، برقراری تماس با بخش ‌های اضطراری در کم ترین زمان را تضمین می ‌کند. شما نیاز به یک سیستم امنیتی آنلاین سطح بالا برای محافظت از داده‌ های خود دارید.

-بک ‌آپ، بک ‌آپ، بک ‌آپ. تمام داده ‌ها نیاز به یک سیستم بک ‌آپ دارند. استفاده از سیستم‌ های بک ‌آپ باعث می ‌شود پس از قطعی برق، اطلاعات هیچ گاه از بین نروند.

-در صورت امکان تماس ‌ها را به منطقه‌ دیگری که حادثه بر آن تأثیر نگذاشته منتقل کنید. برخی کارمندان می ‌توانند تا زمانِ حل مشکل، در شرکت بمانند. در همین زمان، تماس ‌های ورودی به یک مکان یا حتی تلفن همراه دیگری منتقل شود تا هیچ تماسی از دست نرود و شرکت به کارش ادامه دهد.

-فعال بودن از واکنش ‌پذیر بودن بهتر است:

قطعی اینترنتی که باعث شد هزاران مشتری یک شرکت تلویزیونی نتوانند بازی جهانی تیم Astros را ببیند، فقط تگزاش و کالیفرنیا را تحت تأثیر قرار نداد. اخبار حاکی از این هستند که این قطعی در کل کشور اتفاق افتاد و در بسیاری از مکان ‌ها چندین ساعت به طول انجامید اما به‌طور کلی، کسب‌ و کارهایی مانند تلویزیون کابلی، اینترنت و شرکت ‌های برق پیش از این طرح احیای خود را ایجاد کرده ‌اند.

به عبارت دیگر، آن قطعیِ چند ساعته ممکن بود چندین ساعت دیگر به طول بیانجامد.

یک طرح احیا پس از فجایع برای مرکز تماس، چیزی متفاوت از این نیست. وقتی فاجعه ‌ای اتفاق بیفتد (هرچه که باشد و در هر زمانی اتفاق بیفتد) نبودِ برنامه ممکن است یک فاجعه‌ جداگانه برای شرکت شما و مشتریان شما باشد.

منبع: chasedatacorp