یک مرکز تماس مدرن همیشه در حال توسعه است و شما هم باید با آن هماهنگ باشید.

ما در این مقاله به شما ایده هایی ارائه می دهیم که از طریق آنها می توانید با پیشرفت مرکز تماس همگام شوید.

از طریق تست A/B مرکز تماس را محک بزنید

سازش تنها به این معنا نیست که بتوانید نسبت به تغییرات عکس العمل نشان دهید. پیش بینی این تغییرات نیز امر مهمی است. فرآیندهای مرکز تماس تان را بیازمایید. از این طریق می فهمید در چه زمینه هایی بیشتر جای پیشرفت دارید. زمانی که تصمیم می گیرید در فرآیندهایتان تغییرات بزرگی ایجاد کنید، آزمودن نظریه هایتان امری ضروری است. تغییرات کوچک نیز دستاوردهای جزئی ای در پی دارند. از طریق تست A/B می توانید به مشتیان دو حق انتخاب بدهید و نتیجه این دو انتخاب را با هم مقایسه کنید. برای مثال می توانید دو مدل منوی تلفن گویا ایجاد کنید و ببینید کدام یک باعث می شود تعداد کمتری از مشتریان، تماس را قطع کنند.

از کارمندان مرکز تماس بخواهید به شما بازخورد ارائه دهند

اگر مشکلات چشمگیری در نحوه عملکرد کسب و کار و مرکز تماس شما وجود داشته باشد، کارکنان خط مقدم (کسانی که با مشتری در تماس مستقیم هستند) اولین کسانی هستند که از آنها آگاه می شوند. یکی از راه هایی که از طریق آن می توانید «توانایی سازش» را در کسب و کارتان محک بزنید این است که ببینید هر چند وقت یک بار می توانید پیشنهادات هوشمندانه کارمندان تان را عملی کنید. فرهنگی در مرکز تماس ترویج دهید که در آن، اپراتورها برای اعلام نظرات و پیشنهادات شان احساس آزادی کنند؛ و برای این کارشان آنها را تشویق کنید. این کار فقط برای این نیست که پروتکل ها و روش های برتر را شناسایی کنید. شنیدن بازخورد همچنین راه خوبی است برای اینکه بفهمید کارمندان مرکز تماس تان دوست دارند چگونه کار کنند و فرهنگ محیط کار را از چه راهی تغییر دهند.

از طریق مشتریان، اطلاعات گردآوری کنید

مشتریان تان بهترین کسانی هستند که می توانند برای پیشرفت به شما کمک کنند. می توانید از طریق نظرسنجی، تجزیه و تحلیل گفتار و پاسخ مستقیم بفهمید کدام بخش های کسب و کار نیاز به توجه بیشتری دارند. ولی این اطلاعات را بی دلیل جمع آوری نکنید. پاسخ هایی که دریافت می کنید باید واقعا روی روند پیشرفت تان و روش هایی که به کار می برید تاثیر بگذارند. بازخورد مثبت می تواند مزیتی ثانویه و ابزاری انگیزشی برای کارمندان مرکز تماس باشد.

کانال های ارتباطی تان را یکپارچه سازید

هدف از ایجاد مرکز تماس های چند کاناله این است که مشتریان بتوانند به راحتی کانال ارتباطی شان را عوض کنند. این رویکرد جامع، خواسته های مشتری را برآورده می کند و مزایای زیادی نیز برای مرکز تماس دارد. هرچه بیشتر از تعاملات این کانال ها اطلاعات جمع آوری کنید، نتایج هوشمندانه تری به دست می آورید. ممکن است یک مشتری اطلاعات خود را از طریق ایمیل برای شما ارسال کند و فقط برای درک دقیق تر بعضی جزئیات تماس بگیرد. هرچه بیشتر تعامل داشته باشید، هدف هر کانال را بهتر درک می کنید. در نتیجه سطح مهارت اپراتورهایتان بالاتر می رود و مرکز تماس تان تبدیل می شود به یک محیط مطلوب برای کار. الان زمان مناسب برای آموزش اپراتورها در خصوص مرکز تماس چندکاناله است. این آموزش باید شامل نحوه عملکرد کانال ها و دلیل استفاده مشتریان از این کانال ها باشد.

خطوط ارتباطی

در مرکز تماس ، ارتباطات از دو طریق صورت می پذیرند. بعضی از مشتریان اطلاعات شان را در اختیار کارکنان خط مقدم قرار می دهند. یک مثال خوب از این مورد، مشکلات فنی وب سایت شماست. اپراتورها باید بدانند چگونه اطلاعات رد و بدل کنند. باید پروتکل های مناسبی در نظر بگیرید که اپراتورها از طریق آنها بفهمند با چه کسی باید اطلاعات رد و بدل کنند. با این کار، اداره کسب و کار برایتان آسان تر می شود.

ادامه در مقاله بعدی…