خدمات مرکز تماس برای تمام انواع کسب‌وکارها در هر اندازه‌ای مهم است. یک مرکز تماس خوب می‌تواند مزیت‌های فراوانی برای شرکت شما داشته باشد. مرکز تماس اغلب وظایف خسته‌کننده و کارهای مربوط به مهمترین بخش تجاری شما یعنی مشتری‌ها را بر عهده دارد. آنها خلأ بین یک کسب و کار مشتریانش را پر می‌کند و از راحتی و رضایت آنها اطمینان حاصل می‌کند.
مشتری ها انتظار دریافت خدمات مشتریان حرفه‌ای دارند و به همین دلیل مرکز تماس ها ابزارها و خدمات خود را برای رسیدن به این هدف به روز می‌کنند. هر بار که در محصول یا خدمتی به مشکل برمی‌خورید، با یک متخصص مرکز تماس تماس می‌گیرید تا مشکلتان رفع شود.
اما آیا واقعاً می‌دانید وظایف مرکز تماس چیست؟
در این مقاله به شما خدمات و امور اصلی مرکز تماس ها را توضیح می‌دهیم.
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس یک نهاد تجاری یا یک راه‌حل ثالث است که تجربه‌ای مخصوص را به مشتریان ارائه می‌دهد و این کار را از طریق تسهیل ارتباطات خروجی و ورودی با مشتریان انجام می‌دهد. ارباب رجوع این مراکز شامل مشتریان کنونی و مشتریان بالقوه هستند و کارهایشان توسط یک تیم از کارشناسان یا مشاوران انجام می‌گیرد. سازمان‌های متوسط و بزرگ امور خدمات مشتریان خود را به مرکز تماس های خارجی برون سپاری می‌کنند.
مرکز تماس ها با این موارد سروکار دارند:
- پشتیبانی مشتریان
- پاسخ به سئوالات و رفع ابهامات
- انجام بازاریابی تلفنی
- انجام تحقیقات بازار
تفاوت بین کال سنتر و مرکز تماس چیست؟
با اینکه این دو اصطلاح معمولاً به جای هم به کار گرفته می‌شوند، باید بدانید که مراکز تماس و کال سنترها از نظر نوع پاسخ به تماس‌ها با هم متفاوت هستند. مراکز تماس پاسخ به سئوالات را از طریق کانال‌هایی مانند ایمیل، چت زنده، پیام‌رسانی و مانند آن انجام می‌دهند، در حالیکه کال سنترها فقط با سئوالات و انتقادات تلفنی (صوتی) سروکار دارند.
چرا کال سنترها ارزشمندند؟
اساساً دلیل ارزشمندی کال سنترها برای شرکت‌ها این است که آنها یک کانال ارتباطی غنی، اثربخش و مقرون به صرفه را بین مشتریان و برندها برقرار می‌کنند. این به کسب و کارها اجازه می‌دهد سئوالات، انتقادات و خدمات مشتریان را بفهمند و برای آنها راه‌حل پیدا کنند. کال سنترها خدمات مخصوص به مشتریان ارائه می‌کنند، سفارشان را پیگیری می‌کنند و خدمات مشتریان را پیشنهاد می‌کنند.
انواع کال سنتر
انواع کال سنتر به شرح زیر است:
کال سنترهای ورودی: محبوب‌ترین نوع کال سنترها این نوع است. در این نوع مراکز به سئوالات مشتریان پاسخ داده می‌شود. این کال سنترها به جای تماس گرفتن با خارج، به تماسهای ورودی به مرکز رسیدگی می‌کنند. خدمات این نوع کال سنترها عبارتست از پشتیبانی از طریق چت، پاسخ به ایمیل‌ها، پشتیبانی فنی، برنامه‌های باشگاه مشتریان و مانند آن. تعداد تماس‌هایی که هر کارشناس باید پاسخ بدهد، یک عدد ثابت نیست.
کال سنترهای خروجی: این کال سنترها دارای امکان رسیدگی به تماسهای ورودی و همچنین گرفتن تماسهای خروجی را دارند. کارشناسان این مراکز برای فروش، دریافت معوقات، نظرسنجی، محصولات/خدمات جدید یا پیگیری یک تماس ورودی با مشتریان تماس می‌گیرند. خدمات کال سنتر خروجی سخت‌تر از ورودی‌ست چون آنها زمان و مشتری‌ها را بطور تصادفی برای تماس انتخاب می‌کنند و این موضوع ممکن است باعث آزار گیرنده شود.
امور کلیدی مرکز تماس ها
در این بخش به امور اساسی‌ای می پردازیم که مرکز تماس ها انجام می‌دهند:
بهبود فرصت‌های فروش
مرکز تماس های خروجی کارشناسان فروش استخدام می‌کنند تا به مشتریان بالقوه برای تبدیلشان به مشتری مشتاق زنگ بزنند. شعار اصلی آنها فروش و سودهای جدید در عین گسترش بستر مشتریان است. عموماً مرکز تماس ها یک هدف برای هر کارشناس یا تیم دارند. هر کارشناس باید هدفش را در زمان تعیین‌شده انجام دهد.
