به کارگیری مهارت های زبانی توسط کارمندان مرکز تماس ، در مواجهه با مشتریان عصبانی امری ضروری است.

ما در این مقاله نتایج بررسی چهار مدل شخصیتی مشتریان، و الفاظی که کارمندان مرکز تماس باید در مواجهه با آنها به کار ببرند را برای شما بازگو می کنیم.

 

تماس گیرنده ای که شما را تهدید می کند.

ممکن است تماس گیرنده ای که شما را تهدید می کند را به آسانی با تماس گیرنده ای که می خواهد از شما سوء استفاده کند اشتباه بگیرید. در حالی که اولی تلاش می کند از طریق ارعاب احساسی یا حتی فیزیکی، به خواسته اش برسد؛ اما دومی تلاش می کند آنقدر به شما توهین کند که تماس را قطع کنید. البته اغلب کارمندان مرکز تماس آنقدر با این مدل تماس گیرنده ها برخورد داشته اند که می دانند تهدیداتشان کاملا پوچ است. با این حال، بسیاری از آنها عصبی و ناراحت می شوند. به همین دلیل بهتر است به کارمندان مرکز تماس یادآوری کنید که نباید به این تهدیدها پاسخ دهند، چون این کار فقط باعث می شود به شکایت های بیهوده تماس گیرنده اضافه شود. بهترین کار برای غلبه بر کسانی که شما را تهدید می کنند این است که خونسردی تان را حفظ کنید. علاوه بر این، مهم است که به یاد داشته باشید، هر یک از مشتریان شما حتی اگر فرد ناخوشایندی باشند، منبع اصلی درآمد کسب و کارتان هستند. کارمندان مرکز تماس باید یاد بگیرند ضمن قضاوت به جا، با مشتریان همدلی کنند.

 

جملاتی که کارمندان مرکز تماس می توانند در چنین شرایطی از آنها استفاده کنند:

  • کاملا متوجه هستم که برای شما چه مشکلی پیش آمده است آقای/خانم…
  • اجازه بدهید راه حلی برای مشکل تان پیدا کنم آقای/خانم ….
  • پیشنهاد می کنم ابتدا شما (کاری که مشتری باید در آن شرایط انجام دهد) را انجام دهید، سپس من بی درنگ اقدامات بعدی را انجام می دهم…
  • تمام تلاشم را می کنم که مشکل شما را حل کنم…
  • برای اینکه مشکل تان هرچه سریع تر حل شود پیشنهاد می کنم که…

 

کلمات ویژه ای که بهتر است به طور کلی از آنها استفاده کنید

تا اینجا درباره جملاتی صحبت کردیم که کارمندان مرکز تماس در مواجهه با مشتریان خاص، باید از آنها استفاده کنند. اما چه کلماتی را می توانیم در همه شرایطی به کار ببریم؟

 

  • من

زمان های خاصی هستند که بهتر است به جای من از «ما» استفاده کنید؛ مثلا زمانی که مشتریان به شما بازخورد ارائه می دهند و می خواهید نشان بدهید نظرشان برایتان مهم است. اما در حالت عادی بهتر است از ضمیر استفاده کنید؛ به خصوص «من». بدین گونه مشتری متوجه می شود با یک انسان واقعی صحبت می کند که به او اهمیت می دهد. اگر شما شخصا مسئولیت مشکل به وجود آمده را به عهده بگیرید، مشتری بیشتر احساس آرامش می کند و ناامید نمی شود.

 

  • بله

مشتریان دوست دارند از شما بشنوند که قرار است مشکل شان را حل کنید. پس مهم است که به جای کلمات منفی مانند «نه» از کلمات مثبت مانند «بله» استفاده کنید. یک تکنیک خوب برای این کار این است که ابتدا به صحبت های مشتری گوش دهید و در پایان بگویید «بله…» و سپس حرف های او را تکرار کنید. از این طریق به مشتری نشان می دهید که حرف هایش را متوجه شده اید، و مکالمه حالتی مثبت به خود میگیرد.

 

  • قطعا

کلماتی مانند «قطعا»، «کاملا» و «یقینا» می توانند در شرایط دشوار به کمک شما بیایند. چرا؟ چون این عبارات مثبت شک و تردید را در کلام از بین می برند.

 

  • در حال حاضر

استفاده از این کلمه، هدفی مشابه با استفاده از افعال استمراری دارد؛ در این حالت مشتریان را از اقداماتی که در حال انجام شان هستید آگاه می سازید و به آنها نشان می دهید تصمیم گیرنده اصلی هستند. بهتر است بعد از آن به مشتری بگویید برای پاسخ به سوالاتش آماده هستید، و در صورت لزوم، به او بگویید حل مشکلش حدودا چقدر طول می کشد.

 

  • توصیه/پیشنهاد

برای اینکه مشتری حس نکند دارید به او امر و نهی می کنید، هیچوقت به او نگوید باید چه کاری را انجام می داده است، یا باید چه کاری انجام دهد؛ در عوض پیشنهادات تان را به او ارائه دهید. اگر با لحن امر و نهی صحبت کنید، مشتری از دست شما عصبانی می شود. به خصوص اگر مشکل اش در زمینه کامپیوتر یا ابزار فنی باشد.

 

قسمت اول این مقاله را بخوانید