احتمالا می‌دانید که مرکز تماس‌ در چند دهه اخیر با چه سرعت زیادی در حال پیشرفت است. با افزایش تکنولوژی‌ها، قابلیت‌های زیادی به این بخش اضافه شده است و نوآوری‌ها موجب شده تا امروزه خدمات بهتری نسبت به گذشته در بخش خدمات مشتریان ارائه شود.

برخی افراد تنها با کمی کاهش میزان تماس در مرکز تماس گمان می‌کنند که دیگر در شرکت‌ها نیاز به وجود چنین بخشی نیست، اما باید بدانید که نیاز به خدمات مشتریان هیچ گاه از بین نمی‌رود و در آینده نیز با تحولاتی جدید که در آن ایجاد می‌شود، یکی از بخش‌های اصلی هر سازمان خواهد بود.

-مرکز تماس یا هر اسم دیگری که بر آن می‌گذارید:

یکی از دلایلی که برخی افراد استفاده از مرکز تماس‌ را منسوخ می‌دانند، این است که این بخش در بسیاری از شرکت‌ها تغییر نام داده‌ است. امروزه این خش بیشتر تحت عنوان مرکز ارتباطات خطاب می‌شود. علت این امر بسیار ساده است، چون امروزه راه‌های ارتباط با مشتریان بسیار پیچیده‌تر شده و تنها به یک تماس ختم نمی‌شود و همین موضوع موجب شده تا عبارت مرکز تماس دیگر جوابگوی خدمات این بخش نباشد. مرکز تماس های امروزی بهتر است دیگر با نام مرکز ارتباطات خوانده شوند زیرا کارهای که در این بخش انجام می‌شود، فراتر از یک راه ارتباطی همانند تماس است و در کنار آن از راه‌های دیگری مثل پیام‌های متنی، گفتگوی اینترنتی، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی نیز استفاده می‌شود و امروزه این بخش بدون حضور این روش‌ها قادر به ارائه خدمات عالی به مشتریان نخواهد بود.

-هجوم تکنولوژی و ماشین‌ آلات جدید به مرکز تماس:

هجوم تکنولوژی در این حوزه موجب شده تا هر چقدر به جلوتر می‌رویم این فناوری‌ها موجب بهتر شدن ارائه خدمات به مشتریان شوند و این موضوع در آینده نیز با همین روال ادامه خواهد داشت. پیشرفت در فناوری، موجب افزایش نوآوری در این بخش می‌گردد. امروزه این امکان فراهم شده تا کارمندان بخش خدمات مشتریان در هر جایی که هستند تنها با وجود یک رایانه و اینترنت قادر به برقراری ارتباطی سریع و آسان با مشتری باشند.

یکی دیگر از نوآوری‌هایی که در بخش مرکز تماس‌ ایجاد شده، استفاده از هوش مصنوعی در این بخش است، به طوری که امکان پاسخگویی به تماس‌ها به صورت اتوماتیک و خودکار فراهم شده و مشتریان می‌توانند جواب بسیاری از سوالات خود را به سادگی از این راه به دست آورند. امروزه دستیاران مجازی شرکت‌های معروفی مثل اپل و آمازون به مهم‌ترین سوالاتی که توسط مشتریان ایجاد می‌شود، به وسیله ربات‌ها پاسخ می‌دهند و این امر موجب می‌شود تا در آینده‌ای نه چندان دور نحوه ارائه خدمات به مشتری همچنان تغییر کند. هر چقدر که ماشین‌ها هوشمندتر می‌شوند و تکنولوژی‌های بیشتری پا به عرصه دنیا می‌گذارند، خدمات در بخش مرکز تماس‌ کارآمدتر می‌شوند و با خدمات بهتر، مشتریان رضایت بیشتری کسب می‌کنند.

-کلودها یا ابرها:

محاسبات ابری یکی دیگر از روش‌های مورد استفاده در بسیاری از شرکت‌ها و مرکز تماس‌ ها است که کسب و کارهای زیادی از این تکنولوژی استفاده می‌کنند. ابرها امکان تجزیه و تحلیل داده‌های بزرگ را فراهم می‌کنند و از این طریق همه اطلاعات در بخش خاصی متمرکز می‌شوند. از طرفی وجود تکنولوژی‌ها و ابزارهای مختلف نیز می‌تواند کمک کند تا تجزیه و تحلیل داده‌ها با دقت بیشتری انجام شود و از این اطلاعات در جهت بهبود تجربه مشتری استفاده شود.

-شخصی سازی تجربیات مشتری:

داده‌های بزرگ و ابزارها و ماشین‌های هوشمند در کنار هم موجب می‌شوند تا خدمات به مشتریان ساده‌تر شود. از طرفی همانطور که می‌دانید کار بخش مرکز تماس‌ جمع آوری اطلاعات و داده‌های مربوط به معاملات و تماس‌ها است و فناوری‌های به روز کمک می‌کنند تا این داده‌ها به صورت فردی و دسته بندی شده در اختیار شما قرار گیرد. با کمک این اطلاعات می‌توانید تجربیات مشتریان را برای هر فرد اختصاصی کنید و همه اطلاعات تماس با مشتریان را به صورت جداگانه در دسترس داشته باشید. این موضوع کمک می‌کند تا رضایت مشتریان خود را هر چه بیشتر کسب کنید.

-آینده همین امروز است:

همه این اتفاقاتی که در این مقاله مطالعه کردید، اکنون در سراسر دنیا در حال استفاده است و کسانی که گمان می‌کنند دوره مرکز تماس‌ به سر آمده، باید بدانند که مسیر خدمات دهی در بخش مرکز تماس‌ تغییر کرده و از امروز تا به آینده چنین جایگاه متفاوتی خواهد داشت. پس بررسی کنید که چطور می‌توانید با این نوع خدمات و این شرایط رضایت مشتریان خود را بیشتر از همیشه جلب کنید و خدمات بهتری به آن‌ها ارائه دهید.

 

منبع: billgosling

برای دریافت خدمات برون سپاری مرکز تماس (کال سنتر) و پشتیبانی تلفنی ۲۴ساعته، با مرکز تماس حامیسان در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی همراه اول در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی ایرانسل در رابطه با خدمات ارزش افزوده موبایل می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۹۵۷ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی دیوار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار آگهی و پرداخت می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق آدرس https://divar.ir/ticket و یا آدرس ایمیل support@divar.ir به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.

برای ارتباط با بخش پشتیبانی کافه بازار در رابطه با مشکلات احتمالی در زمینه انتشار برنامه ها و ایرادات درون برنامه ای می توانید با مرکز تماس حامیسان از طریق شماره ۰۲۱۴۱۲۵۳۰۰۰ به صورت ۲۴ ساعته در ارتباط باشید.