کنترل اعتبار یا همان پیگیری فاکتورها (سیاهه های بازرگانی) می تواند سرویس خوبی برای ارائه به مشتریانتان باشد. شاید شما در جایگاه یک دستیار مجازی از تصور این که به غریبه ها زنگ بزنید و فاکتور را مطالبه کنید به خود بلرزید، اما اگر بلد باشید چطور صحبت کنید کار بسیار راحتی است. بسیاری از کسب و کارهای کوچک و فریلنسرها ترجیح می دهند این کار را برون سپاری کنند چون یک دیوار میان آن ها و مشتری ایجاد خواهد کرد.

شما به عنوان یک دستیار مجازی، احتمالا در آغاز کار فکر می کنید که قرار است شما با یک شرکت تماس بگیرید و از آن ها بازخورد خوبی نبینید اما این اتفاق نخواهد افتاد. شرکت ها هر روز با هم در حال داد و ستد هستند و خیلی از اوقات فاکتورها از موعد مقرر خود می گذرند و بنا به تجربیات شخصی من، مردم بسیار مهربان رفتار می کنند و واقعا مشتاق کمک هستند. بنابراین از این که ممکن است کسی با شما بد رفتاری کند هراس نداشته باشید.

پیش از تماس گرفتن:

پیش از آن که گوشی تلفن را بردارید درباره تمام جزئیات یک فاکتور، کسی که با او صحبت خواهید کرد و چیزهایی که می خواهید بگویید، اطلاعات کسب کنید. مسلما دوست ندارید بدون پیش زمینه تماس بگیرید و یک تازه کار به نظر بیایید. اگر آن ها ترس و ضعف را در شما احساس کنند مجال صحبت کردن به شما نخواهند داد، پس هر چه را می خواهید بگویید، از پیش آماده کنید تا یک دستیار مجازی حرفه ای به نظر بیایید.

-هنگام تماس چه باید گفت:

«صبح به خیر، من از طرف شرکت فلان (نام شرکتی که طلبکار است) تماس گرفته ام، آیا می توانید من را به بخش حسابداری وصل کنید؟» و آن ها شما را وصل خواهند کرد.

«سلام، اسم من ژوان مونرو است و من از طرف شرکت فلان (نام شرکتی که طلبکار است) تماس گرفته ام، من به دنبال وصول فاکتور شماره ۱۰۷۲ هستم که موعد پرداخت آن سوم ماه بوده است، آیا امکان آن هست که آخرین اخبار پرداخت را به من بدهید؟» آن ها معمولا پاسخ مثبت می دهند، سیستم دیتابیس خود را چک کرده و اطلاعات را به شما می دهند و یا شما می توانید از این سناریو به عنوان نمونه استفاده کنید تا سناریویی را که خودتان با آن راحت هستید بنویسید.

برای نمونه:

«سلام، من ژوان مونرو هستم و از طرف شرکت فلان (نام شرکتی که طلبکار است) با شما تماس می گیرم. شما فاکتوری دارید که زمان پرداخت آن چند روز دیگر می رسد و من می خواستم مطمئن شوم که آن را دریافت کرده اید. شما معمولا خوش حساب هستید برای همین دوست داشتم مطمئن باشم که این فاکتور جا نمانده باشد. آیا لازم است که شماره فاکتور را به شما بدهم تا وضعیت آن را چک کنید؟»

-سناریوها:

اگر آن ها گفتند که پرداخت شده است، جزئیات پیگیری پرداخت، تاریخ پرداخت، نام و تلفن پرداخت کننده را بپرسید و سپس بگویید که نگاهی به اطلاعات می اندازید و دوباره با آن ها تماس می گیرید و سپس به مشتریتان خبر بدهید.

اگر گفتند که با سری بعد پرداخت خواهد شد، تاریخ پرداخت سری بعد را بپرسید و به مشتریتان بگویید.

اگر گفتند کسی که پاسخ شما را بدهد در دسترس نیست، از آن ها بخواهید که پیام بگذارید و نام شرکتی را که از طرف آن ها تماس می گیرید، بگویید و جزئیات فاکتور (شماره و مقدار فاکتور) را یادآور شده و زمان مناسب برای تماس دوباره را جویا شوید و یا فقط بگویید که دوباره تماس خواهید گرفت. مطمئن باشید که متوجه بشوند شما دوباره تماس خواهید گرفت.

اگر گفتند که  درباره آن تحقیق می کنند، از آن ها تشکر کنید، نام و شماره تماسشان را بگیرید و بپرسید چه زمانی برای گرفتن پاسخ باید تماس بگیرید. آن ها شاید قصد دست به سر کردن شما را داشته باشند اما معمولا به محض این که بدانند شما قصد دارید دوباره تماس بگیرید، مرتب کردن اوضاع و نتیجه گرفتن برای شما آسان تر خواهد شد.

اگر وانمود کردند که چیزی نمی دانند و شما جزئیات فاکتور را به آن ها گفته اید و آن ها گفته اند که مدارکی از آن پیششان ثبت نشده است، شما باید فورا فاکتور را دوباره برایشان بفرستید. شماره تماس مستقیم کسی که با او در حال مکالمه هستید و کسی که قرار است فاکتور را برایش بفرستید بگیرید. از این که فاکتور به دستشان رسیده است و آن را دیده اند اطمینان حاصل کنید و آن را پیگیری کنید.

