در دنیایی که با سرعت به سوی پیشرفت و به روز شدن پیش می‌رود، نمی‌توان نسبت به تغییرات بی تفاوت بود. این موضوع درباره خیلی از موارد صدق می‌کند، اما در رابطه با مراقبت از مشتریان و همچنین مرکز تماس اهمیت بیشتری دارد. امروزه فناوری تاثیر زیادی بر تعامل مصرف کنندگان با شرکت‌ها و کسب و کارها گذاشته است و اگر این شرکت‌ها تنها لحظه‌ای در ارائه خدمات خوب به مشتریان کوتاهی کنند، به سرعت با واکنش مشتریان روبرو می شوند.
از دست دادن مشتریان وفادار در یک سوی این مشکلات قرار دارد و مواجه شدن با واکنش‌های شدید افراد در شبکه‌های اجتماعی مشکل بزرگ‌تری است که این کسب و کارها با آن روبرو خواهند شد.
استراتژی‌های قدیمی و منسوخ شده دیگر جایی در این دنیای مدرن ندارند. استفاده از این استراتژی‌ها موجب می‌شود تا مشتریان و مصرف کنندگان درگیر مسیرها و راه‌هایی شوند که برایشان ناخوشایند است. نکته اصلی خدمات مشتریان این است که خریداران با دریافت خدمات خوب احساس ارزش و اعتبار بیشتری می‌کنند در حالی که اگر این خدمات نادرست و نامناسب باشد، نتیجه‌ای که دریافت می‌شود، دقیقا برعکس خواهد شد. برای کشف نحوه پیشرفت فناوری در بخش مرکز تماس بهتر است در ادامه این مقاله همراه ما باشید تا با ۵ مشکل در به کار بردن استراتژی‌های قدیمی در بخش مرکز تماس‌آشنا شوید.
-راهنمای از پیش تعیین شده تماس‌ها مشکلی را حل نمی‌کند:
بهتر است بدانید که راهنمای از پیش تعیین شده هیچگاه در بخش مرکز تماس خیلی رایج و کاربردی نبوده است. در این شرایط کارمندان بخش مرکز تماس باید به هر سوالی که از جانب مشتریان بیان می‌شود، طبق اطلاعاتی که از قبل در دسترس دارند، پاسخ دهند. این به آن معنا است که یک کارمند برای پاسخ دادن به هر سوالی از جانب مشتریان باید فقط بر طبق الگوهای مشخص پاسخ دهد و وانمود کند که مشکل حل شده است. اما اگر از این راه نتوان به مشکل رسیدگی کرد چه اتفاقی می‌افتد؟ چه حسی به مشتری دست می‌دهد زمانی که به جای شنیدن پاسخ از جانب کارمندان مرکز تماس، هیچ کمکی دریافت نمی‌کند.
حل مسئله نیاز به سازگاری دارد و هیچگاه نمی‌توان جواب همه سوالات را از قبل تعیین کرد و از افراد خواست دقیقا عین مطالب را برای پاسخ به همه افراد بازگو کنند. همه شرکت‌ها باید به کارمندان خود این فرصت را بدهند تا در شرایط مختلف انعطاف پذیر عمل کنند و با توجه به شرایط و موقعیت افراد به سوالات آن‌ها پاسخ دهند. شاید پاسخ دادن از طریق یک دستورالعمل خاص برای سوالات ساده و پیش پا افتاده مناسب باشد، اما همیشه سوالات مشتریان به همین سادگی نیست و گاهی برای پاسخ دادن نیاز به کمی فکر و خلاقیت بیشتر است.
-خدمات قدیمی بازخورد مشتری را ارائه نمی‌دهد:
پرسیدن نظر مشتریان بهترین روش برای ارزش بخشیدن به مشتریان است. این کار به آن‌ها نشان می‌دهد که به فکر و احساس مشتریانتان اهمیت می‌دهید. مرکز تماس هایی که با استراتژی‌های قدیمی سر و کار دارند، قادر به ارائه چنین تجربه‌ای به مشتری نیستند. برای دریافت بازخورد مشتریان لازم است تا یک پرسشنامه توسط افرادی واجد شرایط تهیه و تنظیم شود و در آن از سوالاتی استفاده شود که پاسخ آن بتواند روی پیشرفت عملکرد کسب و کار تاثیر مثبت بگذارد.
-مشتریان دوست ندارند تنها از طریق تلفن با شما در ارتباط باشند:
تعداد زیادی از این افراد هستند که از برقرار کردن تماس‌های تلفنی بیزار هستند و این موضوع می‌تواند موجب آزرده شدن آن‌ها شود. اگر در پشتیبانی شما تنها خدمات تلفنی ارائه شود، مطمئن باشید که مشتریان از این خدمات رضایت نخواهند داشت. مرکز تماس های امروزی راه‌های ارتباطی بیشتری در اختیار مشتری قرار می‌دهد، راه‌هایی مثل ایمیل، تماس ویدیویی و پیامک و شبکه‌های اجتماعی که لازم است همه شرکت‌ها از این راه‌های ارتباطی استفاده کنند.
-مقیاس‌های قدیمی با خدمات مشتریان خوب مطابق نیست:
کارمندان بخش خدمات مشتریان طبق استراتژی‌های قدیم باید در طول روز به تعداد مشخصی از مشتریان پاسخ دهند و این موضوع می‌تواند روی نحوه پاسخگویی و زمانبندی پاسخ دادن به مشتریان، تاثیر بگذارد. اگر واقعا دوست دارید که رضایت مشتریانتان را جلب کنید، بهتر است که این روش‌های منسوخ شده را کنار بگذارید. امروزه برای پاسخ دادن به مشتریان محدودیت زمانی وجود ندارد و هدف تنها جلب رضایت مشتریان و کسب رضایت آن‌ها است.
-استرتژی‌های قدیمی قابل مقایسه با مدل‌های جدید و کامل خدمات امروزی نیستند:
مرکز تماس های مدرن امروزی خدماتی بهتر را با هزینه‌ای پایین تر به مشتری ارائه می‌دهند. روش‌های قدیمی و منسوخ شده شرکت‌های قدیمی امروزه دیگر هیچ کاربردی ندارند. به علاوه باید بدانید که حفظ زیرساخت‌های قدیمی گاهی اوقات هزینه بیشتری برای شرکت‌ها دارد؛ در حالی که استفاده از استراتژی‌های جدید و تکنولوژی‌های مدرن مثل ابرها می‌تواند با ایجاد فضا سازی و امکانات بهتر، بسیاری از هزینه‌های کسب و کارها را کاهش دهد و بار مالی شرکت‌ها را کم کند و از طرفی خدماتی مطلوب‌تر به مشتریان ارائه دهد. چرا زمانی که می‌توانید خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهید، هزینه بیشتری پرداخت کنید؟
منبع: billgosling
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
