صنعت مرکز تماس در طول چند دهه اخیر پیشرفت های چشمگیری کرده است. آیا تا کنون برایتان سوال شده در جهان چند مرکز تماس و چند تأمین کننده خدمات برون سپاری وجود دارد؟ ما معمولا این سوال را می پرسیم اما پاسخ به این سوال، کار سختی است.
حقیقت این است که موضوع، پیچیده است.
در دهه های ۸۰ و ۹۰ میلادی، این طور به نظر می آمد که کل این صنعت در مشتت جا می شود. ماندن در آن کار آسانی بود؛ دسترسی به اخبار جدید و شناختن اشخاص سرشناس صنعت مرکز تماس، ممکن بود.
«مؤسسان» صنعت مرکز تماس مانند استیو و شِری ایدِلمَن، تد شوارتز، اِد بنک، مری وست و سایرین، اشخاصی برجسته بودند که ایده برون سپاری مرکز تماس را پایه گذاری کردند. این رهبران از کتاب های پیشروهای برون سپاری مانند رامان روی، جک وِلش، پیتر دراکر و فرانک هولتز بهره بردند.
فروشندگان خدمات برون سپاری نیز در آن دوره یکدیگر را می شناختند و هرگاه فرد جدیدی وارد صنعت می شد، همه نگاه ها روی او بود. یادتان می آید چقدر درگیر لیست ۵۰ آژانس خدمات تلفنی برتر بودیم؟ این تنها رده بندی موجود در این صنعت در آن زمان بود. تمام ما منتظر بیرون آمدن این لیست بودیم؛ اگر بالای لیست بودیم جشن می گرفتیم و اگر در پایین ها بودیم به تأسف سری تکان می دادیم.
-تحقیقات تصویر کامل را به دست نمی دهند:
پیشرفت های سریع در فناوری شماره گیری، محاسبات سرور/مشتری و رشد بی شائبه اینترنت در طول دهه ۹۰ میلادی باعث افزایش تعداد کال سنترهمرکز تماس ها شد و بازار برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) برای کمک به کاهش محدودیت های منابع کسب و کار ایجاد شد.
CustomerServ پیش بینی می کند سود بازار مرکز تماس حدود ۲۰۰ میلیارد دلار باشد. براساس پیش بینی های شرکت تحلیل گران صنعت جهان (Global Industry Analysts) تا سال ۲۰۲۲ انتظار می رود این میزان در بازار جهانی به ۱/۴۰۷ میلیارد دلار برسد.
- T. Kearney می گوید تعداد کل کارکنان مرکز تماس در ایالات متحده – هم داخلی و هم برون سپاری – حدود ۴/۳ میلیون نفر است. این شرکت مشاوره همچنین پیش بینی می کند در BPOهای هندی حدود ۱/۱ میلیون کارمند در حال کار کردن باشند. فیلیپین، مکانی مشهور برای BPOهای صوت محور، سال گذشته نزدیک به ۹/۲۲ میلیارد دلار درآمد داشت. انجمن آی تی و BPO فیلیپین (IBPAP) گزارش می کند هم اکنون ۱۵/۱ میلیون کارمند در BPOها استخدام شده اند و پیش بینی می کند نیروی کار این صنعت تا سال ۲۰۲۲ به ۸/۱ میلیون نفر برسد؛ اما این ها از نظر حجم یا تعداد ارائه دهندگان خدمات برون سپاری چه معنی دارد؟
به روز بودن با حوزه دائما متغیر فروشندگان یک چالش است که تأیید میزان دقت چنین پیش بینی هایی را دشوار می سازد. به عنوان مثال، آیا این مطالعات شامل تأمین کنندگان کوچک تر و برون سپاران است؟ این را از کجا بفهمیم؟
طبق برخی گزارش ها، صدها هزار فروشنده خدمات برون سپاری مرکز تماس در جهان وجود دارند و بسیاری از آن ها روزانه فروخته، خریده، ادغام و یا تأسیس می شوند.
-فروشندگان خدمات مرکز تماس برای رسیدن به بازار پویا، در حال تغییر هستند:
یک چیز که از آن مطمئن هستم این است که برون سپاران به شکل قابل توجهی پیشرفت کرده اند. رقابت تنگاتنگ در طول سال ها باعث شده فروشندگان برتر استانداردهای داخلی سختی را وضع کنند و بسیاری به دلیل رویه ها، فناوری و آموزش بسیار رده بالا در کل صنعت مرکز تماس، شناخته شده هستند. همچنین کسب و کارها اعتماد عمیق تری به قابلیت های شرکای برون سپاری خود برای مدیریت تجربه مشتری پیدا کرده اند؛ بسیاری از آن ها به خوبی پا را فراتر از پردازش اولیه دستور یا تماس های اولیه گذاشته اند تا مسائل پیچیده را که نیاز به مهارت های حل مسئله پیشرفته و دانش عمیق در مورد محصولات، فرهنگ و چشم انداز یک برند دارد، حل کنند.
