کارکنان بخش مرکز تماس (call center) اولین افرادی هستند که با مشتریان هر شرکتی در ارتباطند و باید به مشکلات حل نشده و سوالات مختلفی که در ذهن مشتری وجود دارد، پاسخ دهند. در حقیقت ۷۰ درصد از مشتریان بر این باورند که مهم ترین و اولین چیزی که روی تجربه مثبت و میزان رضایت آن ها تاثیر می گذارد، نتیجه بخش بودن اولین تماس و حل شدن مشکلشان در اولین فرصت است.
طبق اظهارات مک کینزی، تنها با ارائه تجربیات خوب به مشتریان، شرکت ها قادر به افزایش درآمد خود تا ۵ درصد خواهند بود و در همین راستا هزینه خدمات مشتریان آن ها نیز تا ۲۰ درصد کاهش پیدا می کند.
مرکز تماس هایی که به دنبال راهکارهایی برای بهبود مهارت های خدمات مشتریان خود هستند، باید قبل از هر چیزی مهارت های خدمات به مشتری را در سازمان خود بهبود ببخشند و آن را با معیار KPI یا میزان رضایت مشتریان خود بسنجند. آموزش مداوم به کارمندان مرکز تماس برای عملکرد بهتر در همدلی، آموزش درباره اینکه چطور زمان خود را سازماندهی کنند، چطور به طور فعال و بدون اینکه تمرکزشان کاهش پیدا کند، به صحبت های مشتری گوش کنند و از همه مهم تر چطور بیشتر با هنر سوق دادن تماس ها به سوی اثر بخشی مکالمه و خرید مشتری آشنا شوند، اهمیت زیادی دارد. چنین آموزش هایی نه تنها به بهبود تجربه و رضایت مشتریان کمک می کند، بلکه خدماتی بیشتر از انتظارات مشتری را نیز برای آن ها فراهم می کند.
-مهم ترین مهارت های خدمات مشتریان برای مرکز تماس تان:
برای ارائه یک خدمات رضایت بخش به مشتریان کارمندان بخش مرکز تماس باید با ۷ مهارت کلیدی آشنا باشند؛ در ادامه این مقاله با این مهارت های کلیدی آشنا خواهید شد و بهتر است هر چه سریع تر آن ها را به کارمندان خود نیز آموزش دهید.
-
مهارت های مدیریت زمان:
ارزش قائل شدن برای زمان مشتری یکی از مهم ترین مهارت هایی است که کارمندان مرکز تماس باید با آن آشنا باشند. منتظر نگه داشتن مشتری در مدت زمانی غیر معقول می تواند موجب ناراحتی و آزردگی مشتری شود و شما را از ارائه یک تجربه رضایت بخش به مشتریانتان دور کند. در حقیقت، گزارش های ارائه شده در این زمینه حاکی از آن است که انتظار طولانی مدت مشتریان موجب ایجاد اضطراب در آن ها می شود و این موضوع مشتریان را از شما دور خواهد کرد. برای این که مطمئن شوید چنین اتفاقی برای شما و مشتریتان نمی افتد، بهتر است که کارمندان با مهارت های مدیریت زمان به خوبی آشنا باشند. زیرا مدیریت زمان از جمله مهارت‌های اساسی است که برای همه کارمندانی که در بخش خدمات مشتریان و مرکز تماس کار می کنند یک ضرورت محسوب می شود.
-کارمندان مرکز تماس چگونه زمان خود را مدیریت کنند؟
در ابتدا به کارمندان مرکز تماس آموزش دهید که تا حد امکان در کارشان موارد اضافی و زیاده گویی های غیر اصولی را شناسایی و حذف کنند و یاد بگیرند که چطور زمان خود را بهتر مدیریت و از انجام فعالیت های ناخواسته و یا مکالماتی که تنها موجب تلف کردن وقت مشتری می‌شود اجتناب کنند.
در مرحله بعدی، کارمندان مرکز تماس باید یاد بگیرند که به خوبی چندین کار را در یک زمان انجام دهند، زیرا چند وظیفه بودن یکی از مهارت هایی است که به شما در صرفه جویی در زمانتان و ارائه خدماتی بی نظیر به مشتریانتان کمک خواهد کرد. مورد بعدی که برای صرفه جویی در زمان به آن احتیاج دارید مهارت آشنایی با کاهش وقفه و موارد زمان بر است. آموزش در مورد هر یک از این جنبه ها می تواند به سازماندهی بهتر و نظم و انضباط بیشتر و صرفه جویی در وقت شما و مشتریانتان ختم شود و پس از مدتی به عنوان یک عادت در کار همه کارمندان رعایت شود.
-
مهارت های خوب گوش دادن:
کارمندان بخش خدمات مشتریان و مرکز تماس باید بدانند که گوش دادن با شنیدن فرق دارد. در حقیقت گوش دادن یک هنر است و یک کارمند در بخش مرکز تماس باید به خوبی با این مهارت آشنایی داشته باشد. گوش دادن یعنی توجه کردن به لحن و گفتار مشتری قبل از درک کردن موضوعی که در مورد آن صحبت می کند. در این میان هیچ وقفه ای نباید اتفاق بیفتد و حتی اگر کارمند احساس کند که باید در مورد موضوعی توضیحی خاص به مشتری بدهد، باید تا تمام شدن صحبت های مشتری صبر کند و با دقت به جزئیاتی که او می گوید گوش دهد.
