پس از ارزیابی اثراتی که شیوع سراسری کرونا روی مراکز تماس در سال ۲۰۲۰ گذاشته، تصمیم گرفتیم نگاهی به تغییرات روند مرکز تماس ها در سال ۲۰۲۱ بیندازیم.
از اینفلوئنسرها و رهبران صنعت پشتیبانی مشتریان پرسیدیم به نظرشان چه روندی در سال ۲۰۲۱ در مراکز تماس قابل‌توجه‌تر خواهد بود.
۱. افزایش همدلی
تنها کلمه‌ای که بارها در نتایج تحقیقمان در زمینه خدمات مشتریان مشاهده کردیم «همدلی» بود. این همیشه اتفاق نمیفتد. باید گوش میدادیم.
«کارشناس‌ان مرکز تماس اکنون با همدلی واقعی پاسخ می‌دهند و اهمیت می‌دهند چون آنها هم به اندازه‌ی مشتری در مورد این شیوع سراسری و اثراتش نگران هستند.»
بیل کیزنگ، متخصص CX، سخنران و مشاور
امسال به همه‌ی ما کمی داروی همدلی خورانده‌اند. هیچکس صف‌ها و انتظارهای طولانی را به هم نمی‌زند. ویروس کرونا دیگر «مشکل بقیه» نیست. این ویروس مشکل همه است. و مراکز تماس زیر سیل تماس مشتریان نگران دفن شده‌اند.
ما باور داریم که افزایش همدلی به دلیل شرایط کنونی اثر بسزایی روی مراکز تماس در سال ۲۰۲۱ خواهد گذاشت.
«من پیش‌بینی می‌کنم صنعت CX راه‌های جدیدتر، اثربخش‌تر و سریعتر برای برآوردن نیازهای مشتریان پیدا خواهد کرد، شاید از طریق کاربرد تکنولوژی جدید و در عین حال حفظ یک ارتباط انسانی و همدلانه.»
شپ هایکن متخصص CS و CX، سخنران اصلی و نویسنده‌ی پرفروش نیویورک تایمز در hyken.com
۲. پراکندگی بزرگ مراکز تماس
گفته می‌شود شکل گرفتن یک عادت ۲۱ روز زمان می‌برد و برای تبدیل کردنش به یک تغییر دائمی در شیوه‌ی زندگی باید ۹۰ روز آن‌را تکرار کرد. اما من فکر می‌کنم ۹۰ روز هم کافی نیست. شاید ۳۰۰ روز یا بیشتر همچین اثری داشته باشد.
«واقعیت مشخص اینجا این است که WFH (دورکاری) مرکز تماس ها ماندگار است. چه تحولی در دورکاری صورت گرفته تا تبدیل به کاری ساده‌تر، ایمن‌تر و اثربخش‌تر برای کسب‌وکارها و برای همکارانمان شود؟»
توماس لارد، مدیرعامل Expivia
احتمالش بسیار کم است که اوضاع آنطور که در اوایل این بحران فکر می‌کردیم، بشود. حتی اگر ۳۰ درصد کارکنان هم دورکار بمانند، باز هم نسبت به کمتر از یکسال قبل افزایش چشمگیری محسوب می‌شود. و ما معتقدیم درصد خیلی بیشتر از این حرفها می‌شود.
سرمایه‌گزاری‌های انجام گرفته روی زیرساخت و تکنولوژی خدمات مشتریان برای امکان‌پذیر کردن دورکاری، از بین نمی‌روند. کار مجازی مزیت‌های ناشناخته‌ی بسیاری دارد که شرکت‌ها بدان نپرداخته‌اند چون در برابر تغییر مقاومت می‌کنند. شرکت‌هایی که فهمیده‌اند فعلاً بازگشتی وجود ندارد از بقیه جلوترند، درست مثل مراکز تماسی که پیش از پاندمیک روی تکنولوژی ابری سرمایه‌گزاری کردند.
«بعضی وقتها فاکتورهای خارجی ما را مجبور می‌کنند نحوه‌ی ارائه‌ی CX و اداره‌ی امور را تغییر دهیم. این بهینه‌سازی‌ها خیلی وقت بعد از اتمام پاندمیک هم ادامه خواهند داشت.»
مت بیتی، معاون فروش و بازاریابی Brightmetrics
۳. کانال صوتی تلافی می‌کند.
سالهاست اینطور به نظر می‌آید که شرکت‌های تکنولوژیک علیه کانال صوتی اعلام جنگ کرده‌اند. اما قرنطینه‌ی سراسری نشان داد اهمیت این کانال در جهان دیجیتال چقدر زیاد است.
کانال صوتی همچنان کانال اصلی مراکز تماس برای پشتیبانی مشتریان است و سالها به همین مهمی باقی می‌ماند. باید راه‌هایی پیدا کنیم که از آن ساده‌تر بهره ببریم و نباید به دنبال راه‌های بیرون راندنش از این صنعت باشیم.
«انتظار داشته باشید با تمرکز بیشتر روی دیجیتال و خدمات خودیاور، ارتباط اثربخش‌تر برای شرکت و مشتری و دریافت تماس‌های بیشتر برای بازگرداندن کانال صوتی برای حل کردن موضوعات چالشی مواجه شوید. مشتریان به قدر کافی احساس دور ماندن از همه چیز می‌کنند. تقاضا برای تماس انسانی رو به افزایش است و نه کاهش.»
کریستن امنکر، معاون فنی بازاریابی، استراتژی، محصول، CX
در دنیای دیجیتال امروز، انسان‌ها همچنان به دنبال راه‌هایی برای برقراری ارتباط انسانی هستند. در هنگام مواجهه یک مشکل پیچیده هیچ جایگزینی برای صدای انسان وجود ندارد. بعضی وقتها لازم است با یک انسان صحبت کنید.
«اگر ۲۰۲۰ چیزی به ما یاد داده باشد، این است که انسان‌ها نیاز به ارتباط انسانی و شفاف دارند. برای رسیدن به این امر در یک محیط کار دورکار یا هیبرید، خواهیم دید مراکز تماس بیشتری به سمت تکنولوژی‌های مبتنی بر ابر متمایل برای پشتیبانی مشتریان می‌شوند که دوستانه‌تر است، شفافیت بیشتری دارد، به سرپرست‌ها اجازه‌ی رصد از هرجایی را می‌دهند و باعث می‌شود کارشناس‌ها خودشان امور را مدیریت کنند.»
منبع:fonolo
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.