تکنولوژی تأثیر بسزایی روی عادات خرید مصرف‌کنندگان دارد. این جهان جدید، مشوق رشد و گسترش فروشندگان آنلاین است. هرکس که اخیرا از فروشندگان آنلاین خرید کرده باشد می‌داند که نوآوری‌های جدید، تجربه خرید را راحت‌تر و اثربخش‌تر کرده اما این تغییرات تأثیراتی نیز روی انتظارات خریداران گذاشته است.
اگر یک تراکنش خیلی طول بکشد آن‌ها کلافه می‌شوند و وجود گزینه‌های مشابه متعدد تضمین می‌کند که اگر محصول یا خدمت شما نیازشان را برآورده نکند، آن‌ها به راحتی شرکت شما را ترک می‌کنند.
در این مقاله قرار است به تکنولوژی نوآورانه مرکز تماس در بازار کنونی بپردازیم تا بتوانید نیازهای پیچیده مشتریان خود را برآورده کنید.
-توزیع‌کننده تماس تضمین می‌کند که تماس به کارشناس مناسب وصل شود:
وقت مشتری باارزش است. اگر برای وصل کردنشان به کارشناس مناسب، آن‌ها را مدام به این و آن وصل کنید، ممکن است تلفن را قطع کنند. شما باید مطمئن شوید که وقتی مشتری تماس می‌گیرد کارشناسِ مناسب با نیازش به او وصل می‌شود، چون اگر این اتفاق نیفتد احتمالا دوباره به شما زنگ نمی‌زند.
توزیع‌کننده تماس می‌تواند به شما در رسیدن به هدف فوق، کمک کند. این تکنولوژی پیش از انتقال تماس به کارشناس مرکز تماس، نیاز مشتری را شناسایی می‌کند. پس از آن براساس چند شاخص، تماس را به کارشناسی منتقل می‌کند که مناسب‌ترین گزینه برای رسیدگی به آن مشکل است. با این تکنولوژی دیگر لازم نیست مشتریان شما پشت خط‌ها سرگردان بمانند و برای ایجاد این روش راحت از شما متشکر خواهند بود.
–نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، شخصی‌سازی را ممکن می‌سازد:
خدمات مشتری بی‌نقص، حتما شامل شخصی‌سازی هست. هر مشتری نیازهای خاصی دارد و اگر شما بتوانید آن نیازها را به‌طور کامل و با مهارت برآورده کنید، تأثیر خیلی خوبی روی تماس‌گیرندگان خواهید داشت. متأسفانه، درحالیکه عده‌ای بر این باورند که لبخند از پشت تلفن قابل تشخیص است، تلفن نمی‌تواند باعث تسهیل تماس چشمی یا سایر آداب همدردی شود. بنابراین برای غلبه بر این ناهمخوانی باید در مورد مشتری خود بیشتر بدانید.
در اینجا نرم‌افزار ارتباط با مشتری (CRM) به دردتان می‌خورد. این نرم‌افزار دسترسی کارشناسان به اطلاعات مهم مشتری را پیش از وصل شدن تماس مشتری، فراهم می‌کنند. مشتریان دیگر لازم نیست حرفشان را تکرار کنند و با این روش تجربه شخصی‌تری را خواهند داشت.
–صف همگانی به شما کمک می‌کند تماس‌ها و پیام‌ها را سریع‌تر پاسخ دهید:
وقتی پشت خط منتظر هستید، بیست دقیقه اندازه یک سال می‌گذرد. متأسفانه اغلب اوقات مشتریان بیش از حد به مرکز تماس ها زنگ می‌زنند، پس کاهش این زمان‌های انتظار کار سختی‌ست. خوشبختانه، صف همگانی می‌تواند این مشکل را مرتفع کند.
این روزها مرکز تماس ها دیگر فقط درگیر تماس‌های تلفنی نیستند. کارشناس‌ها باید دائما ایمیل‌ها، تعاملات شبکه‌های اجتماعی، ابزارهای چت و دیگر کانال‌های ارتباطی را چک کنند. صف همگانی، مشتریان تمام این کانال‌ها را در یک صف می‌گذارد. این باعث می‌شود خدمات به‌صورت مساوی بین تمام کانال‌ها ارائه شود. به کاربران شبکه‌های اجتماعی به اندازه ارسال‌کنندگان ایمیل رسیدگی می‌شود و همگی زمان انتظار کمتری را تجربه خواهند کرد.
-ضبط تماس به آموزش سایر کارکنان کمک می‌کند:
هنگام تماس با یک خط پشتیبانی، یک صدا اعلام می‌کند که به دلیل ملاحظات تضمین کیفیت، تماس شما ضبط می‌شود. این می‌تواند از دید مشتری عجیب باشد اما باعث ایجاد فرصت‌های آموزشی خوبی برای کارکنان جدید شده و همچنین حس مسئولیت آن‌ها را افزایش می‌دهد.
آدم‌ها وقتی بفهمند حرف‌هایشان ضبط می‌شود، طور دیگری رفتار می‌کنند. یا سعی می‌کنند دلپذیرتر صحبت کنند یا کارهای عجیب نکنند. تماس‌های ضبط‌شده همچنین مثال‌های بی‌نظیری برای کارآموزان هستند. وقتی کارشناس‌های تازه وارد به تماس‌ها گوش می‌دهند، می‌توانند بفهمند آن کارشناس چه کارهای درست یا غلطی انجام داده و براساس آن رفتار خود را اصلاح می کنند.
منبع: billgosling
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.