-
مهارت های حل مسئله:
باید بدانید که اگر انتظار طولانی مدت موجب ناراحتی مشتریان می شود، پس تکرار این مسئله می تواند برای مشتری بسیار نا امید کننده تر نیز باشد. طبق گزارشات Accenture 89 درصد از مشتریان زمانی که ببیند در ارتباط با شرکت شما تنها وقتشان تلف می شود و نتیجه ای نمی‌گیرند، برای همیشه دریافت خدمات از شما را کنار می گذارند و به سوی رقبای شما می روند. بنابراین کارمندان مرکز تماس باید تلاش کنند که هر چه سریع تر برای مشکلات مشتریان خود راه حلی ارائه دهند.
کارمندان بخش خدمات مشتریان باید قادر باشند که همیشه زودتر از آنچه که نیاز است به نیازهای مشتری پاسخ دهند و از این راه اطمینان و رضایت مشتریان خود را به دست آورند.
-
معذرت خواهی کردن:
عذر خواهی کردن در صورت بروز اشتباه، برای حفظ چشم اندازهای مثبت میان مشتری و شرکت شما و حفظ روابط تجاری یک ضرورت است. یک عذر خواهی صمیمانه می تواند رابطه حاکی از نارضایتی را بهبود ببخشد و به رضایت تبدیل کند.
کارمندان باید این موضوع را به خوبی آموزش ببیند که قبل از هر چیزی ابتدا اوضاع را به خوبی درک کنند و سپس با نهایت فروتنی ابراز پشیمانی کنند. آن ها باید بتوانند به خوبی با مشتری همدلی کنند و این کار را با جملاتی نظیر اینکه «من کاملا درک می‌کنم»، «بله درست می فرمایید و حق با شماست» انجام دهند. پس از آن زمانی که کمی مشتری نرم تر شد، اقدام به عذرخواهی کنند و اگر مشتری دوست داشت که بداند چرا چنین اتفاقی افتاده، کارمندان باید برای او توضیح دهند که چرا کارها اشتباه پیش رفته و این اطمینان را به او بدهند که تمام تلاش خود را برای درست کردن اوضاع انجام می دهند.
-
همدلی و درک مشتری:
همدلی کردن یکی از مهارت های اساسی و ضروری برای کارمندان مرکز تماس محسوب می شود و به ارائه یک تجربه مثبت به مشتری و ایجاد پیش زمینه مناسب برای خرید مشتری از شما کمک می کند. یک راه خوب برای در دست گرفتن امور و برخورد با مشتریان ناراضی، همدلی کردن از سوی کارمندان مرکز تماس است. زمانی که مشتریان تلاش کارمندان را ببینند، اوضاع را درک می کنند و از خود رفتار بهتری نشان می دهند. به علاوه یکی دیگر از راهکارهای خوب برای ترویج این عادت در کارمندان مرکز تماس این است که به صورت ماهیانه برای کارمندانی که سعی در جلب رضایت مشتری دارند، پاداش هایی در نظر گرفته شود.
-
مهارت کنترلِ خود:
داشتن این مهارت در بخش خدمات مشتریان، یکی از کلیدی ترین صفاتی است که یک کارمند مرکز تماس باید به آن واقف باشد. زیرا داشتن مهارت کنترلِ خود به کارمندان کمک می‌کند تا بهتر مشتریان را به آرامش دعوت کنند و در مقابل پرخاشگری احتمالیِ آن ها رفتاری مثبت و آرام از خود نشان دهند و عملکرد حرفه ای خود را در هر شرایطی حفظ کنند. کارمندان مرکز تماس با این نوع رفتار، جلوه مثبت و حرفه ای از شرکت به مشتریان خود نشان می دهند و این پیام به مشتری القا خواهد شد که شرکت شما یک شرکت کاملا حرفه ای است و صرف نظر از روحیه و رفتار مشتریان، در هر شرایطی به آن ها اهمیت می دهند.
-
مهارت دانش محصول:
داشتن دانشی عمیق از محصولاتی که شرکت ارائه می دهد، یکی از مهم ترین موضوعاتی است که کارمندان مرکز تماس باید به خوبی به آن تسلط داشته باشند. زیرا این موضوع موجب شفافیت در ارتباطات، برطرف کردن مشکلات مشتریان در مدت زمانی کمتر و مکالمه ای مطمئن تر و نتیجه بخش تر میان مشتری و کارمند می گردد. زمانی که کارمندان قادر به حل کردن مشکلات مشتریان نباشند، احتمالا مشتریان نیز خرید از شرکت شما را رها خواهند کرد و این موضوع را به عنوان یک ویژگی منفی در مورد شما در نظر می گیرند.
منبع: outsource2india
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.