Asternic به شما اجازه می ‌دهد از فعالیت ‌های صف مرکز تماس (call center) گزارش بگیرید؛ به عبارت دیگر گزارش گیری درباره تعداد تماس ‌های رد شده در مرکز تماس (call center)، تعداد تماس‌ های پاسخ ‌داده شده، کارشناس پاسخ ‌دهنده، طول تماس‌ ها، زمان انتظار، میزان و نحوه توزیع تماس در روز، هفته، ماه، ساعت، صف، روزهای هفته، مدت توقف تماس و… را برای شما امکان پذیر می کند.

 

این برنامه دارای امکان جستجو است؛ یک دسترسی زنده که در آن می ‌توانید افراد حاضر در صف ‌ها را متوقف/غیر متوقف کرده یا از صف خارج کنید، همچنین می ‌توانید تماس ‌ها را ضبط و بعدا آن ‌را گوش/دانلود کنید. تمام این کارها را می ‌توانید با مرورگر وب خود و بدون نیاز به نصب نرم ‌افزار انجام دهید. ورژن ۲.۰ شامل یک طراح گزارش است که به شما اجازه می ‌دهد فرمول‌ ها و ستون ‌ها را تغییر دهید و یک رابط REST برای دریافت اطلاعات روی اپلیکیشن ایجاد کنید.

 

دموی سیستم گزارش گیری مرکز تماس

با فیلترشکن وارد شوید

-گزارش‌ های از پیش تعریف ‌شده:

گزارش‌ های کامل و با جزئیات در سیستم گزارش گیری مرکز تماس  Call Center Stats PRO 2 گنجانده شده‌ اند که انواع آن در زیر آورده شده است:

• توزیع: به‌ صورت ‌های ماهانه، هفتگی، در هر صف، روزانه، در هر روز از هفته، ساعتی، توسط URL و یک گزارش کامل.
• تماس‌ های پاسخ داده شده: براساس زمان انتظار، صف، کارشناس مرکز تماس (call center)، دلیل قطع تماس، مدت تماس، تماس ‌های منتقل‌ شده و یک گزارش کامل.
• گزارش سطح خدمات SLA پاسخ داده شده یا بدون پاسخ.
• تماس ‌های بدون پاسخ: براساس صف، دلیل قطع تماس، توسط URL و یک گزارش کامل.
• دسترسی به کارشناسی، طول هر تماس و هر برنامه تماس، وضعیت تماس و یک گزارش کامل از توقف و وضعیت تماس ‌ها.
• و بسیاری گزارش ‌های دیگر در مرکز تماس (call center)!

 

-کمک درون ‌خطی:

در این پنل گزارش گیری مرکز تماس (call center)، اطلاعات کاملی در مورد مراحل مختلف جریان صف تماس را مشاهده خواهید کرد. برخی از زمینه ‌ها بسته به صف، معانی متفاوتی خواهند داشت. ما کمک درون‌ خطی را در این گزارش ‌ها گنجانده ‌ایم تا بتوانید این اطلاعات را به روشی ساده ‌تر بفهمید. اگر موس خود را روی زمینه ‌های مورد نظرتان نگه دارید، توضیح هر کدام از آن ها روی صفحه ظاهر خواهد شد.

 

-چارت ‌های HTML5:

با استفاده از HTML5 و جاوا اسکریپت می ‌توانید چارت ‌ها را ببینید (نیازی به فلش پلیر نیست) برای دیدن توضیحات این بخش، موس خود را روی هر چارت گزارش نگه ‌دارید.

 

-فرم جست و جو:

آیا به دنبال یک تماس خاص می گردید؟ فرم جست و جو، نتیجه‌ جستجوی تان را سریعا فراهم می کند. شما می ‌توانید با مشخصات تماس، کارشناس مرکز تماس (call center)، صف، مدت تماس، مشخصات فرد یا در بازه‌ های زمانی مشخص جست و جو کنید.

 

–خروجی اکسل و پی ‌دی ‌اف:

هر شبکه یک دکمه‌ «دریافت خروجی» دارد که به شما اجازه می ‌دهد اطلاعات را در قالب فایل پی‌ دی ‌اف یا CSV که برای فایل اکسل مناسب است، دانلود کنید. فایل ‌های پی‌ دی ‌اف برای فهم بهتر اطلاعات، رنگی ‌تر هستند. فایل ‌های CSV به شما اجازه تغییر سلول ها و نوشتن فرمول برای محاسبات را می ‌دهد.

