تجربه ثابت کرده است که بهبود تجربه مشتری در شرایط مختلف، متفاوت است و تنها چیزی که وجود دارد این است که هر چقدر مشتری شما تجربه بدتری از خدمات مشتریان داشته باشد، تماس‌های شما جهت خرید محصولات و خدمات شرکت‌تان نیز به همان نسبت کاهش پیدا می‌کند. -تجربه مشتری: تجربیات خوب مشتریان قابل […]

اگر می‌خواهید یک کارمند بی‌ نظیر در بخش خدمات مشتریان (CSR) باشید، باید روی مهم‌ترین نکاتی که در این حوزه کاری وجود دارد تمرکز کنید. در ادامه می‌توانید با مهم‌ترین مهارت‌هایی که برای موفقت در این مسیر نیاز دارید آشنا شوید. -یاد بگیرید صبور باشید: برخی افراد گمان می‌کنند که داشتن مهارت‌های ارتباطی موثر برای […]

امروزه شرکت‌های زیادی در حوزه‌ ارائه‌ پشتیبانی رویکرد مشتری ‌محور دارند. آن‌ها برای بخش مرکز تماس (call center) خود کارشناسان ماهرتر استخدام می‌کنند، آموزش‌های جامع برایشان ترتیب می‌دهند و دائما از تیمشان بازخورد می‌گیرند. تمام این تلاش‌ها برای بهبود خدماتشان به مشتریان است. دلیل این همه تلاش چیست؟ چون بقای کارشان به آن بستگی دارد. […]

مشتری ‌های امروزی تحمل تجربه‌ های بد را ندارند چون تمام گزینه ‌ها فقط یک کلیک با آن ها فاصله دارد. مشتری ‌ها از شرکت ها و مرکز تماس (call center) آن ها انتظار دارند که مشتریان  را درک، نیازهایشان را پیش‌ بینی و به ‌صورت فعال مشارکت کنند. آن ها انتظار یک تجربه‌ بی‌ […]

مدیریت مجموعه زیادی از کارمندان در هر قسمتی، همواره چالش ‌های زیادی را به همراه دارد. یکی از این چالش‌ ها در بخش کال سنتر (Call center) چگونگی مدیریت و حفظ برنامه ‌ها جهت اطمینان از برآورده شدن موثر نیازها و خواسته‌ های مشتری و شرکت است. مدیریت نیروی کار (WFM) یکی از مولفه ‌های […]

زمانی که تنها به مشتری بگویید تماس شما برای ما مهم است، آیا باور می کند؟ شما در عمل هر چقدر که آن ها را بیشتر منتظر نگه دارید، در واقع اهمیت کمتری به آن ها می ‌دهید. دانستن این که مدت زمان اصولی منتظر نگه داشتن مشتری چقدر است، می ‌تواند به شما کمک […]

مدیریت عملکرد کال سنتر (call center) یک برنامه است که توسط مدیر عملیاتی این بخش اجرا می ‌شود و هدفش محاسبه و بهبود عملکرد کارشناسان کال سنتر (call center) است. مدیریت عملکرد عموما نیاز به ابزارهایی مانند ضبط تماس، کنترل کیفیت، راهبری و گیمیفیکشن (استفاده از اِلمان ‌های بازی در پروسه‌ ها) دارد. -مدیریت عملکرد […]

شراکت با یک شرکت برون ‌سپاری می ‌تواند به شما کمک کند تا تنگناها را از بین ببرید، عملکرد اثربخش ‌تری داشته باشید، خدمات بهتری ارائه دهید، سودآوری را تقویت کنید و بسیاری از قابلیت ‌ها دیگر. البته شرکت ‌های برون‌ سپاری سطوح متفاوتی از خدمات را ارائه می کنند، بنابراین هم پیدا کردن یک […]

به عنوان فردی که در بخش مرکز تماس (call center)‌ کار می کند، ممکن است با افراد عصبانی برخورد کنید که آگاه بودن از نحوه برخورد با این افراد می ‌تواند به شما کمک کند تا مسائل را بهتر کنترل کنید و مشتریانتان را برای همیشه از دست ندهید.کنترل در دست داشتن ابزارهای مناسب، آموزش […]

اغلب شرکت ‌ها معتقدند که خدمات ویژه ‌ای به مشتریان خود ارائه می ‌کنند. در بسیاری از صنایع، یک شرکت می‌ تواند خود را با ارائه‌ خدمات مشتریان متمایز، از رقبا جدا کند. این ما را به این سوال می ‌رساند: «خدمات مشتریان بی‌ نقص یعنی چه و چه ویژگی هایی دارد؟» در عین این […]