کمک گرفتن از خدمات برون سپاری برای تیم پشتیبانی و مرکز تماس شرکت همیشه هم نتیجه رضایت بخشی به دنبال ندارد. در بسیاری از موارد استفاده از روش‌های نادرست برای ارائه خدمات به مشتریان می‌تواند موجب بروز مشکلاتی برای مشتریان شما شود و یا حتی برند و کسب و کارتان را زیر سوال ببرد.

دلیل این موضوع این است که برخی از شرکت‌های برون سپاری و بسیاری از افرادی که در بخش‌ امور مشتریان مشغول به کار هستند، برای حل کردن بعضی از مشکلات راه حل‌های استاندارد و از پیش تعیین شده‌ای دارند و با این روش نمی‌توانند به راحتی به مشکلات مشتری رسیدگی و رضایت آن ها را جلب کنند.

-انتظارات مشتری:

امروزه مصرف کنندگان مدرن انتظار دارند که کارمندان شرکت و یا افرادی که در بخش خدمات مشتریان در حال فعالیت هستند، در برخورد با آن ها بسیار باشخصیت و مناسب رفتار کنند. اما در خیلی از مواقع اکثر افرادی که در بخش خدمات مشتریان هستند، رفتاری کاملا شبیه به ربات و طبق اصول از پیش تعیین شده با مشتری دارند که از دید مشتری اصلا جالب و درست نیست.

آیا واقعا فکر می‌کنید با چنین روشی مشتری شما احساس رضایت و ارزشمندی می‌کند؟

-چگونگی جلب رضایت مشتری:

امروزه این موضوع، چالش مهمی محسوب می‌شود و تجربه نشان داده که مشتریان دوست ندارند با آن ها همانند یک ماشین رفتار شود. در سیستم تعاملات در بخش خدمات مشتریان امروزی سعی می‌شود تا خدماتی مخصوص تر و مناسب تر برای هر فرد ارائه شود. مرکز تماس های سنتی باید این موضوع را از مراکز مدرن یاد بگیرند تا بتوانند بهتر با مشتری ارتباط برقرار کنند و از شیوه‌های ابتکاری و اثبات شده جدید برای ارتباط با آن ها کمک بگیرند. با آشنایی بیشتر با نیازهای مشتریان و در نظر گرفتن استانداردهای جدید، سطح خدمات بالاتر رفته و رضایت مشتریان نیز به همان نسبت بیشتر خواهد شد.

در ادامه می‌توانید با برخی از این مشکلات و ویژگی‌های منفی آشنا شوید.

-تمرکز بر کمیت به جای کیفیت:

هیچ چیز بدتر از آن نیست که مشتری حس کند در هنگام صحبت با او عجله دارید و تمایلی به پاسخ دادن به سوالات او ندارید. در اکثر موارد مشتری برای اینکه به پاسخ مناسبی برسد دقایقی را پشت تلفن منتظر می‌ماند و به همین دلیل انتظار دارد تا بعد از هم صحبت شدن با کارمندان مرکز تماس به تمام سوالاتش پاسخ داده شود. شما باید به او ثابت کنید که تماس مشتری برای شما مهم است و باور کردن این موضوع از سوی مشتری چالشی است که یک کارمند مرکز تماس با آن روبرو است. بهتر است به جای اینکه روی کمیت و میزان تماس‌ها تمرکز داشته باشید، بیشتر به کیفیت فکر کنید.

به طور کلی یک کارمند در بخش مرکز تماس‌ با تعداد زیادی مشتری در طول روز سر و کار دارد و برای برآورده کردن شاخص کلیدی عملکرد و اهداف مشخص شده باید تمام تلاش خود را بکند تا زمان منتظر ماندن مشتری را به حداقل برساند و به تعداد تماس‌های بیشتری پاسخ دهد.

بهترین کار برای جلب رضایت مشتریان این است که بدون توجه به مدت زمان مکالمه در هر تماس، سعی کنید تا رضایت مشتری را جلب کنید. اگر کسی برای خرید کالای شما وقت و هزینه صرف کرده شما موظف هستید که به سوالات او پاسخ دهید و نگرانی‌هایش را برطرف کنید و با عمل نکردن به این کار تنها موجب تضعیف نام و برند شرکت و ایجاد یک تجربه منفی برای مشتری شما خواهد بود.

