مدیریت مجموعه زیادی از کارمندان در هر قسمتی، همواره چالش های زیادی را به همراه دارد. یکی از این چالش ها در بخش کال سنتر (Call center) چگونگی مدیریت و حفظ برنامه ها جهت اطمینان از برآورده شدن موثر نیازها و خواسته های مشتری و شرکت است.
مدیریت نیروی کار (WFM) یکی از مولفه های اصلی در جهت تحقق این اهداف است. اما باید بدانید که راهکارهای ارائه شده توسط نیروی کار در هر زمینه ای متفاوت است و بسیاری از آن ها که حتی به تکنولوژی وابسته هستند، امروزه منسوخ شده و ناکارآمد محسوب می شوند.
-از کجا شروع کنیم؟
اگر شما هم در شرکت از محصول نرم افزاری مدیریت نیروی کار استفاده می‌کنید، ابتدا از خود بپرسید که آیا این نرم افزار برای عملکرد کارمندان فعلی کال سنتر (Call center) شما کارایی دارد یا خیر؟ نیازها و انتظارات کارمندانی که در دهه قبل در این حوزه مشغول به کار بودند، با کارمندان امروزه متفاوت بود؟ برای همین اگر راه حلی برای این موضوع دارید، بهتر است شجاع باشید و دست به نوآوری جدیدی بزنید.
صرف نظر از این که در حال حاضر مدیریت نیروی کار شما به چه صورتی است، برای شروعی دوباره بهتر است که نیازهای تجاری خود را شناسایی کنید و به دنبال راه حل هایی جدید برای این نیازها باشید. در ادامه این مقاله می توانید با چند راهکار برای بررسی مدیریت نیروی کار در کال سنتر (Call center) خود آشنا شوید.
-پیش بینی دقیق:
بیشتر راه حل هایی که در زمینه مدیریت نیروی کار ارائه می شود، از یک الگوریتم مشخص شده پیروی می کند. بسیاری از سیستم های منسوخ شده WFM هنوز هم در بسیاری از محیط ها به کار گرفته می شوند. با این حال این راهکارها دیگر در کال سنترهایی که در آن تعداد زیادی کارمند در حال کار کردن هستند، جوابگو نخواهد بود. حال ممکن است برخی از شما که در حال خواندن این مطلب هستید با خود فکر کنید که خب، در کال سنتر (Call center) ما که فقط ۲۰ کارمند مشغول به فعالیت هستند، پس ما دیگر نیازی به پیش بینی نداریم. اما بهتر است بدانید که این موضوع صحت ندارد. پیش بینی مناسب در هر کسب و کاری ضروری است و انتخاب WFM مناسب می تواند موجب کارایی بیشتر، صرفه جویی در هزینه ها و کمک به دستیابی سریع تر شما به اهداف تان شود.
ابزارهای پیشرفته WFM با هدف ارائه پیش بینی الگوریتم ها در جهت دستیابی به اهداف، نقش مهمی دارند. انتخاب راه حل مناسب نه تنها به رشد و توسعه کسب و کار شما کمک می کند، بلکه در حمایت از شما برای برآورده کردن نیازهای تجاری و پیش بینی درست تغییرات نیز نقش به سزایی دارد.
به علاوه اگر یک سیستم مدیریتی نیروی کار (WFM) نتواند به طور خودکار پیش بینی درستی از کار شما ارائه دهد، پس باید به دقیق بودن این سیستم شک کنید. در واقع چطور می توان به پیش بینی هایی که حتی قادر به فراهم کردن مهم ترین معیارهای شما نیست اعتماد کنید؟
-همه چیز را به نرم افزار منتقل کنید:
مدیریت نیروی کار در واقع بخش پیچیده ای از یک نرم افزار است. اگر نتوانید برای دریافت یک راه حل از نرم افزار استفاده کنید، باید به ناچار بسیاری از مسئولیت های اداری را به صورت دستی انجام دهید. محصولات مدرن WFM امکان یادگیری و درک الگوهای مربوط به حجم و جزئیات کار را دارند و هر چقدر که به جلو می روید جزئیات بیشتری به آن ها اضافه می شود. به علاوه یک سیستم WFM پیشرفته قادر به ارائه پیشنهادهایی است که به طور خودکار و بر اساس معیارهای عملکرد و در جهت تقویت تلاش نیروی انسانی است.
برای مثال اگر در کال سنتر (Call center) شما سطح خدمات بهتر یا پایین تر از حد انتظار است، ابزار WFM شما باید قادر به تشخیص این موضوع باشد و بتواند بهترین عملکرد را برای اصلاح روند کارتان پیشنهاد دهد. زمانی که شما به این پیشنهادات اعتماد کنید، می توانید پارامترهای خاصی را که برخی از آن ها نیز برای بهبود عملکردتان در خود مدیریتی موثر است، نیز دنبال کنید.
-مدیریت هوشمند در طول روز:
شما باید بتوانید فراتر از توانایی های گزارش شده عمل و بیشتر روی مهارت عملکرد دقیق خود در زمان واقعی تمرکز کنید. باید با به روز رسانی به موقع نیازها و شناسایی به موقع آن ها، نیازها را در قالب یک نمودار مورد بررسی قرار دهید. به عبارت دیگر اگر یک محصول سیستم مدیریتی نیروی کار (WFM) هنوز هم در برخی قسمت ها نیاز به تجزیه و تحلیل دستی دارد، بهتر است بدانید که دوره آن به سر آمده و باید از نرم افزار جدیدتری برای این کار استفاده کنید. به دنبال چیزی باشید که به اندازه کافی هوشمند باشد و بتواند به شما پیشنهاداتی کاربردی ارائه دهد تا به شما برای تحقق اهدافتان بدون لحظه ای درنگ، کمک کند.
-رابط کاربری ساده:
این مسئله به یک موضوع بستگی دارد و آن هم سهولت استفاده است. اگر مولفه سیستم مدیریتی شما به ۴ هفته زمان برای آموزش نیاز دارد، پس این موضوع به کل ایراد دارد. یک راه حل خوب باید تنها در عرض چند ساعت ارائه و کسب مهارت یادگیری کامل نیز باید در طول چند هفته انجام شود.
خواندن مقالاتی این چنینی نقطه شروعی فوق العاده برای یاد گیری درباره راه حل های WFM است که می توانید در کال سنتر (Call center) خود به کار بگیرید. مرحله بعدی این است که هر چه سریع تر یک نرم افزار مناسب و طبق نیازهای خودتان را تهیه کنید.
منبع: talkdesk
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