اگر آن ها خجالت زده و کمی دستپاچه بودند، شوخی کنید و خجالتشان را با گفتن این که این اتفاقات بسیار پیش می آید از بین ببرید. با صمیمیت به آن ها بگویید که فاکتور را دوباره برایشان می فرستید و آدرس ایمیل مستقیم آن ها را بگیرید تا شما و یا مشتریتان بتوانید دوباره فاکتور را مستقیما به آن ها ارسال کنید.

سعی کنید یک شخص مسئول و جوابگو پیدا کنید تا مسئله را با او حل کنید.

فاکتورها گاهی گم می شوند و گاهی در دست شخص خوش برخوردی که رفتاری دوستانه داشته باشد قرار نمی گیرند. به آن ها بگویید که هر چه سریع تر فاکتور جدیدی برایشان می فرستید، زمان احتمالی پرداخت را بپرسید و بگویید که نزدیک زمان پرداخت دوباره تماس می گیرید تا از اضافه شدن فاکتور به لیست پرداخت اطمینان حاصل کنید. سپس از مشتری خود بخواهید که فاکتور را در همان روز برایشان دوباره ارسال کند و در جایی یادداشت کنید که پیگیر فاکتور باشید.

-چند جمله خوب که میتوانید به عنوان دستیار مجازی در تماس های خود از آن استفاده کنید:

-چه زمانی برای تماس دوباره خوب است؟

-حدودا چه زمانی پرداخت خواهد شد؟ / آیا زمان ثابتی برای پرداخت دارید؟

-آیا می توانم شماره تماس مستقیم با شما را داشته باشم؟

-بی زحمت می توانید برایم درباره آن تحقیق کنید؟

-آیا می توانم این را به شما بسپارم؟

-من امروز دوباره فاکتور را برایتان می فرستم، بهتر است به کدام ایمیل ارسالش کنم؟

-خیلی ممنون بابت همه کمک هایی که به من کردید. من دوشنبه دوباره تماس می گیرم تا وضعیت را جویا شوم.

-نکته مهم:

برای این که یک دستیار مجازی حرفه ای باشید، باید با اعتماد به نفس، مودب و حرفه ای به نظر بیایید. شما دوست ندارید کسی را خجالت زده و یا عصبانی کنید اما آن ها به مشتری شما پول بدهکار هستند و باید کاری بکنید که آن ها بدانند شما قصد عقب نشینی ندارید و دوباره با آن ها تماس خواهید گرفت.

درست است که شما باید حرفه ای به نظر بیایید اما خندیدن و شوخی کردن با افراد هیچ اشکالی ندارد. شخصی که شما در حال گفتگو با او هستید، احتمالا همان شخصی نیست که مسئول پرداخت فاکتور شما است، پس کاری نکنید که احساس بدی از صحبت با شما داشته باشد. فقط کافیست واضح صحبت کنید، اعتماد به نفس داشته باشید و کاری کنید که آن ها بدانند شما تا زمان گرفتن پول دوباره تماس خواهید گرفت.

اگر حس کردید اوضاع در حال خارج شدن از کنترل است (مثلا آن ها مشکلی دارند یا در حال خارج شدن از این کسب و کار هستند و یا کسی  برخورد ناشایستی دارد) همه چیز را به مشتریتان گزارش دهید و بگذارید اگر می خواهند ادامه دهند خودشان پا پیش بگذارند.

-ثبت اطلاعات برای مشتریتان:

آن ها ممکن است یک سیستم برای این کار داشته باشند اما اگر نداشتند یک Google doc و یا یک فایل اکسل در دراپ باکس را با این هدینگ ها بسازید:

  • نام شرکتی که بدهکار است
  • شماره تلفن
  • نام
  • شماره فاکتور
  • موعد پرداخت
  • زمانی که پرداخت در آن انجام شد
  • یادداشت ها

از مشتری بخواهید که تمام فاکتورهایش را به این سند اضافه کند و آن هایی را که بیش از ۳۰ روز از موعد پرداختشان گذشته است با رنگ قرمز، آن هایی را که کمتر از ۳۰ روز از موعد پرداختشان گذشته ولی باید حواستان بهشان باشد، با رنگ نارنجی و آن هایی را که فاکتورشان صادر شده است اما هنوز زمان پرداختشان نرسیده، با رنگ سبز علامت گذاری کنند. این علامت گذاری ها می توانند بنا به چیزی که مشتری دوست دارد تغییر کنند.

میزان پیچیدگی سند به دلخواه شماست اما شما باید حداقل نام شخص/شرکت بدهکار، نحوه تماس با آن ها، شماره فاکتور و میزان بدهی و موعد پرداخت را بدانید. سپس می توانید از بخش یادداشت ها برای نوشتن تاریخ های تماستان، اشخاصی که با آن ها گفت و گو کرده اید و چیزهایی که گفته اند استفاده کنید. این بخش برای آن است که در تماس های بعدی اطلاعات لازم از یادتان نرود.

-به یاد داشته باشید:

به عنوان یک دستیار مجازی بهتر است بدانید اولین تماس هایی که برقرار می کنید ممکن است عجیب و غریب و کمی ترسناک باشند، اما به محض این که به کارعادت کنید همه چیز رو به راه خواهد شد و نگرانی هایی که اول داشتید برایتان عجیب به نظر خواهند رسید. با این کار شما یک سرویس جدید برای ارائه به مشتریانتان پیدا می کنید.

منبع: thevahandbook