مرکز تماس ها می‌توانند محیط خشکی داشته باشند. این مراکز می‌توانند به مشتریان حس بی‌ارزش بودن را القا کنند.

نرخ گردش کارکنان در بیشترِ این مراکز خیلی بالاست و این موضوع مانع رسیدگی به مشتریان از سوی کارشناسان مرکز تماس می شود. به این مشکل ساعت‌های طولانی کار، مدیریت ناکارآمد و حجم بالای تماس را هم اضافه کنید. نتیجه، یک مرکز تماس بسیار خلوت خواهد بود که هیچ مشتری‌ای دلش نمی‌خواهد با آن تماس بگیرد.

اما این به این معنی نیست که مرکز تماس ها به درد نمی‌خورند. در واقع بعضی شرکت‌ها از روش‌های نوآورانه برای جذاب‌تر کردن این مراکز هم برای کارشناس‌ها و هم مشتری‌ها استفاده می‌کنند. بعضی از این تکنیک‌ها، فرآیند را یوزرفرندلی (user-friendly) و شهودی‌تر می‌کنند. این روش‌ها باعث انقلابی در نحوه‌ تعامل مشتری با کارشناسان مرکز تماس شما خواهد شد.

یک جهان جدید از تکنولوژی مرکز تماس وجود دارد که منتظر است تا کشفش کنید.

ادامه مقاله را بخوانید تا با آینده‌ مشارکت مشتری آشناتر شوید.

-مرکز تماس ها در حال ابری شدن (cloud) هستند:

ابر (the cloud) یکی از کلیدواژه هایی است که در سال های اخیر در تمام صنایع استفاده شده است اما استفاده از آن آنقدرها هم کار ساده‌ای نیست. محاسبات ابری نحوه‌ انجام کارها در تمام شرکت‌ها را متحول کرده است. اگر تا کنون از گوگل داکز (Google Docs) و دراپ‌باکس (Dropbox) استفاده کرده‌اید، از نوعی از اپلیکیشن‌های مبتنی بر ابر استفاده کرده‌اید و این برنامه‌ها قرار است به یک مرکز تماس در نزدیکی شما بیایند.

هر مرکز تماسی نیاز به سخت‌افزار و نرم‌افزار تخصصی دارد تا به‌طور مؤثر کار کند. متأسفانه هرکدام از این ابزارها تولیدکننده‌ مخصوص خود را دارند، به همین دلیل نمی‌توان همیشه آن ها را یکپارچه کرد. این می‌تواند کارها را متلاطم و غیرکارآمد کند و اثر مستقیمی روی رضایت مشتری داشته باشد. راه‌حل‌های مبتنی بر ابر همه‌ خدمات را یکپارچه می‌کنند و بعدا شرکت‌ها می‌توانند با پرداخت مبلغ ثابتی، این خدمات را آن خود کنند. نه تنها این امر سیستم‌های غیرکارآمد را حذف می‌کند، بلکه به این معنی خواهد بود که عملیات می‌تواند طبق نیاز بزرگ یا کوچک شود (گسترش یا تقلیل پیدا کند). همچنین کنترل بیشتری به مشتری در حوزه‌ خدمات مشتریان اعطا خواهد شد.

-مراکز از پلتفرم‌های بیشتری برای همراه شدن با تقاضا استفاده می‌کنند:

مرکز تماس ها محصولِ زمانی هستند که تلفن اصلی‌ترین روش تعاملات تک به تک بود. همراه با گسترش ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و غیره در جهان، این مراکز محدود و محدودتر شدند. امروزه مشتریان ترجیح می‌دهند یک توییت اعتراضی بنویسند تا اینکه بخواهند شکایت خود را پشت تلفن به کارشناس بگویند.

خوشبختانه تکنولوژی مرکز تماس بالاخره روی این الگوها سرمایه‌گذاری کرد. مراکز بیشتری رویه‌های چندکاناله را به کار می‌برند که از چندین پلتفرم ارتباطی مختلف استفاده می‌کند. همچنین باعث می‌شود کارشناسان دسترسی به اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان داشته باشند و این امر باعث بهبود روابط و ایجاد تعاملات بهتر در آینده خواهد شد.

–نرخ پاسخ منفی، زمان تماس‌ها را تحت‌الشعاع قرار داده:

زمان تماس، قبلا برای مرکز تماس ها خیلی مهم بود. منطق اینطور دیکته می‌کرد که تماس بیشتر برابر است با مشارکت مشتری بالاتر، بنابراین کارشناسان باید حداقل تعداد مشخصی از تماس‌ها را در روز جواب می‌دادند. مشکل این روش واضح است. اگر کارشناس حس کند که باید تماس‌های زیادی را جواب دهد، هر تماس را سریع تمام می‌کند تا بتوانند تعداد بیشتری جواب دهد.

نرخ‌های پاسخ منفی ناشی از این مشکل در سیستم هستند و راه حلش تغییر حوزه‌ تمرکز کارشناسان است. به جای اندازه‌گیری حجم تماس، نرخ‌ها باید تعیین کنند که آیا کارشناس مشکل مشتری را به درستی حل کرده یا نه. این روش‌ها زمان را از معادله خارج می‌کنند و تمرکز را به جایی‌که باید، منتقل می‌کنند: یعنی رضایت مشتری.

منبع: billgosling

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.