ارائه‌ی خدمات مشتریان مخصوص
خدمات و پشتیبانی مشتریان برخی از امور اصلی یک مرکز تماس هستند. ایده این است که بهترین تجربه برای هر مشتری ایجاد شود. یک کارشناس باید مهارت‌های مکالمه‌ی قوی‌ای داشته باشد، یک شنونده‌ی فعال باشد و هنگام صحبت لحن مثبت خود را حفظ کند. کارشناسان مرکز تماس باید بتوانند مشتری را قانع کنند، خصوصیات مشتری را با نقاط نیاز مشتری هماهنگ کنند و مشتری را درگیر مکالمه کنند. آنها باید برای ارائه‌ی خدمات از طریق ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، چت زنده و غیره به خوبی آموزش دیده باشند. به مشتری‌ها گفته می‌شود در مورد خدمات کارشناس بازخورد بدهند و این بازخوردها به عنوان مقیاسی برای ارزیابی عملکرد کارشناسان مورد استفاده قرار می‌گیرد.
استفاده‌ی بهینه از منابع
کاهش هزینه‌ها در مرکز تماس یک پروسه است که اثربخشی استفاده از منابع را بهینه‌سازی می کند. شرکت‌ها اغلب بعضی از خدمات خسته‌کننده و تکراری کسب و کارشان را به مراکز خدمات BPO برون سپاری می‌کنند تا سودشان را بیشتر کنند یا هزینه‌های کارشان را پایین بیاورند. کاهش هزینه‌ها و بهینه سازی یک اقدام متفکرانه برای کسب‌وکارهای کوچک تا متوسط است. در اینجا متوسط زمان رسیدگی به زمان توسط مرکز تماس ها به میان می‌آید. این مقیاس عبارتست از زمانی که طول می‌کشد تا یک کارشناس به یک تماس خروجی فروش یا تماس پشتیبانی یا تماسی حاوی سئوال مشتری در مرکز تماسهای خروجی رسیدگی کند.
سازمان ها می توانند اغلب جنبه‌های تأمل برانگیز کارشان را به عهده بگیرند و خدمات مربوط به سروکار داشتن با مشتری را به یک مرکز تماس معتبر و تخصصی بسپارند. این کار باعث بهینه‌سازی استفاده از منابع بدون اتلاف آن می‌شود.
خدمات نگهداشت مشتری
حفظ مشتری شعار اصلی هر مرکز تماسی ست. شرکت ها بخاطر وجود مشتریانشان زنده‌اند و نمی‌توانند آنها را از دست بدهند. بنابراین خدمات مرکز تماس به نوعی از مهمترین دارایی هر کسب و کاری (یعنی مشتریانش) مراقبت می‌کند. مرکز تماس ها روی افزایش بستر مشتری و در عین حال سرمایه‌گزاری روی مشتریان جدید تمرکز دارد. این مراکز باید تجربه‌ی مثبتی را در اولین تماس برای مشتری ایجاد کنند و در عین حال به تمام سئوالات مربوط به محصول/خدمت پاسخ دهند.
حفظ اعتبار برند
در بازار بی‌نهایت برند وجود دارد. بعضی از آنها خدمات مشتریان و محصولاتی یکسان ارائه می‌کنند. پس چه چیزی یک برند را از بقیه متمایز می‌کند؟ کیفیت خدمات، اعتبار در باز و بستر مشتریان وفادار آن برند. مرکز تماس ها ارزشمندترین منبع برای برندها به شمار می‌آیند.
منبع:iccs-bpo
برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کالسنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره۰۲۱۹۱۰۰۲۲۳۳۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.
[…] کارشناس‌های مرکز تماس اولین افراد شرکت شما هستند که با مشتری‌ها در تماس هستند. بنابراین خیلی مهم است که کارشناس‌ها با در دست داشتن دستورالعمل مشخص و واضح و همچنین انگیزه‌ی مثبت برای پیدا کردن پاسخ تمام سئوال‌های محتمل با مشتری تماس بگیرند. کارشناسی که با کارهای روتین کسب و کار شما درگیر است باید پذیرای یاد گرفتن تکنیک‌ها و اطلاعات جدید و به درد بخور باشد. همچنین کارشناس باید آماده‌ی صحبت در هر شرایطی باشد. هرچه کارشناس بیشتر آماده‌ی پرداختن به اولویت‌های مشتری باشد، احتمال جلب کردن اعتماد مشتری و در نهایت تبدیل شدن آن فرد به یک مشتری وفادار بیشتر خواهد بود. […]