 

-تجزیه‌ زنده‌ روند صف:

با استفاده از یک ابزار نوآورانه، این نرم ‌افزار پس از ثبت هر رخداد در صف می ‌تواند اطلاعات آن صف را تجزیه کند. در این نقطه شما می ‌توانید یک نظرسنجی را به ‌صورت زنده و بدون فوت وقت برای موقعیت ‌های مختلف مطرح کنید. همچنین امکانی دیگر برای تجزیه اطلاعات در یک زمان مشخص با استفاده از cron jobs در این نرم‌ افزار گنجانده شده است.

 

-گوش دادن به فایل ‌های ضبط ‌شده:

شما می ‌توانید تمام تماس ‌های وصل‌ شده را ضبط کنید و ابزار ما آن ها را به فرمت mp3 تبدیل می‌ کند تا فضای کمتری در هارد شما اشغال شود و آن ها را در فایل‌ های جداگانه به نمایش خواهد گذاشت. شما می‌ توانید این فایل ‌ها را در پلیر نصب‌ شده در محیط نرم‌ افزار، گوش یا آن ها را دانلود کنید.

 

-دسترسی کاربر و سطح‌ های دسترسی:

ابزار مدیریت کاربر به شما اجازه می ‌دهد کاربران را ایجاد، ویرایش یا پاک کنید. شما می‌ توانید به هر کاربر نقش متفاوتی بدهید و تعریف کنید که هر صف و کارشناس مرکز تماس (call center) براساس نقش یا براساس کاربر ممیزی (نظارت) شود.

 

-دیکشنری صف ‌ها و کارشناس‌ ها:

چون در Asterisk هر صف شماره مخصوص به خود را دارد و کارشناسان مرکز تماس (call center) هم براساس دستگاه یا کانال ارتباطی ‌شان با مشتری مشخص می‌ شوند، ما یک دیکشنری ایجاد کردیم. این ابزار به شما اجازه می ‌دهد برای هرکدام اسم خاص خود را انتخاب کنید.

 

-گزارش ‌های زمانی و هشدارها:

یک ابزار جدید به شما اجازه می‌ دهد چند گزارش را انتخاب کنید تا در روزها و ساعت‌ هایی مشخص از طریق ایمیل ارسال شوند. این ابزار شامل یک ابزار هشدار نیز هست که اگر یک متغیر خاص در یک گزارش از مقدار تعیین‌ شده تجاوز کرد، از طریق ایمیل به شما اطلاع دهد.

 

-اطلاعات زنده (برخط):

داشبورد زنده (برخط) فعالیت کارشناس مرکز تماس (call center)، زمان انتظار، تایمرها و غیره را نشان می ‌دهد. در یک جدول خلاصه، تماس‌ های پاسخ‌ داده ‌شده/گرفته ‌شده برای آن روز نیز وجود دارد.

 

-فعالیت ‌های زنده (برخط):

به ‌عنوان یک مدیر مرکز تماس (call center)، شما می‌ توانید تماس‌ های جاری را به ‌طور نامحسوس گوش کنید. همچنین می ‌توانید با استفاده از تکنیک زمزمه (whisper method) کارشناس خود را در طول تماس راهنمایی کنید. یک قابلیت دیگر در این نرم ‌افزار به شما اجازه می ‌دهد تماس را از یک کارشناس مرکز تماس (call center) بدزدید. امکان توقف/عدم توقف تماس یا خارج کردن نفرات از صف نیز وجود دارد.

 

-طراح گزارش:

شما می ‌توانید گزارش‌ های خود را براساس مقیاس‌ ها یا فرمول‌ های خاصتان تغییر دهید. احتیاج به هیچ ‌نوع کدنویسی نیست.

 

دموی سیستم گزارش گیری مرکز تماس (call center)

با فیلترشکن وارد شوید

 

پنل مانیتورینگ مرکز تماس (call center) به شما اجازه می ‌دهد جزئیات فعالیت مرکز تماس (call center) خود را مشاهده کنید، مثل این که چه‌ کسی در حال صحبت با چه کسی است، مدت تماس ‌ها، تماس ‌های متوقف شده، تماس ‌های در صف و… . همچنین شما می توانید مکالمات در حال انجام را کنترل و فعالیت‌ های صف را رصد کنید، از سوی دیگر این امکان را به شما می دهد که از تکنیک ‌هایی مانند انتقال تماس، گوش کردن به تماس در لحظه برقراری تماس (whisper) استفاده کنید.

