ترفندهای نحوه رفتار با مشتریان سرسخت، برای کارکنان کال سنتر

کارکنان کال سنتر چهره های در معرض دید هر تجارتی هستند. تصویری از یک برند می تواند با استفاده از چند تعامل ساده، بهبود یابد یا این که نابود شود، به همین دلیل است که کارکنان مرکز تماس در قبال کار خود از مسئولیت بالایی در برخورد با مشتریان خود برخوردار هستند.

۱) با مهربانی بر مشتریان کال سنتر مسلط شوید
اگر یک مشتری تماس گرفت و از محصول یا خدمات کمپانی شما ناراضی بود و شکایت داشت، صبر بیشتری به خرج دهید و به گونه ای که از حد نیاز تجاوز نکند، با او مهربان باشید؛ زیرا اگر مهربانی هم بیش از حد نیاز باشد، شاید مشتری فکر کند که شما رفتار غیراقعی و تصنعی از خود نشان می دهید. صادق و مودب باشید، نسبت به موقعیتی که مشتریان در آن قرار دارند، ابراز همدردی کنید و در حل کردن مشکل با آن ها یک دل باشید.

۲) برای کمک به مشتریان کال سنتر، از آن ها سوال کنید
زمانی که مشتری خشمگین شما شکایت های خود را مطرح کرد، حال نوبت به شما می رسد که با پرسیدن سوال هایی از او، به دنبال جمع آوری اطلاعات باشید و مشکل را برطرف کنید. شما یک متصدی کال سنتر هستید و نمی توانید تمام روز را صرف حل کردن مشکل یک مشتری بگذارید.

۳) به دلیل ناراحتی مشتریان کال سنتر، از آن ها معذرت خواهی کنید.
شاید برای یک کارمند مرکز تماس خیلی سخت باشد که مدت ها فریادهای یک مشتری را گوش کند، ولی از کوره به در نرود. اما این مشتریان هستند که به صورت مستقیم در سود و ضرر کمپانی نقش دارند. اگر یک معذرت خواهی از طرف شما می تواند باعث ماندن آن ها در این کار شود، پس باید معذرت خواهی کنید. چه آن ها حق داشته باشند و چه نداشته باشند، این عذر خواهی را انجام دهید. این کار تاثیر خوبی بر روی آن ها می گذارد و باعث آرام شدن آن ها می شود.

۴) توقعات مشتریان کال سنتر را برطرف سازید.
توجه زیاد و کامل، برای همه افراد دلنشین خواهد بود و همگان از آن لذت می برند. مشتری شما، هر انتظاری که قرار است از شما داشته باشد، شما یک قدم جلوتر باشید و آن را فراهم کنید. به گونه ای با آن ها رفتار کنید که دوست دارید فرد دیگری با شما رفتار کند. در کال سنتر، وقت بیشتری را صرف شنیدن و فهمیدن کامل مشکلات مشتریان کنید و به این ترتیب سعی کنید یک راه حل سریع تر را ارائه دهید.

پیشنهاد تیم مرکز تماس :

پنج روش برای بهبود کیفیت مرکز تماس شما