بازار مشتری محور و پویای امروز، فرصت های بیشتری برای ایجاد سینرژی بین فروشندگان خدمات مرکز تماس و کسب و کارها پیشنهاد می کنند. BPOها می توانند خدمات تخصصی برای یک کانال یا عملکرد فراهم کنند، یا طیفی از ترکیبات این دو شامل صوت، ایمیل، چت، پشتیبانی فناوری، خدمات مشتریان، پردازش ادعاها، میز راهنما و غیره را پشتیبانی کنند. برخی مشتریان نیز سیستم های بسیار پیشرفته مانند تحلیل های پیش بینیکننده را به کار می گیرند تا نه تنها فرصت های ارتقای خدمات مشتریان را شناسایی کنند، بلکه بینش هایی در خصوص پیشبرد فناوری و درآمد برای کسب و کار را نیز به دست می دهند.
-بسط صنعت به معنی فرصت های بیشتر است:
در دهه ۹۰ میلادی، یک صنعت کوچک تر به معنی رقابت کمتر و شرکای کمتر بود. صنعت مرکز تماس، امروز با سرعت نور در حال پیشرفت است؛ با تأمینکنندگانی که همیشه یک قدم جلوتر از انتظارات، مهارت ها، کانال های ارتباطی جدید، امنیت سیستم ها و مدیریت اطلاعات و دانشِ مشتریان حرکت می کنند.
این روزها صنعت مرکز تماس مطمئنا بیشتر از مشت ما است اما این را یک نشانه خوب می دانیم. تعداد گزینه های بیشتر به این معنی است که احتمال این زیاد است که یک تأمین کننده آن بیرون باشد که با نیازهای BPO و برون سپاری مرکز تماس شما کاملا – در رده های استراتژیک، فنی و انسانی – هماهنگ باشد.
بدون شک وسعت این صنعت، یافتن شریک مناسب را یک وظیفه خستهکننده ساخته است. شرکت Gartner’s Magic Quadrant با لیست بزرگ ترین فروشندگان BPO کال سنتر، به ما دیدی از بالا از این صنعت می دهد؛ اما به خاطر داشته باشید این رده ها درونی است و آن ها به طور خاص در راستای بنیاد شرکت های بزرگ Gartner قرار گرفته اند. و این سوال پیش می آید که «این بخش از بازار چقدر بزرگ است؟ چه درصدی از برون سپاری مرکز تماس و مرتبط با BPO توسط این فروشندگان بزرگ اداره می شود؟»
فروشندگان خدمات کال سنتری که برای ورود به لیست های رده بندی، زیادی کوچک یا تازه کار هستند، چه؟ فروشندگان بازارهای نوظهور چه؟ بی نهایت فروشنده وجود دارند که سال هاست لقمه خود را از کنار سهم فروشندگان بزرگ، برمی دارند. چند عدد از این فروشندگان در جهان وجود دارند و چه کسانی هستند؟ کدامشان در حال پیشرفت و کدام در حال افول هستند؟ کدام بازارهای کال سنتر، اشباع شده اند؟ کدام فروشنده ها اهداف اصلی هستند؟ کدامشان معاملات را می برند یا می بازند؟ بازار فراساحل داغ بعدی کدام است؟ این ها انواع سوالاتی است که در کنفرانس ها و جلسات کال سنتر چه از سوی فروشنده و چه تأمین کننده، مطرح می شود.
سرعت سرسام آور پیشرفت صنعت مرکز تماس باعث شده گزارش های تحقیقات بر روی بازار آن به محض انتشار، منقضی شود.
-کجا می توانید به دنبال پاسخ سوالاتتان بگردید؟
از منابع مختلف استفاده کنید. با سایر رهبرها، تأمینکننده ها و حرفه ای های صنعت برای دسترسی به یک فهم گسترده از حوزه فروشندگان خدمات مرکز تماس ارتباط برقرار کنید. اشتراک نقاط داده ها و تبادل اطلاعات جهان واقعی بین پیشروها برای به روز ماندن در مورد الگوهای نوظهور و بازیکنان کلیدی در یک صنعت که دائما در حال تغییر و تحول است، بسیار مهم به حساب می آید. ما می توانیم چیزهای زیادی را از یکدیگر بیاموزیم.
منبع: customerserv