-استفاده از قوانین از پیش تعیین شده:

اگر قرار باشد به دو مشتری که در یک اتاق هستند و خدمات رسانی کنید، مسلما تفاوت های زیادی بین این دو فرد وجود دارد و شما باید این موضوع را درک کنید که مشتریان با هم فرق دارند. پس چرا ما باید برای پاسخگویی به آن ها از خط و مشی‌های از پیش تعیین شده استفاده کنیم؟

زمانی که با همه مشتریان خود یک جور رفتار کنید و به همه آن ها پاسخ‌های مشخصی بدهید، مشتری نیز رابطه خوبی با برند شما برقرار نمی‌کند و احساس ناخوشایندی را تجربه می‌کند. کارمندان شما در بخش مرکز تماس باید در زمان صحبت با مشتریان برای هر مشتری طبق شرایطی که دارد پاسخ مناسبی پیدا کنند، همچنین برای زمان او ارزش قائل شوند و به او احساسی حاکی از منحصر به فرد بودن القا کنند.

یک کارمند بخش مرکز تماس‌ باید بتواند به خوبی صحبت‌های مشتری را گوش کند و با پرسیدن سوالات مربوط و به جا، به خوبی به سوالات مشتری پاسخ دهد.

-رعایت نکردن فرهنگ و ارزش‌های شرکت:

این موضوع بر کسی پوشیده نیست که کارمندان بخش مرکز تماس‌ ممکن است به هر دلیلی کار خود را ترک کنند. حجم بالای کاری، نارضایتی مشتریان و یا روال کاری یکنواخت موجب می‌شود که در صورت عدم وجود یک تیم مدیریتی حرفه ای، مشکلاتی در سیستم کاری این افراد به وجود بیاید. به یاد داشته باشید که یک کارمند مرکز تماس اولین فردی هست که با بسیاری از مشتریان شما برخورد می‌کند و می‌تواند نمایانگر فرهنگ و ارزش‌های منحصر به فرد شرکت شما باشد. زمانی که شما مدام کارمندان این بخش را تغییر دهید و یا شرایطی مهیا نکنید که کارمند مرکز تماس احساس رضایتمندی داشته باشد، کیفیت کار در این بخش به میزان زیادی افت می‌کند. شما باید برای بخش خدمات مشتریان به دنبال کارمندانی باشید که بتوانید آموزش‌های لازم را برای برخورد با مشتریان به آن ها بدهید از طرف دیگر این کارمندان باید بتوانند به عنوان نماینده شما به خوبی شرکت تان را به مشتری نشان دهند و تصویر مناسبی از برند شما در ذهن مشتریان ایجاد کنند.

-کلام آخر:

چه قبول کنید و چه قبول نکنید، مصرف کنندگان و مشتریان مدرن نمی‌خواهند که با آن‌ها به یک شکل و مثل یک ربات رفتار کنید.

برای دستیابی به موفقیت باید سعی کنید تا به جای تمرکز روی کمیت، کیفیت کار تان را بالا ببرید.

برای پاسخگویی به مشتری به جای تکیه کردن بر خط و مشی‌های از پیش تعیین شده به دنبال راهکارهای کاربردی باشید.

برای پیشبرد بهتر کارها باید لیست ثابتی از کارمندان را داشته باشید که بتوانند به درستی نمایانگر فرهنگ و ارزش‌های شرکت شما باشند.

شما می‌توانید برای خدمات مشتریان خود از شرکت‌های برون سپار کمک بگیرید اما به یاد داشته باشید موارد گفته شده در این مقاله را در کار خود رعایت کنید و شرکت‌هایی را انتخاب کنید که برای مشتری شما ارزش قائل باشند و بتوانند خدمات شایسته‌ای به مشتریان ارائه دهند.

 

منبع: billgosling

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

مطالب مرتبط :