استخدام کارشناس‌های خوب مرکز تماس (call center) کلید ایجاد یک تجربه‌ مشتری ایده‌آل است. اهمیت استخدام یک کارشناس عالی به اندازه‌ داشتن یک نرم‌افزار خوب در کال سنتر (call center) است.

کاندیداها براساس شاخص‌های مختلف مانند شخصیت، مهارت، تناسب و انگیزه در طول پروسه‌ استخدام مورد بررسی قرار می‌گیرند. بدون توجه به لیست پیش‌نیازها، دانستن اینکه دقیقا چه چیزی باعث ایجاد یک کارشناس موفق می‌شود، مهم ا‌ست.

در ادامه به خصوصیت‌های اصلی یک کارشناس موفق مرکز تماس (call center) می‌پردازیم:

-حفظ دانش:

مأموریت کارشناس، فراهم کردن باکیفیت‌ترین پشتیبانی برای مشتریان است. برای رسیدن به این امر، آن‌ها باید بتوانند حجم زیادی از اطلاعات در مورد شرکت شما را یاد گرفته و به خاطر بسپارند و به فلسفه‌ برندتان مسلط باشند.

کارشناس‌های مرکز تماس (call center) باید بدانند چه زمانی نمی‌توانند مشکل را حل کنند و اگر اینطور شود تماس را باید به چه کسی وصل کنند. به مرور زمان آن‌ها باید به پاسخ سوالات مسلط شده باشند تا بتوانند مشکل مشتریان را در سریع‌ترین زمان حل کنند. اگر کاندیدهای شما از آن افرادی نیستند که بتوانند اطلاعات را به سرعت حفظ کرده و به یاد نگه دارند، استخدام آن‌ها در نهایت تأثیر عکس روی پشتیبانی خواهد داشت.

-توجه به جزئیات:

شغل کارشناسی مرکز تماس (call center) بعضی وقت‌ها می‌تواند یکنواخت باشد. کارشناس‌ها معمولا به سوالات یکسان پاسخ می‌دهند و هر روز انتقادهای یکنواخت می‌شنوند. خطر این تکرار این است که کارشناس‌ها به مرور زمان از خودراضی می‌شوند. کارشناس‌هایی که در این تله بیفتند دچار این توهم می‌شوند که مشکل مشتریان را بدون درخواست برای روشن شدن همه‌ جنبه‌ها می‌فهمند و ممکن است یک پاسخ سریع و معمولی بدهند. متأسفانه این مشکل به شدت اتفاق می‌افتد.

در طول پروسه‌ استخدام اگر یک کاندیدا مشکلی در رزومه‌اش داشته باشد، مثلا آراسته نباشد یا به هر شکلی شلخته به نظر بیاید، بهتر است کار را به شخصی بسپارید که توجه بیشتری به جزئیات داشته باشد.

-سازماندهی:

کارشناس‌هایی که در یک مرکز تماس (call center) شلوغ کار می‌کنند، باید کاملا مرتب باشند. آن‌ها باید بتوانند همزمان چند کار را انجام دهند (یعنی اطلاعات را بررسی کنند، CRM را به‌روز کنند و در هلپ‌دسک شما یادداشت بگذارند) و تمام این کارها را همزمان با توجه به نیاز مشتریان انجام دهد. مرتب بودن به کاهش خطاهای این پروسه کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که کارشناسان مرکز تماس (call center) کار را به شکل اثربخش انجام می‌دهند و به مشکلات به درستی رسیدگی می‌کنند.

برای اطمینان از مرتب بودن کارشناسان مرکز تماس (call center) کسانی را استخدام کنید که تمام کارها را به موقع انجام می‌دهند (مثلا حضور به موقع در جلسات، ثبت موارد مورد درخواست و غیره).

وقتی کارشناسان وارد تیم شدند، مطمئن شوید ابزارها و محیط موردنیاز برای با برنامه بودن در اختیارشان قرار گرفته باشد. این چیزها تأثیر فراوانی روی رضایت مشتری و کارکنان صف شما دارد.

انعطاف:

کارشناسان مرکز تماس (call center) در یک کال ‌سنتر پرکار نه تنها روازنه صدها تماس پاسخ می‌دهند بلکه با مشتریان دارای شخصیت‌های چالش‌برانگیز تعامل می‌کنند. برای اطمینان از اینکه کارشناس‌ها به قدر کافی برای برآورده ساختن نیازهای مشتریان متعددشان منعطف هستند، کارشناس‌هایی را استخدام کنید که با جریان همراه می‌شوند.

آن‌ها باید بتوانند یک مشتری پرحرف و همچنین یک مشتری عصبانی را مدیریت کنند. همچنین باید قادر باشند در برابر رفتارهای بد مقاومت کنند و نگذارند تأثیر بدی در برخوردشان داشته باشد. علاوه براین شاید بخواهید بعضی از کارشناسانتان در ایام خاص به‌صورت شیفتی کار کنند: تعطیلات، شب‌ها و آخرهفته‌ها. بنابراین این نکته را هنگام استخدام افراد جدید به یاد داشته باشید که انعطاف بسیار مهم است.