همه‌ این کارها را از مرورگر وب خود و بدون نیاز به نصب نرم ‌افزار، می ‌توانید انجام دهید. این پنل می‌ تواند تمام خط‌ های متصل به هر تلفن و وضعیت توقف تماس را به شما نشان دهد تا بتوانید همه چیز را با جزئیات ببینید.

–برای اوپراتور مرکز تماس (call center):

تمام امکانات زیر فقط با دو کلیک قابل دسترسی هستند:

• مشاهده‌ این که چه کسی در دسترس است.
• امکان انتقال مستقیم تماس به داخلی مقصد، صندوق صوتی یا شماره تلفن ‌های خارج از مرکز تماس (call center).
• قابلیت برداشتن تلفن‌ هایی که زنگ می‌ خورند.
• مدیریت و مشاهده‌ تماس ‌های در صف انتظار.
• جستجو و فیلتر کردنِ زنده‌ داخلی ‌ها (برای سازمان ‌های بزرگ که داخلی ‌های بی شمار دارند بسیار مناسب است.)

 

-برای سرپرست مرکز تماس (call center):

با این پنل نه تنها می ‌توانید وضعیت هر داخلی را ببینید، بلکه می‌ توانید صف ‌ها را نیز مشاهده کنید.

• مشاهده کارشناسان وارد شده به هر صف
• مشاهده وضعیت کارشناس مرکز تماس (call center) (معلق، خارج‌ شده از صف، نا معتبر)
• مشاهده هر انتظار تماس در داخل صف همراه با زمان انتظار
• مدیریت کارشناسان مرکز تماس (call center): افزودن، پاک کردن یا معلق‌کردن اعضای هر صف
• فیلترکردن لیست داخلی ‌ها برای اعضای صف تنها با یک کلیک
• استفاده از تکنیک گوش کردن نامحسوس تماس (انتقال راهنمایی نامحسوس به کارشناس مرکز تماس (call center))
• ضبط مکالمات

 

-برای کاربران نهایی:

برای استفاده از امکانات این پنل لازم نیست حتما اوپراتور باشید یا یک مرکز تماس (call center) داشته باشید، چون این پنل به شما اجازه می ‌دهد تماس ‌های خود را حتی پیش از جواب دادن، کنترل کنید!

• هشدار تماس (شماره و اسم تماس گیرنده، تماس در صف)
• یکپارچه ‌سازی فهرست، جستجوی زنده یا شماره ‌گیری زنده
• پشتیبانی .tel: .tel را تایپ کنید تا با شماره مورد نظر مستقیم تماس بگیرید.
• کنترل تماس: انتقال به شماره‌ های خارجی، قطع تماس، وصل تماس و غیره.
• کنترل کنفرانس: قفل، دعوت، حالت سکوت، تشخیص گفتگو.
• حضور: تنظیم و مشاهده‌ وضعیت حضور و غیاب.
• چت: اینتگریت شد سیستم چت و نوت خارجی بدون نیاز به نرم ‌افزار اضافی یا daemons خارجی.
• کاوشگر صندوق تماس صوتی: به شما امکان می ‌دهد با مرورگر وبتان صندوق تماس صوتی را مرور کرده و بشنوید.

 

-مبتنی بر وب:

این پنل روی مرورگر شما اجرا می‌ شود. شما می ‌توانید آن ‌را باز کنید و سیستم تلفن را با اینترنت مدیریت کنید. این امکان، باعث می ‌شود که نرم ‌افزار برای مرکز تماس های مجازی مناسب باشد. ظاهر پنل به راحتی تغییر می کند چون فقط یک صفحه‌ وب ساده است. اگر استایل و رنگ ‌هایش را دوست نداشته باشید، می‌ توانید فایل .css رنگ ‌های زمینه را عوض کنید. این‌ کارها روی هر مرورگر وب جدیدی قابل ‌انجام است.

 

منبع: asternic , fop2