سیگنالهای خرید برای فروشندگان اهمیت زیادی دارد؛ درست همانند صدایی که مشتریان را برای بستن یک قرارداد ۱۲ ماهه راغب میکند و به عنوان هدف اصلی در امر فروش شناخته میشود. البته در دنیای واقعی این موضوع کمی متفاوت است و از آنجایی که مشتریان توانمند هستند و قدرت انتخاب دارند، همیشه از میان انتخابهای پیش رویشان، بهترین گزینه را انتخاب میکنند.
در حقیقت افراد و شرکت های زیادی هستند که نیازهای مشتریان را تامین می کنند و خیلی وقت ها همه خدماتی که در شرکتهای مختلف ارائه می شود، یکسان است و تنها فشار کار و روال انجام آن در برخی شرکت ها راحت تر به نظر میرسد و برای همین امر هم معمولا ارائه دادههای باکیفیت، تماسهای صوتی و یا حضوری در برخورد اول با مشتریان اهمیت بسیار زیادی در این امر دارد.
در ادامه میتوانید با ۵ دلیل برای اینکه چرا مشتریان تلفنی شما که برای بار اول با آنها تماس میگیرید، اقدام به خرید از شما نمیکنند، آشنا شوید.
-شاید برای فروش زیاد از حد سخنرانی میکنید:
امروزه دیگر روشهای اولین تماس با مشتریان، تغییر کرده و همانند روزهای گذشته نیست. در قدیم هیچ چالشی در مورد تماسهای صوتی وجود نداشت و منشی هم برای پاسخگویی سریع در کار نبود و شاید تماس گرفتن تنها راه برای جذب کردن مشتریان برای خرید یک محصول یا خدمات به حساب میآمد. اما امروزه خریداران نسبت به گذشته، زمان کمتری دارند و معمولا هر روز با سیل عظیمی از پیامهای تبلیغاتی روبرو هستند؛ بنابراین گزینههای زیادی برای انتخاب کردن دارند.
پس با این اوضاع چالش اولین تماس با مشتری چطور خواهد بود؟ خیلی از افراد شروع به یک سخنرانی تبلیغاتی داستانوار در مورد محصول میکنند و سعی دارند مشتریان را راغب به خرید آن محصول یا خدمات کنند. اما در حقیقت، باید بدانید که این فروشندهها تنها روی موضوعاتی که خودشان ترجیح میدهند، تمرکز میکنند و با این کار توجهی به نیازهای خریداران ندارند. بنابراین هیچوقت نمیتوانند شانس این را داشته باشند که با این سخنرانی سیگنالهای خرید را در مشتری به وجود بیاورند.
-همه همانند هم رفتار میکنند:
همانطور که پیشتر هم اشاره شد، افراد زیادی هستند که در بازار به عنوان رقیب در کسب و کار شما فعالیت دارند و همین موضوع تبعیض قائل شدن میان آنها را سختتر میکند.
در کسب و کارهای خدماتی، اغلب شنیده میشود که ما خدمات خیلی خوبی داریم، ما تا به حال تجربههای خوبی داشتیم و… اما مشکل اینجاست که همه رقبا هم از این جملهها استفاده میکنند و شاید شما برای جذب کردن مشتریتان تنها چند ثانیه اول مکالمه وقت داشته باشید. مشتری معمولا در همان لحظات اولیه تماس متوجه میشود که آیا این تماسگیرنده درست مثل بقیه صحبت میکند و می خواهد محصولات و خدماتش را ارائه دهد؟ اما در مواقعی که منحصر به فرد باشید، یقینا مشتری متوجه این تغییرات خواهد شد. در واقع مردم از تماسگیرندههایی که معتبرتر، قانع کنندهتر و جذابتر باشند، راحتتر خرید میکنند. آنها نیاز دارند تا در گفتگوی باز و دوطرفه قرار بگیرند و مطمئن باشید در چنین شرایطی که خودشان هم امکان حرف زدن داشته باشند، راحتتر سیگنالهای خرید را دریافت میکنند.
-سوالات درستی نمی پرسید:
زمانی که قصد دارید تا مشتریانتان را از راه دور و به صورت تلفنی به خرید کردن راغب کنید، توجه داشته باشید که مکالمه اول باید واقعا یک مکالمه دو طرفه باشد نه یک سخنرانی یک طرفه از سوی شما! در واقع بهتر است بدانید که این تنها راه شماست و اگر فروشندهها میدانستند که چگونه در تماس اولشان با مشتری گفتگو کنند و چه سوالاتی بپرسند تا مشتری به ادامه صحبت با شما و ارائه اطلاعات مفید راغب شود، یقینا فروش خوبی هم حاصل میشد.
در واقع بدون پرسیدن سوالات کلیدی و موثر، هیچگاه نمیتوانید بفهمید که مشتری شما دقیقا چه میخواهد و برای دریافت سیگنال خرید، باید چه چیزی از سوی شما دریافت کند.
-درست گوش نمیکنید:
این مورد به این معناست که اگر شما کلیدیترین و موثرترین سوالات را هم از مشتریتان بپرسید ولی به او زمانی برای پاسخ دادن ندهید و شروع به سخنرانی تبلیغاتی خودتان کنید، این مکالمه هیچ اهمیتی ندارد. در واقع باید بدانید که گوش کردن به مشتری به شما اجازه میدهد تا از نگرانیها و نیازهای او بیشتر آگاه شوید و بتوانید برای حل بالقوه آنها راحتتر برنامهریزی کنید.
شاید این تنها فرصتی باشد که بتوانید به راحتی پای صحبتهای مشتریتان بنشینید و نیازهای او را بشناسید؛ پس سعی کنید به خوبی گوش کنید و سیگنالهای خرید درستی برای هر مشتریتان بفرستید.
-نمیتوانید عکس العمل درستی در برابر اعتراض مشتری داشته باشید:
بیشتر افراد در برابر اولین تماسهای تلفنی با مشتریان، بیش از حد صحبت میکنند و کمتر گوش میکنند و این موضوع واقعا ناراحت کننده است و موجب عواقب منفی در کارتان میشود. از طرف دیگر باید بدانید که مشتریانی که با آنها تماس گرفتهاید، حق انتخاب دارند که حرف های شما را قبول و یا رد کنند و این یک امری عادی است. از سوی دیگر اگر مراقب باشید که بیشتر روی نیازهای مشتری تمرکز داشته باشید، نتیجه بهتری برایتان حاصل میشود.
بیان موضوعاتی مرتبط با چالشهای خرید، میتواند مورد خوبی برای دیالوگ شما و مشتریتان باشد؛ از طرف دیگر اجازه دهید تا مشتری نظرها و مشکلاتش را پیرامون موضوع بیان شده اعلام کند. مشکل بزرگی که اکثر شرکتهای فروش و ارائه خدمات با آن روبرو هستند این است که، تنها دوست دارند حرف بزنند و در برابر مشتریان جوابگو باشند تا آنها را متقاعد کنند. درصورتی که در طول فرآیند فروش ارتباط برقرار کردن همیشه موجب شناخت بهتر شما از مشتریانتان میشود. سعی کنید با حالت تهاجمی و دفاعی با مشتری صحبت نکنید و فقط در پی قانع کردن او نباشید چون این کار همه سیگنالهایی را که به سوی مشتری میفرستید از بین خواهد برد. بهتر است در ابتدا یک سوال خوب بپرسید و از نیازهای مشتری آگاه شوید و بعد از آن در ادامه سیگنالهای مثبتی برای خرید، به سوی مشتریتان بفرستید.
منبع: gsa-marketing
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.