-دوستانه:

کارشناس‌های مرکز تماس (call center) خط مقدم شرکت شما هستند. آن‌ها حتما باید یک تصویر گرم و دوستانه را نشان دهند تا سطح تجربه‌ مشتریان را ارتقا دهند. کارشناس‌ها باید بتوانند همیشه رویکرد مثبتی داشته باشند و هر روز و هر ساعت لبخند به لب داشته باشند. هنگام استخدام، مطمئن شوید کارشناس‌ها رویکرد مثبت خود را حفظ می‌کنند. وقتی تیمتان را استخدام کردید، مطمئن شوید فرهنگی ایجاد کرده‌اید که رفاقت را تشویق کرده و از ترویج کلافگی جلوگیری می‌کند. مشتریانتان از شما ممنون خواهند شد.

-حفظ آرامش تحت فشار:

یک کارشناس باکیفیت مرکز تماس (call center) به راحتی کلافه نمی‌شود. بعضی بر این عقیده‌ هستند که حفظ این شغل یکی از سخت‌ترین کارهاست، چون کارشناس‌ها روزانه در معرض تماس‌گیرندگان عصبانی و کلافه‌ متعددی هستند. یک کارشناس خوب در حین فریاد کشیدن مشتری پشت تلفن یا وقتی درگیر یک مشتری پرحرف می‌شوند که اجازه‌ صحبت نمی‌دهد، آرامش خود را حفظ می‌کنند. حفظ آرامش در طول تمام این موقعیت‌ها و عدم تأثیر پذیری از حال بد مشتریان باعث پیشرفت کارشناس مرکز تماس (call center) در این صنعت می‌شود. در طول پروسه‌ استخدام، از آن‌ها بپرسید چگونه فشار را تحمل می‌کنند و با همکارهای قبلیشان صحبت کنید تا ببینید ادعایشان درست بوده یا نه.

-مهارت‌های ارتباطی اثربخش:

این یکی خیلی واضح است، اما تکرارش ضرر ندارد. چون کار یک کارشناس مرکز تماس (call center) ارتباط با مشتریان است. آن‌ها باید بتوانند مهارت‌های ارتباطی دسته ‌اول داشته باشند. اما ارتباط فقط به معنی حرف زدن نیست. ارتباط اثربخش شامل شنیدن حرف‌های مشتری، هضم اطلاعات و رسیدن راه‌حل کارآمد و اثربخش نیز هست. کارشناس مرکز تماس (call center) باید واضح صحبت و از دستور زبان آسان استفاده کند. اگر کارشناس‌ها بتوانند ارتباط اثربخشی برقرار کنند، کیفیت خدمات شما بهبود پیدا خواهد کرد. در حقیقت ۷۸ درصد از مشتریان می‌گویند که یک کارشناس پشتیبانی خوب، مهم‌ترین بخش یک تجربه‌ مشتری خوب است. شما نمی‌توانید بدون داشتن مهارت‌های ارتباط شفاف، صلاحیت لازم را به دست آورید.

-سرعت:

کارشناس‌های کارکشته باید سریع و مفید باشند. آن‌ها باید سریع کار کنند اما کیفیت را فدای سرعت نکنند. این برای کارکنان صف شما مهم است چون هرچه تعداد تماس‌گیرنده‌هایی که یک کارشناس می‌تواند به آن‌ها رسیدگی کند بیشتر باشد، برای انجام امور کال‌سنترتان احتیاج به تعداد کارشناس کمتری دارید. این برای مشتریان هم مهم است زیرا آن‌ها نمی‌خواهند معطل یک کارشناس بمانند.

آن‌ها می‌خواهند تماسشان در اولین فرصت پاسخ داده شود. یک کارشناس سرعتی مرکز تماس (call center) می‌تواند سرعت متوسط پاسخ کل تیم را کاهش داده و رضایت مشتریان را تقویت کنند.

-خلاقیت:

در انتها یک کارشناس قوی باید خلاق باشد. او باید بتواند راه‌حل‌های کاربردی برای تمام مشکلات پیش‌رویش پیدا کند. خلاقیت آن‌ها خیلی مهم است چون کمک می‌کند مشکلات تماس‌گیرندگان را به بهترین شکل (هم برای شرکت هم برای مشتری) حل کنند. این امر همچنین باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود.

پیدا کردن کارشناس‌های موفق مرکز تماس (call center) چالش‌برانگیز است. اما این مطلب به شما کمک می‌کند هنگام استخدام بفهمید کدام کارشناس‌ها خوب هستند. همچنین، فقط این‌که بعضی از کارشناس‌های فعلی شما مهارت‌های لازم برای یک کارشناس موفق را ندارند، به این معنی نیست که نمی‌توانند این مهارت‌ها را بیاموزند. به یاد داشته باشید که اغلب این خصوصیت‌ها در طول زمان قابل فراگیری هستند. شما حتی می‌توانید یک کلاس آموزشی برگزار کنید تا این مهارت‌ها را به کارشناس‌های کنونی خود بیاموزید تا همه اعضای تیمتان هم‌سطح شوند.

 

منبع: talkdesk

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.