احتمالا با مقیاس‌های اندازه‌گیری و اهمیتشان برای خدمات مشتریان در مرکز تماس آشنا هستید. ایده امتیاز دادن به خودتان در مورد کیفیت خدمات‌دهی، کار جدیدی نیست.
حتما تا کنون از امتیازدهی تماس برای کارشناسانتان استفاده کرده‌اید تا بفهمید عملکردشان در مرکز تماس به چه شکل است. این یک کار استاندارد در صنعت مرکز تماس است و شرکت‌های زیادی آن را به کار می‌برند.
–امتیازدهی به تماس‌ها چیست؟
ایده پشت این کار خیلی ساده است. تماس‌های یک کارشناس مرکز تماس براساس یک استاندارد جامع، بررسی می‌شود تا کیفیتشان تعیین شود. وقتی کارشناسی نمره خوبی دریافت کند، به این معنی است که در طول تماس‌هایش خدمات خوبی به مشتریان ارائه داده؛ در حالی که کارشناس با نمره پایین یعنی اثربخشی پایین.
همانطور که گفته شد، شرکت‌های زیادی امتیازدهی تماس را اجرا می‌کنند. دلیلی برای این کار وجود دارد که مطمئن باشید برای شرکت شما هم مفید خواهد بود.
–اندازه‌گیری عملکرد:
هدف امتیازدهی تماس، ارزیابی عملکرد کارشناسان مرکز تماس است. چون از یک استاندارد پیروی می‌کند و به شما یک مقیاس هدف در خصوص کیفیت عملکرد کارشناسان در هر تماس یا میانگینی از تمام تماس‌ها را می‌دهد.
این اطلاعات بسیار ارزشمند هستند چون اجازه می‌دهند بفهمید کدام کارشناس برای ارائه خدمات مشتریان بهتر، نیاز به آموزش بیشتر دارد. همچنین می‌تواند به شما بگوید کارشناسان در کدام بخش بیشتر دست و پا می‌زنند؛ شاید نمی‌دانند چگونه برخی از انواع مشخص مسائل را حل کنند، یا شاید سیاست شرکت در مورد برخی از تماس‌ها واضح نباشد.
اگر از این مقیاس استفاده می‌کنید، نه تنها می‌توانید عملکرد تک تک کارشناسان مرکز تماس در تک تک تماس‌ها را ببینید، بلکه الگوهای زمانی و الگوی عملکرد کارشناسان را هم می‌توانید مشاهده کنید. این اطلاعات نه تنها به ارتقای دانش کارشناسان کمک می‌کند بلکه با استفاده از آن ها می‌توانید بفهمید کدام حوزه‌ها نیاز به بهبود دارند.
-ارتقای مدیریت کیفیت:
این مقیاس همچنین می‌تواند الگوهای کلی در خدمات تماس را شناسایی کند. این الگوها می‌توانند مشکلات موجود در مدیریت کیفیت را نیز نشان دهند. احتمالا سیاست شرکت خیلی شفاف نیست یا یک رویه نیاز به تغییرات دارد.
در نتیجه نه تنها کیفیت خدمات مشتریان شما ارتقا می یابد، بلکه قابلیتتان برای مدیریت کیفیت خدماتی که ارائه می‌دهید هم بهبود پیدا خواهد کرد.
–فرصت‌های یادگیری:
احتمالا ارزشمندترین چیزی که امتیازدهی تماس را فراهم می‌کند، فرصت ایجاد فرهنگ یادگیری و پیشرفت درون کسب‌وکار است. با استفاده از آن می‌توانید بهتر کیفیت را مدیریت کنید و می‌توانید بازخورد بهتر و غنی‌تری به کارشناسان مرکز تماس خود بدهید.
این کار همچنین باعث می‌شود بتوانید آموزش و یادگیری لازم را برای کارشناس‌ها در مرکز تماس فراهم کرده و به کسانی‌که نیاز به راه چاره دارند نیز کمک کنید. در این محیط، هر کسی در حال یادگیری و رشد خواهد بود.
–برون سپاری خدمات:
اگر بخش خدمات مشتریان و مرکز تماس شرکت خود را برون سپاری کرده‌اید، احتمالا کنترلی روی نحوه استفاده شرکت برون سپاری از امتیازدهی تماس نخواهید داشت. هروقت احتیاج داشتید می‌توانید آن را از شرکت برون سپاری خود درخواست کنید.
شرکت خدمات برون سپاری‌ای که از این مقیاس استفاده می‌کند، آموزش خوبی به کارشناسانش خواهد داد و همه را تشویق به یادگیری مستمر می‌کند تا به شما قابلیت این را بدهد که خدمات بی‌نقصی به مشتریان ارائه کنید.
منبع: billgosling
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.